العمل نحو أرضية مشتركة

لقد كتب الكثير عن أهمية سياسة وسائل التواصل الاجتماعي ولماذا يجب أن تمتلك كل شركة واحدة. ومع ذلك ، فإن ما غالبًا ما يتم تجاهله من قبل الشركات والخبراء على حد سواء هو أن إنشاء سياسة في حد ذاته ليس سببًا كافيًا للاحتفال.

لقد كتب الكثير عن أهمية سياسة وسائل التواصل الاجتماعي ولماذا يجب أن تمتلك كل شركة واحدة. ومع ذلك ، فإن ما غالبًا ما يتم تجاهله من قبل الشركات والخبراء على حد سواء هو أن إنشاء سياسة في حد ذاته ليس سببًا كافيًا للاحتفال.

لذا ، اسمحوا لي أن أبدأ بالقول إن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي هي أكثر بكثير من مجرد سياسة. الحوكمة أوسع نطاقًا بكثير من السياسة ولها أهمية أكبر ، خاصة بالنسبة للشركات الكبيرة.

بينما تحدد سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك كيفية مشاركة موظفيك عبر قنوات التواصل الاجتماعي ، فإن نموذج الحوكمة الخاص بك عبارة عن مجموعة من السياسات والإرشادات والعمليات والموارد التعليمية لتوجيه موظفيك لتمثيل شركتك بنجاح في أنشطة وسائل التواصل الاجتماعي.

فيما يلي 5 عناصر أساسية لنموذج قوي لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي لتبدأ بها:

1-تعريف النطاق : يبدو هذا أساسيًا جدًا ولكن من المهم أن تحدد ما هو وما لا يشمله نموذج الحوكمة الخاص بك. تأكد من استدعاء القنوات الاجتماعية المحددة جنبًا إلى جنب مع السياسات والإرشادات التي تتعلق بكل منها. اعتمادًا على الأعمال والاحتياجات التنظيمية ، قد تقرر بعض الشركات أن يكون لديها نموذج حوكمة مشترك لمجتمعاتها الداخلية والخارجية التي تواجه العملاء ، بينما قد يقرر البعض الآخر إبقاء الاثنين منفصلين. لذلك ، من الضروري تحديد العناصر المضمنة لتوفير الوضوح لموظفيك.

2-التكرار والمعالجة من أجل التحديثات : نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي تتطور بوتيرة الضوء ، سيحتاج نموذج الحوكمة الخاص بك إلى مراجعة وتحديث منتظمين. تأكد من تحديد معدل تكرار التحديثات [كل ثلاثة أشهر ، مرة في السنة ، في منتصف العام ، وما إلى ذلك] والعملية الخاصة بهذه التحديثات. ستحتاج إلى إنشاء إيقاع للتأكد من أن نموذج الحوكمة الخاص بك ليس قديمًا ويوفر وضوحًا حول كيفية إجراء التحديثات. إذا كنت تريد مشاركة الموظف في المراجعة (موصى به بشدة) ، فتأكد من تسميته مع تفاصيل حول وقت وكيفية تقديم المدخلات.

3-إرشادات العلامة التجارية : بالنسبة لشركة كبيرة ، فإن التنوع الواسع لقنوات الوسائط الاجتماعية يجعل من الضروري توضيح إرشادات العلامة التجارية لقنواتك الخارجية. يجب تطبيق نفس المبادئ التي تحكم تصميم جميع اتصالاتك الخارجية مثل موقع الويب والضمانات وما إلى ذلك على القنوات الاجتماعية الرسمية. يجب أن يكمل موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي أحدهما الآخر. فكر ، على سبيل المثال لا الحصر ، في القوالب ذات العلامات التجارية لقنواتك الاجتماعية مثل Facebook و Twitter ، والمشاركة الاجتماعية وأيقونات المتابعة ، بالإضافة إلى استخدام شعار الشركة وموضوعات الألوان والعناصر ذات الصلة على القنوات الخارجية. وثيقة مرجعية رائعة هي دليل نمط العلامة التجارية لشركتك.

