Travailler vers un terrain d'entente

Beaucoup a été écrit sur l'importance de la politique des médias sociaux et pourquoi chaque entreprise devrait en avoir une. Cependant, ce qui est souvent négligé par les entreprises et les experts, c'est que la création d'une politique en elle-même n'est pas une raison suffisante pour se réjouir.

Beaucoup a été écrit sur l'importance de la politique des médias sociaux et pourquoi chaque entreprise devrait en avoir une. Cependant, ce qui est souvent négligé par les entreprises et les experts, c'est que la création d'une politique en elle-même n'est pas une raison suffisante pour se réjouir.

Alors, permettez-moi de commencer par dire que la gouvernance des médias sociaux est bien plus qu'une simple politique. La gouvernance a une portée beaucoup plus large que la politique et a une plus grande importance, en particulier pour les grandes entreprises.

Alors que votre politique sur les médias sociaux définit la manière dont vos employés doivent s'engager via les canaux de médias sociaux, votre modèle de gouvernance est un ensemble de politiques, de directives, de processus et de ressources pédagogiques pour guider vos employés afin qu'ils représentent avec succès votre entreprise dans les activités des médias sociaux.

Voici 5 éléments clés d'un solide modèle de gouvernance des médias sociaux pour vous aider à démarrer :

1-Définition de la portée : cela semble si basique, mais il est essentiel que vous définissiez ce qui est et n'est pas couvert par votre modèle de gouvernance. Assurez-vous d'appeler les canaux sociaux spécifiques ainsi que les politiques et les directives qui se rapportent à chacun d'eux. En fonction des besoins commerciaux et organisationnels, certaines entreprises peuvent décider d'avoir un modèle de gouvernance commun pour leurs communautés internes et externes en contact avec les clients, tandis que d'autres peuvent décider de garder les deux séparés. Il est donc essentiel d'indiquer lesquels sont inclus pour fournir de la clarté à vos employés.

2-Fréquence et processus de mise à jour : Étant donné que les médias sociaux évoluent au rythme de la lumière, votre modèle de gouvernance devra être régulièrement révisé et mis à jour. Assurez-vous de définir la fréquence [trimestrielle, une fois par an, semestrielle, etc.] des mises à jour et le processus de ces mises à jour. Vous souhaiterez établir une cadence pour vous assurer que votre modèle de gouvernance n'est pas obsolète et clarifie la manière dont les mises à jour sont effectuées. Si vous souhaitez que les employés participent à l'examen (fortement recommandé), assurez-vous de l'appeler avec des détails sur le moment et la manière de fournir des commentaires.

3-Lignes directrices de marque : Pour une grande entreprise, la grande variété de canaux de médias sociaux rend impératif d'énoncer clairement les lignes directrices de marque pour vos canaux externes. Les mêmes principes qui régissent la conception de toutes vos communications externes telles que le site Web, les supports, etc. doivent être appliqués aux canaux sociaux officiels. Votre site Web et vos réseaux sociaux doivent se compléter. Pensez, mais sans s'y limiter, aux modèles de marque pour vos canaux sociaux tels que Facebook et Twitter, aux icônes de partage et de suivi social, ainsi qu'à l'utilisation du logo de l'entreprise, des thèmes de couleur et des éléments associés sur les canaux externes. Un excellent document de référence est le guide de style de marque de votre entreprise.

4-Formation et éducation : Un modèle de gouvernance solide devrait avoir beaucoup de ressources éducatives pour les employés. Des stages de formation/renouvellement annuels seraient idéaux pour établir une cohérence permanente. Cela devrait inclure une formation sur la façon de répondre aux commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Et à une époque où les clients se tournent volontiers vers les réseaux sociaux pour se plaindre et critiquer, et où les pirates cherchent à embarrasser et à extorquer, la surveillance de qui accède à quels réseaux et comment est critique.

En règle générale, ce sont les organisations de support client et de relations publiques qui sont chargées de répondre aux commentaires des clients. Cependant, les médias sociaux brisent les frontières traditionnelles et, selon la politique d'engagement de votre entreprise sur les médias sociaux, il se peut que ce soit un marketing ou un vendeur qui doive répondre à une requête d'un client.

Un autre domaine à planifier [un must dans mon livre] sur la création et la maintenance d'un guide de style des médias sociaux. Il existe de nombreuses choses à faire et à ne pas faire sur les réseaux sociaux et chaque canal a son propre faux pas. C'est le domaine de la gouvernance des médias sociaux qui guide et éduque les utilisateurs sur la façon de répondre, ce qu'il faut publier, la voix à utiliser, le ton, la syntaxe et la nétiquette.

5-Processus d'approbation et planification de la continuité : votre modèle de gouvernance doit indiquer clairement quels processus d'approbation sont en place pour que les employés s'engagent dans les médias sociaux. Il doit répondre à des questions telles que : tout le monde peut-il participer (fortement recommandé) ou seuls les membres de certains groupes externes peuvent s'engager via les réseaux sociaux de votre entreprise ? Quel est le processus pour obtenir l'approbation d'un compte officiel ? D'autres éléments, mais pas une liste complète par aucun

• Quelles sont les parties prenantes de votre entreprise pour la gouvernance des médias sociaux ?
• Quelles sont vos priorités en matière de risques d'entreprise ?
• Votre équipe de gouvernance des réseaux sociaux doit-elle être centralisée ou localisée ?
• Comment vos objectifs d'entreprise intègrent-ils et impactent-ils l'utilisation et la gouvernance des médias sociaux ?
• Quels indicateurs de gouvernance des médias sociaux et quels KPI seront utilisés pour surveiller les performances, les progrès et l'efficacité ?
• Quelle est la relation entre votre stratégie de marketing et de marque et la gouvernance des médias sociaux ?
• Comment et quand les audits de marque sur les réseaux sociaux seront-ils effectués, et qui se chargera de cette tâche ?
• Qui est responsable de la présence globale et du profil sur les réseaux sociaux ?
• Quels protocoles et processus sont en place pour gérer les différents risques et crises (par exemple, atteinte à la réputation, violation des cybermenaces, etc.) ?
• Qui régit les identifiants/mots de passe de vos comptes de réseaux sociaux ?
• Quelle est la liste des noms et autres informations, qui ont accès à vos comptes de médias sociaux ?

Cela va sans dire, il est essentiel que vous disposiez d'un plan de continuité, qui couvre non seulement la configuration des comptes, mais également la manière dont le compte sera transféré à un nouveau propriétaire si nécessaire. La mise en place d'un modèle de gouvernance centralisé garantira que vous ne serez pas exclu de votre ou vos comptes Twitter ou Facebook très populaires si la personne qui s'engage au nom de votre entreprise décide de quitter l'entreprise.

Commencez par un solide modèle de gouvernance des médias sociaux, car cela donnera à vos employés les ressources et la formation adéquates pour devenir des défenseurs efficaces de votre entreprise.

A propos de l'auteur

Bonjour, je m'appelle Rick et je vous remercie d' avoir lu cet article !

J'explore pour apprendre de nouvelles choses chaque jour et ici je partagerai toutes mes expériences et réflexions avec vous.

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