為什麼卓越的客戶體驗始於忠誠度

出色的客戶體驗是貴公司/業務的高度評價，而客戶忠誠度是使其成為品牌的原因。 留住現有客戶與獲得新客戶同樣重要，因為它們是您客戶忠誠度的實時示例。 在這裡，我們將討論提高客戶忠誠度和贏得終身客戶所需的所有因素。

經營成功企業的關鍵是留住客戶。 你想確保你帶來的客戶會留下來。 防止這些客戶流失的關鍵是通過最重要的客戶體驗。

理所當然地，如果您向現有客戶展示積極的體驗以及實現其目標的產品或服務，他們會願意留下來。 這可以很容易地應用於商業和現實生活。 如果你和某個朋友一起玩得很開心，那麼你將來會讓那個朋友成為你生活的一部分。

相反，如果你和那個朋友有很多摩擦，你就會大發雷霆，不再和他們說話。 同樣的理論也適用於您處理的業務。 積極的客戶體驗會培養忠誠度，而忠誠度反過來又會培養保留率。

但是，在宏偉的計劃中，忠誠度有多重要？ 當有新客戶需要關注時，為什麼還要擔心改善和維護現有客戶的體驗？

請仔細閱讀，找出答案。

客戶體驗有多重要？

如果您想知道客戶體驗有什麼大不了的，請準備好在看到這些數字時感到震驚。

客戶體驗是決定客戶留存率的最大因素之一。 保留現有客戶非常重要。

根據哈佛商業評論，尋找新客戶的成本是保留客戶的 5 到 25 倍。 這就是為什麼您希望在繼續用新業務補充這些受眾的同時留住您的客戶。

簡而言之，您的回頭客就是您的麵包和黃油，並且可以區分黑色公司和紅色公司之間的區別。

失去現有客戶有多容易？

極其。

事實上，89% 的客戶只是因為一次糟糕的客戶體驗而更換品牌。

有了這些數字，您就不能因為糟糕的客戶體驗而不斷更換您的受眾。 而且這種趨勢不會很快改變。

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對買家而言，客戶體驗可能比定價更重要。 美國運通進行了一項研究，他們發現 60% 的客戶會為更好的客戶體驗支付更多費用。

這使得體驗成為留存率的最大威脅，這也使其成為您公司正確處理的最重要方面之一。

隨著獲取新客戶的成本高達 25 倍，投入一些資金來改善客戶體驗並留住現有客戶是有意義的。

Inspira Marketing 首席關係官 Jessica Branson 說：“對您的客戶產生最大影響的是小事。通過關注最小的細節，包括記住和承認每個客戶的某些事實，您的客戶的印象“

如何通過經驗建立忠誠度

既然您知道客戶忠誠度的重要性以及它與整體客戶體驗的對應關係，那麼問題就變成了您如何才能建立這種忠誠度？

有幾種關鍵方法可以通過對客戶體驗進行一些急需的改進來激發忠誠度。

首先在以下領域嘗試一些不同的策略。

無縫技術

您想要的第一件事是一個精心設計的網站。 這將使客戶更容易在最初找到您。 只要實際使用該網站的體驗不繁瑣，它還會讓他們再次光顧。

您還需要一個響應迅速的客戶服務部門，以快速、高效和愉快的方式解決問題和投訴。 這是建立忠誠度的更重要方面之一。 沒有什麼比糟糕的客戶服務更能將客戶趕走的了。 借助直觀的幫助台票務系統，您可以從一個窗口管理所有傳入的支持查詢，並為您的客戶提供一致且快速的客戶支持體驗。

在您的網站上擁有詳細的知識庫也是一個好主意。 這是一個包含有用文章的部分，可以就許多重要的常見問題對客戶進行教育。

在今天的市場上，為您的公司擁有一個移動應用程序永遠不會有什麼壞處。 互聯網正朝著移動使用方向發展，與時俱進，讓最終用戶的整個購物體驗更加無縫是您激發忠誠度的方式。

響應時間

響應時間對於改善客戶體驗和提高忠誠度至關重要。 這對於客戶支持查詢尤為重要。

只要有可能，您就必須提高客戶參與度。 快速響應可以抵消客戶的失望。

做到這一點的最佳方法之一是使用人工智能聊天機器人。 這些人工智能平台能夠處理許多困擾觀眾的小問題，同時釋放人工代理來解決更大的問題。

自動化軟件可以幫助隔離重要問題並將其轉發給正確的代表，從而使整個支持體驗更加輕鬆。

您還需要快速回應差評。 如果您迅速採取行動並解決他們遇到的問題，則可以說服在線分享不良體驗的客戶。

快速響應並擁有負面新聞。 最好公開和私下回應負面客戶。 快速工作以糾正他們的問題，然後在他們滿意地解決所有問題後，看看他們是否同意更新他們的評論並談論您如何能夠管理他們的問題。

