Praca w kierunku wspólnej płaszczyzny

Wiele napisano o znaczeniu polityki mediów społecznościowych i o tym, dlaczego każda firma powinna ją mieć. Jednak to, co często jest pomijane zarówno przez firmy, jak i ekspertów, to fakt, że samo tworzenie polityki nie jest wystarczającym powodem do świętowania.

Wiele napisano o znaczeniu polityki mediów społecznościowych i o tym, dlaczego każda firma powinna ją mieć. Jednak to, co często jest pomijane zarówno przez firmy, jak i ekspertów, to fakt, że samo tworzenie polityki nie jest wystarczającym powodem do świętowania.

Zacznę więc od stwierdzenia, że ​​zarządzanie mediami społecznościowymi to znacznie więcej niż tylko polityka. Zarządzanie ma znacznie szerszy zakres niż polityka i ma większe znaczenie, zwłaszcza dla większych firm.

Podczas gdy Twoja polityka dotycząca mediów społecznościowych określa, w jaki sposób Twoi pracownicy powinni angażować się za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, Twój model zarządzania to zestaw zasad, wytycznych, procesów i zasobów edukacyjnych, które pomogą Twoim pracownikom skutecznie reprezentować Twoją firmę w działaniach w mediach społecznościowych.

Oto 5 kluczowych elementów solidnego modelu zarządzania mediami społecznościowymi, od których możesz zacząć:

1-Definicja zakresu : Brzmi to bardzo prosto, ale kluczowe jest zdefiniowanie, co jest, a czego nie obejmuje Twój model zarządzania. Pamiętaj, aby wskazać konkretne kanały społecznościowe wraz z zasadami i wytycznymi, które odnoszą się do każdego z nich. W zależności od potrzeb biznesowych i organizacyjnych, niektóre firmy mogą zdecydować się na wspólny model zarządzania dla swoich wewnętrznych i zewnętrznych społeczności mających kontakt z klientami, podczas gdy inne mogą zdecydować się na pozostawienie tych dwóch osobnych. Dlatego ważne jest, aby określić, które z nich zostały uwzględnione, aby zapewnić pracownikom przejrzystość.

2-częstotliwość i proces aktualizacji : biorąc pod uwagę, że media społecznościowe ewoluują w szybkim tempie, Twój model zarządzania będzie wymagał regularnych przeglądów i aktualizacji. Upewnij się, że zdefiniowałeś częstotliwość aktualizacji [kwartalnie, raz w roku, w połowie roku itd.] oraz proces ich aktualizacji. Warto ustalić rytm, aby upewnić się, że model zarządzania nie jest przestarzały i zapewnia jasność co do sposobu wprowadzania aktualizacji. Jeśli chcesz, aby pracownicy wzięli udział w przeglądzie (wysoce zalecane), upewnij się, że zadzwonisz do niego wraz ze szczegółami, kiedy i jak wnieść wkład.

3 wytyczne dotyczące marki : w przypadku dużej firmy szeroka gama kanałów mediów społecznościowych sprawia, że ​​konieczne jest wyraźne określenie wytycznych dotyczących marki dla kanałów zewnętrznych. Te same zasady, które rządzą projektowaniem całej komunikacji skierowanej na zewnątrz, takiej jak strona internetowa, materiały itp., powinny być stosowane do oficjalnych kanałów społecznościowych. Twoja strona internetowa i kanały mediów społecznościowych powinny się uzupełniać. Pomyśl między innymi o markowych szablonach dla kanałów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, udostępnianiu społecznościowym i ikonach obserwowania, a także o użyciu logo firmy, motywów kolorystycznych i powiązanych elementów na kanałach skierowanych na zewnątrz. Świetnym dokumentem referencyjnym jest Przewodnik po stylu marki Twojej firmy.

