Pourquoi une excellente expérience client commence par la fidélité

Une excellente expérience client est ce qui parle de votre entreprise / entreprise et la fidélité des clients est ce qui en fait une marque. Conserver vos clients existants est aussi important que d'en gagner de nouveaux, car ils sont des exemples en temps réel de la fidélité de votre clientèle. Nous discutons ici de tous les facteurs nécessaires pour fidéliser la clientèle et gagner des clients à vie.

La clé de la réussite d'une entreprise est la fidélisation de la clientèle. Vous voulez vous assurer que les clients que vous attirez resteront. La clé pour empêcher ces clients de tomber est à travers l'expérience client la plus importante.

Il va de soi que si vous présentez à votre clientèle existante une expérience positive et un produit ou service qui atteint son objectif, elle voudra rester. Cela peut facilement être appliqué aux affaires ainsi qu'à la vie réelle. Si vous passez du bon temps avec un certain ami, vous allez faire de cet ami une partie de votre vie à l'avenir.

Inversement, si vous et cet ami avez beaucoup de frictions, vous allez vous disputer et arrêter de leur parler. La même théorie s'applique aux entreprises avec lesquelles vous faites affaire. Les expériences client positives engendrent la fidélité, qui à son tour engendre la rétention.

Mais quelle est l'importance de la loyauté dans le grand schéma des choses ? Pourquoi devriez-vous vous soucier d'améliorer et de maintenir l'expérience des clients existants alors qu'il y a de nouveaux clients sur lesquels vous concentrer ?

Continuez à lire pour le découvrir.

Quelle est l'importance de l'expérience client ?

Si vous vous demandez quel est le problème avec l'expérience client, préparez-vous à être choqué lorsque vous verrez les chiffres.

L'expérience client est l'un des principaux facteurs qui déterminent la fidélisation de la clientèle. Il est extrêmement important que vous gardiez vos clients existants.

Selon le Harvard Business Review, trouver de nouveaux clients coûte entre cinq et 25 fois plus cher que la fidélisation. C'est pourquoi vous souhaitez conserver vos clients tout en continuant à compléter ce public avec de nouvelles affaires.

En bref, vos clients fidèles sont votre pain et votre beurre et pourraient faire la différence entre une entreprise dans le noir et une entreprise dans le rouge.

Est-il facile de perdre vos clients existants ?

Extrêmement.

En fait, 89 % des clients changent de marque à la suite d'une seule mauvaise expérience client.

Avec ces chiffres en jeu, vous ne pouvez pas vous permettre de remplacer constamment votre public en raison d'une mauvaise expérience client. Et cette tendance ne va pas changer de si tôt.

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L'expérience client pourrait être encore plus importante pour les acheteurs que la tarification. American Express a mené une étude dans laquelle ils ont constaté que 60 % des clients paieraient plus pour une meilleure expérience client.

Cela fait de l'expérience la plus grande menace pour la rétention, ce qui en fait également l'un des aspects les plus importants de votre entreprise pour bien faire les choses.

Avec des coûts pouvant être multipliés par 25 pour l'acquisition de nouveaux clients, il est logique d'investir de l'argent dans l'amélioration de l'expérience client et de conserver les clients que vous avez.

"Ce sont les petites choses qui ont le plus d'impact sur vos clients", a déclaré Jessica Branson, directrice des relations chez Inspira Marketing. "En prêtant attention au moindre détail, notamment en se souvenant et en reconnaissant certains faits concernant chaque client, l'impression de vos clients de leur expérience grandira à pas de géant. Encore une fois, cela peut être quelque chose d'aussi simple que de dire "Merci", et vous avez offert une expérience client unique en son genre."

Comment fidéliser par l'expérience

Maintenant que vous connaissez l'importance de la fidélité client et comment elle correspond à l'expérience client globale, la question est de savoir comment créer cette fidélité ?

Il existe plusieurs moyens clés d'inspirer la fidélité en apportant des améliorations indispensables à l'expérience client.

Commencez par expérimenter différentes tactiques dans les domaines suivants.

Technologie transparente

La première chose que vous voulez est un site Web bien conçu. Cela permettra aux clients de vous trouver plus facilement au départ. Cela les incitera également à revenir pour plus longtemps, tant que l'expérience d'utilisation réelle du site n'est pas fastidieuse.

