공통 기반을 향한 작업

소셜 미디어 정책의 중요성과 모든 회사가 소셜 미디어 정책을 가져야 하는 이유에 대해 많은 글이 작성되었습니다. 그러나 기업과 전문가 모두가 종종 간과하는 것은 정책을 수립하는 것만으로는 충분하지 않다는 것입니다.

소셜 미디어 정책의 중요성과 모든 회사가 소셜 미디어 정책을 가져야 하는 이유에 대해 많은 글이 작성되었습니다. 그러나 기업과 전문가 모두가 종종 간과하는 것은 정책을 수립하는 것만으로는 충분하지 않다는 것입니다.

따라서 소셜 미디어 거버넌스는 단순한 정책 그 이상이라는 점부터 말씀드리겠습니다. 거버넌스는 정책보다 범위가 훨씬 넓고 특히 대기업의 경우 더 중요합니다.

소셜 미디어 정책은 직원이 소셜 미디어 채널을 통해 참여해야 하는 방법을 정의하지만 거버넌스 모델은 직원이 소셜 미디어 활동에서 회사를 성공적으로 대표하도록 안내하는 정책, 지침, 프로세스 및 교육 리소스의 묶음입니다.

다음은 시작하는 데 도움이 되는 견고한 소셜 미디어 거버넌스 모델의 5가지 핵심 요소입니다.

1-범위 정의 : 이것은 너무 기본적으로 들리지만 거버넌스 모델에 포함되는 것과 포함되지 않는 것을 정의하는 것이 중요합니다. 각 채널과 관련된 정책 및 지침과 함께 특정 소셜 채널을 호출해야 합니다. 비즈니스 및 조직의 요구 사항에 따라 일부 회사는 내부 및 외부 고객 대면 커뮤니티에 대해 공통 거버넌스 모델을 사용하기로 결정할 수 있고 다른 회사에서는 두 가지를 별도로 유지하기로 결정할 수 있습니다. 따라서 직원에게 명확성을 제공하기 위해 포함된 항목을 호출하는 것이 중요합니다.

2-업데이트를 위한 빈도 및 프로세스 : 소셜 미디어가 빛의 속도로 진화하고 있다는 점을 감안할 때 거버넌스 모델은 정기적인 검토와 업데이트가 필요합니다. 업데이트 빈도[분기별, 연 1회, 중기 ​​등]와 해당 업데이트의 프로세스를 정의해야 합니다. 거버넌스 모델이 오래되지 않았는지 확인하고 업데이트 방법에 대한 명확성을 제공하기 위해 주기를 설정하고 싶을 것입니다. 검토에 직원의 참여를 원하면(강력 권장) 언제, 어떻게 입력을 제공할 것인지에 대한 세부 정보와 함께 호출해야 합니다.

3-브랜딩 가이드라인 : 대기업의 경우 소셜 미디어 채널이 다양하기 때문에 외부 채널에 대한 브랜딩 가이드라인을 명확하게 설명해야 합니다. 웹사이트, 자료 등과 같은 모든 외부 커뮤니케이션 디자인을 지배하는 동일한 원칙이 공식 소셜 채널에도 적용되어야 합니다. 웹사이트와 소셜 미디어 채널은 서로를 보완해야 합니다. Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 채널용 브랜드 템플릿, 소셜 공유 및 팔로우 아이콘, 외부 채널에서 회사 로고, 색상 테마 및 관련 요소 사용을 생각해 보십시오. 훌륭한 참조 문서는 회사의 브랜딩 스타일 가이드입니다.

4- 교육 및 교육 : 견고한 거버넌스 모델은 직원을 위한 교육 자원이 풍부해야 합니다. 연간 교육 과정/갱신 과정은 지속적인 일관성을 확립하는 데 이상적입니다. 여기에는 긍정적이든 부정적이든 고객 피드백에 대응하는 교육이 포함되어야 합니다. 그리고 고객들이 소셜 네트워크에 쉽게 불만을 표시하고 비판하는 시대에 해커들은 누가 어떤 네트워크에 액세스하고 어떻게 액세스하는지에 대한 감독을 당혹스럽게 하고 강탈하려고 합니다.

일반적으로 고객 피드백에 응답할 책임이 할당된 것은 고객 지원 및 PR 조직입니다. 그러나 소셜 미디어는 기존의 경계를 무너뜨리고 있으며 회사의 소셜 미디어 참여 정책에 따라 고객 쿼리에 응답해야 하는 사람은 마케팅 또는 영업 사원일 수 있습니다.

소셜 미디어 스타일 가이드를 만들고 유지하는 것에 대해 [내 책의 필수 항목]을 계획할 또 다른 영역입니다. 소셜 미디어에는 많은 "해야 할 일과 하지 말아야 할 일"이 있으며 각 채널에는 고유한 오류가 있습니다. 이것은 응답 방법, 게시할 내용, 사용할 목소리, 어조, 구문 및 네티켓에 대해 사용자를 안내하고 교육하는 소셜 미디어 거버넌스 영역입니다.

5-승인 프로세스 및 연속성 계획 : 거버넌스 모델은 직원이 소셜 미디어에 참여하기 위해 어떤 승인 프로세스가 있는지 명확하게 설명해야 합니다. 다음과 같은 질문에 답해야 합니다. 모든 사람이 참여할 수 있습니까(매우 권장됨), 아니면 특정 외부 대면 그룹의 구성원만 회사의 소셜 채널을 통해 참여할 수 있습니까? 공식 계정 승인 절차는 어떻게 되나요? 기타 항목, 그러나 전체 목록이 아님

• 소셜 미디어 거버넌스에 대한 기업 이해 관계자는 누구입니까?
• 기업의 위험 우선 순위는 무엇입니까?
• 소셜 미디어 거버넌스 팀을 중앙 집중화해야 합니까 아니면 현지화해야 합니까?
• 기업 목표가 소셜 미디어 사용 및 거버넌스를 통합하고 영향을 미치는 방법은 무엇입니까?
• 성과, 진행 상황 및 효과를 모니터링하는 데 어떤 소셜 미디어 거버넌스 측정항목 및 KPI가 사용됩니까?
• 마케팅 및 브랜딩 전략과 소셜 미디어 거버넌스 간의 관계는 무엇입니까?
• 소셜 미디어 브랜드 감사는 언제 어떻게 수행되며 누가 이 작업을 맡게 됩니까?
• 전반적인 소셜 미디어 존재와 프로필을 담당하는 사람은 누구입니까?
• 다양한 위험과 위기(예: 평판 손상, 사이버 위협 침해 등)를 처리하기 위해 어떤 프로토콜과 프로세스가 마련되어 있습니까?
• 소셜 미디어 계정의 로그인/비밀번호는 누가 관리합니까?
• 귀하의 소셜 미디어 계정에 액세스할 수 있는 이름 및 기타 정보 목록은 무엇입니까?

말할 필요도 없이 계정 설정뿐 아니라 필요한 경우 계정을 새 소유자로 전환하는 방법을 포함하는 연속성 계획이 있어야 합니다. 중앙 집중식 거버넌스 모델을 마련하면 회사를 대신하여 참여하는 사람이 회사를 떠나기로 결정한 경우 인기 있는 Twitter 또는 Facebook 계정이 잠기지 않도록 할 수 있습니다.

강력한 소셜 미디어 거버넌스 모델로 시작하면 직원에게 적합한 리소스와 교육을 제공하여 회사를 성공적으로 옹호할 수 있습니다.

저자 소개

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나는 매일 새로운 것을 배우기 위해 탐구하며 여기에서 내 모든 경험과 생각을 여러분과 공유할 것입니다.

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