4-Szkolenia i edukacja : solidny model zarządzania powinien zawierać wiele zasobów edukacyjnych dla pracowników. Coroczne kursy szkoleniowe/kursy odnawiające byłyby idealne, aby zapewnić stałą spójność. Powinno to obejmować szkolenie w zakresie reagowania na opinie klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne. I w epoce, w której klienci chętnie korzystają z sieci społecznościowych, aby narzekać i krytykować – a hakerzy chcą zawstydzać i wymuszać – przeoczenie nad tym, kto i w jaki sposób uzyskuje dostęp do których sieci.

Zazwyczaj to organizacje zajmujące się obsługą klienta i PR są odpowiedzialne za reagowanie na opinie klientów. Jednak media społecznościowe przełamują tradycyjne granice i w zależności od polityki zaangażowania w media społecznościowe Twojej firmy, może to być marketing lub sprzedawca, który musi odpowiedzieć na zapytanie klienta.

Kolejny obszar do zaplanowania [konieczny w mojej książce] dotyczący tworzenia i utrzymywania przewodnika po mediach społecznościowych. W mediach społecznościowych jest wiele nakazów i zakazów, a każdy kanał ma swoje własne faux pas. Jest to obszar zarządzania mediami społecznościowymi, który kieruje i edukuje użytkowników, jak reagować, co publikować, jakiego głosu użyć, tonu, składni i netykiety.

5-Procesy zatwierdzania i planowanie ciągłości : Twój model zarządzania powinien wyraźnie wskazywać, jakie procesy zatwierdzania obowiązują pracowników w celu zaangażowania się w media społecznościowe. Powinna odpowiadać na pytania takie jak: Czy każdy może uczestniczyć (wysoce zalecane) czy tylko członkowie określonych grup skierowanych na zewnątrz mogą angażować się za pośrednictwem kanałów społecznościowych Twojej firmy? Jak wygląda proces uzyskiwania zgody na oficjalne konto? Inne pozycje, ale nie pełna lista według żadnego

• Kim są Twoi interesariusze korporacyjni w zakresie zarządzania mediami społecznościowymi?
• Jakie są Twoje priorytety w zakresie ryzyka korporacyjnego?
• Czy Twój zespół ds. zarządzania mediami społecznościowymi powinien być scentralizowany czy zlokalizowany?
• W jaki sposób cele korporacyjne integrują się i wpływają na wykorzystanie mediów społecznościowych i zarządzanie nimi?
• Jakie wskaźniki zarządzania mediami społecznościowymi i KPI będą używane do monitorowania wydajności, postępów i skuteczności?
• Jaki jest związek między Twoją strategią marketingową i brandingową a zarządzaniem w mediach społecznościowych?
• Jak i kiedy będą przeprowadzane audyty marki w mediach społecznościowych i kto przejmie odpowiedzialność za to zadanie?
• Kto odpowiada za ogólną obecność i profil w mediach społecznościowych?
• Jakie protokoły i procesy są stosowane do obsługi różnych zagrożeń i sytuacji kryzysowych (np. utraty reputacji, naruszenia cyberzagrożeń itp.)?
• Kto zarządza loginami/hasłami do Twoich kont w mediach społecznościowych?
• Jaka jest lista nazwisk i innych informacji, które mają dostęp do twoich kont w mediach społecznościowych?

Powinno to być oczywiste, ważne jest, abyś miał plan ciągłości, który obejmuje nie tylko konfigurowanie kont, ale także sposób przeniesienia konta na nowego właściciela, jeśli zajdzie taka potrzeba. Posiadanie scentralizowanego modelu zarządzania zapewni, że nie stracisz dostępu do swoich bardzo popularnych kont na Twitterze lub Facebooku, jeśli osoba działająca w imieniu Twojej firmy zdecyduje się opuścić firmę.

Zacznij od solidnego modelu zarządzania mediami społecznościowymi, ponieważ zapewni to Twoim pracownikom odpowiednie zasoby i szkolenia, aby stać się skutecznymi rzecznikami Twojej firmy.

O autorze

Cześć, nazywam się Rick i dziękuję za przeczytanie tego artykułu!

Codziennie odkrywam nowe rzeczy i tutaj podzielę się z wami wszystkimi moimi doświadczeniami i przemyśleniami.

Możesz mnie również znaleźć na Twitterze i Instagramie. :)