Lucrând spre un teren comun

S-au scris multe despre importanța politicii de social media și de ce fiecare companie ar trebui să aibă una. Cu toate acestea, ceea ce este adesea trecut cu vederea atât de companii, cât și de experți este că crearea unei politici în sine nu este un motiv suficient de sărbătorit.

S-au scris multe despre importanța politicii de social media și de ce fiecare companie ar trebui să aibă una. Cu toate acestea, ceea ce este adesea trecut cu vederea atât de companii, cât și de experți este că crearea unei politici în sine nu este un motiv suficient de sărbătorit.

Deci, permiteți-mi să încep prin a spune că guvernarea rețelelor sociale este mult mai mult decât o simplă politică. Guvernanța are un domeniu de aplicare mult mai larg decât politica și are o semnificație mai mare, în special pentru companiile mai mari.

În timp ce politica dvs. de social media definește modul în care angajații dvs. ar trebui să se implice prin intermediul canalelor de social media, modelul dvs. de guvernanță este un pachet de politici, linii directoare, procese și resurse educaționale pentru a vă ghida angajații pentru a vă reprezenta cu succes compania în activitățile de social media.

Iată 5 elemente cheie ale unui model solid de guvernare a rețelelor sociale pentru a începe:

1-Definirea domeniului de aplicare : sună atât de simplu, dar este esențial să definiți ceea ce este și ce nu este acoperit de modelul dvs. de guvernare. Asigurați-vă că apelați canalele sociale specifice, împreună cu politicile și liniile directoare care se referă la fiecare dintre ele. În funcție de nevoile de afaceri și organizaționale, unele companii pot decide să aibă un model comun de guvernanță pentru comunitățile lor interne și externe care se confruntă cu clienții, în timp ce altele pot decide să mențină cele două separate. Prin urmare, este esențial să spuneți care sunt incluse pentru a oferi claritate angajaților dvs.

2-Frecvență și proces pentru actualizări : Având în vedere că rețelele sociale evoluează în ritmul luminii, modelul dvs. de guvernare va avea nevoie de revizuire și actualizare regulată. Asigurați-vă că definiți frecvența actualizărilor [trimestrial, o dată pe an, la jumătatea anului etc.] și procesul pentru aceste actualizări. Veți dori să stabiliți o cadență pentru a vă asigura că modelul dvs. de guvernanță nu este depășit și oferă claritate asupra modului în care se fac actualizările. Dacă doriți participarea angajaților la evaluare (foarte recomandat), asigurați-vă că o sunați împreună cu detalii despre când și cum să furnizați informații.

3-Orientări de branding : Pentru o companie mare, varietatea largă de canale de social media face imperativ să menționați în mod clar regulile de branding pentru canalele dvs. externe. Aceleași principii care guvernează designul tuturor comunicărilor dvs. externe, cum ar fi site-ul web, garanțiile etc., ar trebui aplicate canalelor sociale oficiale. Site-ul și canalele de socializare ar trebui să se completeze reciproc. Gândiți-vă la, dar fără a se limita la, șabloanele de marcă pentru canalele dvs. sociale, cum ar fi Facebook și Twitter, pictogramele de distribuire și urmărire socială, precum și la utilizarea siglei companiei, a temelor de culoare și a elementelor conexe pe canalele externe. Un document de referință excelent este Ghidul de stil de branding al companiei dvs.

4-Instruire și educație : Un model de guvernanță solid ar trebui să aibă o mulțime de resurse educaționale pentru angajați. Cursurile anuale de formare/cursuri de reînnoire, ar fi ideale pentru a stabili coerența continuă. Aceasta ar trebui să includă instruire privind răspunsul la feedback-ul clienților, atât pozitiv, cât și negativ. Și într-o epocă în care clienții apelează cu ușurință la rețelele sociale pentru a se plânge și a critica – iar hackerii caută să stânjenească și să extorcă – supravegherea cine accesează ce rețele și cum este esențial.

În mod obișnuit, organizațiile de asistență pentru clienți și PR sunt desemnate cu responsabilitatea de a răspunde la feedback-ul clienților. Cu toate acestea, rețelele sociale depășesc granițele tradiționale și, în funcție de politica de implicare a rețelelor sociale a companiei dvs., ar putea fi un agent de marketing sau de vânzări care trebuie să răspundă la o întrebare a clientului.

Un alt domeniu de planificat [o necesitate în cartea mea] despre crearea și menținerea unui Ghid de stil social media. Există multe „ce să faci și ce nu” în rețelele sociale și fiecare canal are propriul său pas fals. Aceasta este domeniul de guvernare a rețelelor sociale care ghidează și educă utilizatorii cu privire la modul de răspuns, ce să posteze, ce voce să folosească, ton, sintaxă și netichetă.

5-Procese de aprobare și planificare a continuității : modelul dvs. de guvernare ar trebui să indice în mod clar ce procese de aprobare sunt în vigoare pentru ca angajații să se implice în rețelele sociale. Ar trebui să răspundă la întrebări precum: Toți pot participa (foarte recomandat) sau numai membrii anumitor grupuri care se confruntă cu exteriorul se pot implica prin canalele sociale ale companiei dvs.? Care este procesul pentru obținerea aprobării pentru un cont oficial? Alte articole, dar nu o listă completă de către oricare

• Cine sunt părțile interesate ale dumneavoastră corporative pentru guvernarea rețelelor sociale?
• Care sunt prioritățile dumneavoastră de risc corporativ?
• Echipa dvs. de guvernare a rețelelor sociale ar trebui să fie centralizată sau localizată?
• Cum integrează și influențează obiectivele tale corporative utilizarea și guvernanța rețelelor sociale?
• Ce metrici de guvernare a rețelelor sociale și KPI-uri vor fi utilizate pentru a monitoriza performanța, progresul și eficacitatea?
• Care este relația dintre strategia dvs. de marketing și branding și guvernarea rețelelor sociale?
• Cum și când vor fi efectuate audituri ale mărcii rețelelor sociale și cine va prelua această sarcină?
• Cine este responsabil pentru prezența și profilul general în rețelele sociale?
• Ce protocoale și procese sunt în vigoare pentru a gestiona diferite riscuri și crize (de exemplu, daune reputaționale, încălcare a amenințărilor cibernetice etc.)?
• Cine guvernează conectările/parolele pentru conturile tale de rețele sociale?
• Care este lista de nume și alte informații, care au acces la conturile tale de socializare?

Ar trebui să fie de la sine înțeles, este esențial să aveți un plan de continuitate, care să acopere nu numai conturile configurate, ci și modul în care contul va fi transferat la un nou proprietar, dacă este necesar. Având un model de guvernanță centralizat în vigoare, vă va asigura că nu sunteți blocat din conturile dvs. foarte populare de Twitter sau Facebook dacă persoana care se angajează în numele companiei dvs. decide să părăsească compania.

Începeți cu un model robust de guvernanță a rețelelor sociale, deoarece acesta le va oferi angajaților resursele și formarea potrivite pentru a deveni susținători de succes ai companiei dvs.

Despre autor

Bună, numele meu este Rick și îți mulțumesc că ai citit acest articol!

Explorez pentru a învăța lucruri noi în fiecare zi și aici vă voi împărtăși toate experiențele și gândurile mele.

Mă puteți găsi și pe Twitter și Instagram. :)