擁有你的錯誤

沒有與客戶進行防禦性互動的空間。 這可以使他們的心剛硬並迅速殺死忠誠度。

您可以通過積極傾聽客戶問題來承擔公司的錯誤。

當一家公司能夠積極主動地解決問題時，這也總是令人印象深刻。 如果您知道您的服務出現中斷或某種問題，那麼主動聯繫您的客戶是在問題有機會惡化並對他們的體驗產生負面影響之前解決問題的好方法。

如果您聯繫得足夠快，客戶甚至可能不知道犯了錯誤，您可以發布消息並讓他們知道您是如何做到正確的。

​最重要的是，您必須向您的客戶展示您的關心。 不要試圖否認錯誤，因為那隻會使問題變得更糟。 相反，擁有這個問題並道歉。 請記住，客戶可以寬容。

但是，必須贏得寬恕，而贏得客戶忠誠度的最佳方法之一就是讓您對他們的體驗的關注盡可能真實。

向客戶表明您重視他們對於修補圍欄大有幫助，您可以通過對他們的詢問和疑慮的回應輕鬆做到這一點。

通過對他們真正感興趣，向您的客戶展示他們不僅僅是行走的錢包。 顯然，對於一些較大的公司來說，這是相當困難的。 但它可以通過使用 CRM 系統輕鬆管理。

您可以在 CRM 中記錄您的客戶並在整個公司內共享。 這將確保其他部門與時俱進，不會說或做任何事情來危及該特定客戶的未來。

保留他們提供的有關個人生活的任何數據是一個好主意，以便您將來可以參考。

請記住，真實性會產生忠誠度。

訴諸情緒

商業並不像流行文化讓你相信的那樣冷酷無情的世界。 情感對數字背後的人來說很重要，這就是為什麼與客戶建立和保持情感聯繫如此重要的原因。

對他們的處境表示同情，並努力超越以向他們表明你關心他們。 例如，如果客戶告訴您他們最近有家人過世，代表公司向他們發送一張慰問卡可以大大表明您重視他們作為一個人。

（圖片來源）

情感聯繫的重要性怎麼強調都不為過。 《消費者研究雜誌》確定，超過 50% 的客戶體驗是基於情緒的。

不僅如此，與主要競爭對手相比，專注於情感聯繫的企業的銷售額增長了 85%。

如果這對您來說還不夠，那麼您最好知道情感投入的客戶重新購買您的產品的可能性是其三倍，這意味著情感聯繫是品牌忠誠度和保留的關鍵。

Bain & Co 的 Fred Reichheld 談到了留存率，描述了利潤和“壞利潤”之間的區別。

“壞利潤是那些以犧牲客戶為代價賺取的利潤，”他說。 “他們對客戶做的事情是他們不想對親人或自己做的事情。 通過這樣做，這些公司向他們的員工傳達了一個信息，即以道德方式對待人與我們作為管理團隊所關心的事情無關。 更多的公司需要意識到，除非他們更加認真地對待客戶並贏得他們的忠誠度，否則他們無法創新並引進合適的優秀人才。”

獨家優惠

讓客戶滿意並改善客戶體驗的另一種方法是獎勵他們的持續忠誠度。

這可以通過提供獨家優惠和限時優惠來實現。 你給了他們一些新客戶沒有得到的東西，這會產生一種排他性的感覺。 就好像您的公司是一些高檔俱樂部，並且他們擁有普通客戶無法獲得的會員卡。

提議或獎勵應該是某種形式的金錢利益，無論是折扣、免費送貨、附加服務還是其他。

讓這些客戶了解您對他們的感激之情，他們會繼續光顧。 獎勵計劃是建立我們之前談到的最重要的情感聯繫的另一種方式。

推薦獎勵也是建立忠誠度的絕佳方式。 如果您通過出色的客戶體驗很好地建立了品牌忠誠度，那麼您現有的客戶應該非常願意將您推薦給他們的朋友和家人。

另外，為他們提供一些東西以換取他們的推薦是一種在加強忠誠度的同時利用忠誠度的好方法。 推薦獎勵計劃是一個雙贏的局面。 您獲得新業務的同時繼續建立現有客戶的忠誠度。

雖然金錢收益是一種巨大的獎勵或激勵，但它們只是拼圖的一部分。 根據一項研究，只有 18% 的客戶願意為了折扣或優惠券而改變品牌忠誠度。

綜上所述

持續的品牌忠誠度是建立利潤的基礎。 但要達到這種忠誠度，公司需要投資於他們的整體客戶體驗。

讓您的客戶滿意，他們中的大多數人永遠不會尋找替代品牌。 讓您的品牌成為他們生活中無壓力的一部分，您將贏得他們堅定不移的忠誠度和持續的業務。