4-التدريب والتعليم : يجب أن يحتوي نموذج الحوكمة القوي على الكثير من الموارد التعليمية للموظفين. ستكون الدورات التدريبية السنوية / دورات التجديد مثالية لتحقيق الاتساق المستمر. يجب أن يشمل ذلك التدريب على الرد على ملاحظات العملاء ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. وفي عصر يتجه فيه العملاء بسهولة إلى الشبكات الاجتماعية للشكوى والانتقاد - ويتطلع المتسللون إلى الإحراج والابتزاز - يتم الإشراف على من يصل إلى الشبكات ومدى أهمية ذلك.

عادةً ما يتم تكليف مؤسسات دعم العملاء والعلاقات العامة بمسؤولية الاستجابة لملاحظات العملاء. ومع ذلك ، تعمل وسائل التواصل الاجتماعي على كسر الحدود التقليدية واعتمادًا على سياسة المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي لشركتك ، قد يكون مسؤول التسويق أو مندوب المبيعات هو الذي يتعين عليه الرد على استفسار العميل.

مجال آخر للتخطيط [ضروري في كتابي] حول إنشاء دليل نمط الوسائط الاجتماعية والحفاظ عليه. هناك العديد من "ما يجب فعله وما لا يجب فعله" في وسائل التواصل الاجتماعي ولكل قناة أخطاءها الخاصة. هذا هو مجال إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الذي يوجه المستخدمين ويثقفهم حول كيفية الرد ، وماذا ينشر ، وما هو الصوت الذي يجب استخدامه ، والنبرة ، وبناء الجملة ، وآداب السلوك.

5- عمليات الموافقة والتخطيط المستمر : يجب أن يوضح نموذج الحوكمة الخاص بك بوضوح عمليات الموافقة المعمول بها للموظفين للمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يجيب على أسئلة مثل: هل يمكن للجميع المشاركة (موصى به بشدة) أو يمكن فقط لأعضاء بعض المجموعات الخارجية المشاركة عبر القنوات الاجتماعية لشركتك؟ ما هي إجراءات الموافقة على الحساب الرسمي؟ عناصر أخرى ، ولكن ليست قائمة كاملة من قبل أي

• من هم أصحاب المصلحة في شركتك لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي؟
• ما هي أولويات مخاطر شركتك؟
• هل يجب أن يكون فريق حوكمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك مركزيًا أم محليًا؟
• كيف تتكامل أهداف شركتك مع استخدام الوسائط الاجتماعية والحوكمة وتؤثر عليها؟
• ما هي مقاييس حوكمة وسائل التواصل الاجتماعي ومؤشرات الأداء الرئيسية التي سيتم استخدامها لمراقبة الأداء والتقدم والفعالية؟
• ما العلاقة بين استراتيجية التسويق والعلامة التجارية الخاصة بك وحوكمة وسائل التواصل الاجتماعي؟
• كيف ومتى سيتم إجراء عمليات تدقيق العلامة التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي ، ومن سيتولى هذه المهمة؟
• من المسؤول عن التواجد العام على وسائل التواصل الاجتماعي والملف الشخصي؟
• ما هي البروتوكولات والعمليات المعمول بها للتعامل مع مختلف المخاطر والأزمات (مثل الإضرار بالسمعة ، وخرق التهديد السيبراني ، وما إلى ذلك)؟
• من يتحكم في عمليات تسجيل الدخول / كلمات المرور لحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟
• ما هي قائمة الأسماء والمعلومات الأخرى ، الذين يمكنهم الوصول إلى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

يجب أن تذهب دون أن تقول ، من المهم أن يكون لديك خطة استمرارية ، والتي لا تغطي فقط الحسابات التي تم إعدادها ولكن كيف سيتم نقل الحساب إلى مالك جديد إذا لزم الأمر. سيضمن وجود نموذج حوكمة مركزي في مكانه أنك لست محجوبًا من حسابك / حسابات Twitter أو Facebook الشهيرة للغاية إذا قرر الشخص الذي يشارك نيابة عن شركتك مغادرة الشركة.

ابدأ بنموذج قوي لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي حيث سيمكن ذلك موظفيك بالموارد المناسبة والتدريب ليصبحوا دعاة ناجحين لشركتك.

عن المؤلف

مرحبًا ، اسمي ريك وأشكرك على قراءة هذا المقال!

أستكشف كل يوم لتعلم أشياء جديدة ، وهنا سأشارك كل خبراتي وأفكاري معك.

يمكنك أيضًا أن تجدني على Twitter و Instagram. :)