Vous souhaiterez également disposer d'un service client réactif pour répondre aux questions et aux réclamations de manière rapide, efficace et agréable. C'est l'un des aspects les plus importants de la fidélisation. Rien ne fait fuir un client plus rapidement qu'un service client médiocre. Grâce à un système de ticket d'assistance intuitif, vous pouvez gérer toutes vos demandes d'assistance entrantes à partir d'une seule fenêtre et fournir une expérience d'assistance client cohérente et rapide à vos clients.

C'est aussi une excellente idée d'avoir une base de connaissances détaillée sur votre site. Il s'agit d'une section contenant des articles utiles qui peuvent éduquer le client sur un certain nombre de questions fréquemment posées.

Dans le marché actuel, il n'y a jamais de mal à avoir une application mobile pour votre entreprise. Internet se tourne vers l'utilisation mobile, et embrasser le temps et rendre l'expérience d'achat plus transparente pour l'utilisateur final est la façon dont vous inspirez la fidélité.

Temps de réponse

Le temps de réponse est essentiel pour améliorer l'expérience client et générer une fidélité accrue. Ceci est particulièrement important pour les demandes d'assistance à la clientèle.

Dans la mesure du possible, vous devez sauter sur l'engagement client. Une réponse rapide pourrait contrebalancer la déception des clients.

L'une des meilleures façons d'y parvenir est d'utiliser un chatbot IA. Ces plates-formes d'intelligence artificielle sont capables de gérer un grand nombre des petits problèmes qui affligent votre public tout en libérant des agents humains pour répondre à des problèmes plus importants.

Un logiciel d'automatisation peut aider à isoler les problèmes importants et à les transmettre au bon représentant, ce qui facilite l'ensemble de l'expérience d'assistance.

Vous devrez également réagir rapidement aux mauvaises critiques. Les clients qui partagent de mauvaises expériences en ligne peuvent être raisonnés si vous agissez rapidement et résolvez le problème qu'ils rencontraient.

Répondez rapidement et possédez la presse négative. Il est préférable de répondre aux clients négatifs à la fois publiquement et en privé. Travaillez rapidement pour corriger leur problème, puis une fois que tout est résolu à leur satisfaction, voyez s'ils accepteront de mettre à jour leur avis et de parler de la façon dont vous avez pu gérer leur problème.

Possédez vos erreurs

Il n'y a pas de place pour les interactions défensives avec vos clients. Cela peut endurcir leur cœur et tuer rapidement la loyauté.

Vous pouvez reconnaître les erreurs de votre entreprise en écoutant activement les problèmes des clients.

C'est aussi toujours impressionnant quand une entreprise peut être proactive dans son approche pour résoudre les problèmes. Si vous savez qu'il y a une panne ou une sorte de problème avec votre service, contacter vos clients de manière proactive est un excellent moyen de faire face au problème avant qu'il n'ait une chance de s'aggraver et d'avoir un impact négatif sur leur expérience.

Si vous tendez la main assez rapidement, le client peut même ne pas savoir qu'une erreur a été commise et vous pouvez annoncer la nouvelle et lui faire savoir comment vous y parvenez.

En fin de compte, vous devez montrer à vos clients que vous vous souciez de vous. N'essayez pas de nier la faute, car cela ne fait qu'aggraver le problème. Au lieu de cela, assumez le problème et présentez des excuses. N'oubliez pas que les clients peuvent être indulgents.

Le pardon, cependant, doit être mérité et l'un des meilleurs moyens de fidéliser vos clients est de rendre votre préoccupation pour leur expérience aussi authentique que possible.

Montrer au client que vous l'appréciez contribue grandement à réparer les clôtures, et vous pouvez le faire facilement en répondant à ses questions et à ses préoccupations.

Montrez à vos clients qu'ils sont plus que des portefeuilles ambulants en leur témoignant un véritable intérêt. Évidemment, pour certaines grandes entreprises, c'est assez difficile. Mais il peut être facilement géré avec l'utilisation d'un système CRM.

Vous pouvez conserver des notes sur vos clients dans le CRM et les partager dans toute l'entreprise. Cela garantira que les autres départements seront à jour et ne diront ou ne feront rien qui mettrait en péril l'avenir de ce client particulier.

C'est une bonne idée de conserver toutes les données qu'ils offrent sur leur vie personnelle afin que vous puissiez les référencer à l'avenir.

N'oubliez pas que l'authenticité engendre la loyauté.

Appel aux émotions

Les affaires ne sont pas un monde froid et insensible comme la culture pop voudrait vous le faire croire. Les émotions comptent pour les personnes derrière les chiffres et c'est pourquoi il est si important de créer et de maintenir des liens émotionnels avec vos clients.

Montrez de la sympathie pour leur situation et essayez d'aller au-delà afin de leur montrer que vous vous souciez d'eux. Par exemple, si un client vous dit qu'il a récemment eu un décès dans la famille, lui envoyer une carte de condoléances au nom de l'entreprise contribue grandement à montrer que vous l'appréciez en tant que personne.

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L'importance de la connexion émotionnelle ne peut être surestimée. Le Journal of Consumer Research a déterminé que plus de 50 % de l'expérience client est basée sur les émotions.

Non seulement cela, mais les entreprises qui se concentrent sur le lien émotionnel ont une croissance des ventes de 85 % supérieure à celle de leurs principaux concurrents.

Si cela ne vous suffit pas, il vaut peut-être mieux que vous sachiez que les clients émotionnellement investis sont trois fois plus susceptibles de racheter votre produit, ce qui signifie que la connexion émotionnelle est la clé de la fidélité et de la rétention de la marque.

Fred Reichheld de Bain & Co a parlé un peu de la rétention, décrivant la différence entre les bénéfices et les "mauvais bénéfices".

"Les mauvais bénéfices sont les bénéfices qui sont réalisés aux dépens du client", a-t-il déclaré. « Ils font des choses aux clients qu'ils ne voudraient pas qu'on fasse à un être cher ou à eux-mêmes. Ce faisant, ces entreprises envoient un message à leurs employés : traiter les gens de manière éthique n'a rien à voir avec ce qui nous tient à cœur en tant qu'équipe de direction. Davantage d'entreprises doivent réaliser qu'elles ne peuvent pas innover et recruter les bonnes personnes à moins de prendre au sérieux le traitement de leurs clients et de gagner leur loyauté.

Offres exclusives

Une autre façon de garder vos clients satisfaits et d'améliorer l'expérience client est de les récompenser pour leur fidélité continue.

Ceci peut être réalisé en proposant des offres exclusives et des prix sur une offre à durée limitée. Vous leur offrez quelque chose que les nouveaux clients n'obtiennent pas et cela crée un sentiment d'exclusivité. C'est comme si votre entreprise était un club chic et qu'elle avait une carte de membre que le client commun n'obtient pas.

L'offre ou la récompense doit être une forme d'avantage monétaire, qu'il s'agisse d'une remise, d'une livraison gratuite, de services supplémentaires ou d'autre chose.

Faites comprendre à ces clients que vous les appréciez et ils continueront à revenir pour plus. Les programmes de récompense sont un autre moyen de forger ce lien émotionnel essentiel dont nous avons parlé plus tôt.

Les récompenses de parrainage sont également un moyen fantastique de fidéliser. Si vous avez réussi à créer un sentiment de fidélité à la marque grâce à une expérience client exceptionnelle, vos clients existants devraient être plus que disposés à vous recommander à leurs amis et aux membres de leur famille.

De plus, leur offrir quelque chose en échange de leur recommandation est un formidable moyen de capitaliser sur la fidélité tout en la renforçant. Les programmes de récompenses de parrainage sont une situation gagnant-gagnant. Vous gagnez de nouvelles affaires tout en continuant à fidéliser votre clientèle existante.

Alors que les gains monétaires sont une grande récompense ou incitation, ils ne sont qu'une pièce du puzzle. Selon une étude, seuls 18 % des clients étaient prêts à échanger leur fidélité à la marque contre une remise ou un coupon.

En conclusion

La fidélité continue à la marque est la base sur laquelle les bénéfices sont construits. Mais pour atteindre ce niveau de fidélité, les entreprises doivent investir dans leur expérience client globale.

Gardez vos clients heureux et la plupart d'entre eux ne chercheront jamais une marque alternative. Faites de votre marque une partie sans stress de leur vie et vous gagnerez leur fidélité inébranlable et leur activité continue.