Mükemmel Müşteri Deneyimi Neden Sadakatle Başlar?

Mükemmel müşteri deneyimi, şirketinizin/işletmenizin en önemli özelliğidir ve onu marka yapan müşteri sadakatidir. Mevcut müşterilerinizi elde tutmak, yenilerini kazanmak kadar önemlidir, çünkü bunlar müşteri sadakatinizin gerçek zamanlı örnekleridir. Burada müşteri sadakatini artırmak ve ömür boyu müşteri kazanmak için gereken tüm faktörleri tartışıyoruz.

Başarılı bir iş yürütmenin anahtarı müşteriyi elde tutmaktır. Getirdiğiniz müşterilerin sadık kalacağından emin olmak istersiniz. Bu müşterilerin düşmesini önlemenin anahtarı, çok önemli müşteri deneyiminden geçer.

Mevcut müşterilerinize olumlu bir deneyim ve amacını gerçekleştiren bir ürün veya hizmet sunuyorsanız, sadık kalmak isteyeceklerdir. Bu, gerçek hayata olduğu kadar iş dünyasına da kolayca uygulanabilir. Belirli bir arkadaşınızla takılmaktan hoşlanırsanız, o arkadaşınızı gelecekte hayatınızın bir parçası haline getireceksiniz.

Tersine, siz ve o arkadaşınız çok fazla sürtüşme yaşarsanız, sert bir şekilde düşecek ve onlarla konuşmayı bırakacaksınız. Aynı teori, uğraştığınız işletmeler için de geçerlidir. Olumlu müşteri deneyimleri sadakati doğurur ve bu da elde tutmayı sağlar.

Fakat büyük düzende sadakat ne kadar önemlidir? Odaklanacak yeni müşteriler varken neden mevcut müşterilerin deneyimini geliştirmek ve sürdürmek konusunda endişelenmelisiniz?

Öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri Deneyimi Ne Kadar Önemli?

Müşteri deneyimiyle ilgili büyük meselenin ne olduğunu merak ediyorsanız, rakamları gördüğünüzde şok olmaya hazırlanın.

Müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutmayı belirleyen en büyük faktörlerden biridir. Mevcut müşterilerinizi elinizde tutmanız inanılmaz derecede önemlidir.

Harvard Business Review'a göre, herhangi bir yerde yeni müşteri bulmanın maliyeti, elde tutma maliyetinden beş ila 25 kat daha fazladır. Bu nedenle, bu kitleyi yeni işlerle desteklemeye devam ederken müşterilerinizi elinizde tutmak istiyorsunuz.

Kısacası, geri dönen müşterileriniz sizin ekmek ve tereyağınızdır ve siyah bir şirket ile kırmızı bir şirket arasındaki farkı heceleyebilir.

Mevcut müşterilerinizi kaybetmek ne kadar kolay?

Son derece.

Aslında, müşterilerin %89'u tek bir kötü müşteri deneyiminin sonucu olarak marka değiştiriyor.

Bu sayılar devredeyken, kötü müşteri deneyimi nedeniyle sürekli olarak hedef kitlenizi değiştirmeyi göze alamazsınız. Ve bu eğilim yakın zamanda değişmeyecek.

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri deneyimi, alıcılar için fiyatlandırmadan bile daha önemli olabilir. American Express, müşterilerin %60'ının daha iyi müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacağını buldukları bir araştırma yaptı.

Bu, deneyimi elde tutmaya yönelik en büyük tek tehdit haline getirir ve bu da onu şirketinizin en önemli yönlerinden biri haline getirir.

Yeni müşteri kazanımı için 25 kata kadar artan maliyetlerle, müşteri deneyimindeki iyileştirmelere biraz para yatırmak ve sahip olduğunuz müşterileri elinizde tutmak mantıklıdır.

Inspira Marketing'in Baş İlişkiler Sorumlusu Jessica Branson, "Müşterileriniz üzerinde en büyük etkiyi yaratan küçük şeylerdir," dedi ve "Her müşteriyle ilgili belirli gerçekleri hatırlamak ve kabul etmek de dahil olmak üzere en küçük ayrıntıya dikkat ederek, müşterilerinizin izlenimlerini deneyimlerinin sayısı hızla artacak. Yine, 'Teşekkür ederim' demek kadar basit bir şey olabilir ve başka hiçbir şeye benzemeyen bir müşteri deneyimi sundunuz."

Deneyim Yoluyla Sadakat Nasıl Yaratılır?

Artık müşteri sadakatinin önemini ve bunun genel müşteri deneyimine nasıl karşılık geldiğini bildiğinize göre, soru bu sadakati nasıl yaratabilirsiniz?

Müşteri deneyiminde çok ihtiyaç duyulan iyileştirmeler oluşturarak sadakati teşvik etmenin birkaç temel yolu vardır.

Aşağıdaki alanlarda bazı farklı taktikleri deneyerek başlayın.

Sorunsuz Teknoloji

İstediğiniz ilk şey iyi tasarlanmış bir web sitesidir. Bu, müşterilerin sizi başlangıçta bulmasını kolaylaştıracaktır. Ayrıca, siteyi gerçekten kullanma deneyimi hantal olmadığı sürece, daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacaktır.

Ayrıca, soruları ve şikayetleri hızlı, verimli ve keyifli bir şekilde alan yanıt veren bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olmak isteyeceksiniz. Bu, sadakat yaratmanın daha önemli yönlerinden biridir. Hiçbir şey bir müşteriyi kötü müşteri hizmetinden daha hızlı uzaklaştıramaz. Sezgisel bir yardım masası biletleme sistemi ile gelen tüm destek sorgularınızı tek bir pencereden yönetebilir ve müşterilerinize tutarlı ve hızlı müşteri desteği deneyimi sağlayabilirsiniz.

Sitenizde ayrıntılı bir bilgi tabanına sahip olmak da harika bir fikirdir. Bu, müşteriyi bir dizi önemli sık sorulan soru hakkında eğitebilecek faydalı makaleler içeren bir bölümdür.

Günümüz pazarında, şirketiniz için bir mobil uygulamaya sahip olmak asla zarar vermez. İnternet, mobil kullanıma doğru hızla ilerliyor ve zamanı kucaklamak ve tüm alışveriş deneyimini son kullanıcı için daha sorunsuz hale getirmek, sadakate nasıl ilham veriyorsunuz.

Tepki Süresi

Yanıt süresi, müşteri deneyimini iyileştirmek ve artan sadakat oluşturmak için çok önemlidir. Bu, özellikle müşteri destek sorgularında önemlidir.

Mümkün olduğunda müşteri katılımına atlamanız gerekir. Hızlı bir yanıt, müşteri hayal kırıklığını önleyebilir.

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, bir AI sohbet robotu kullanmaktır. Bu yapay zeka platformları, insan aracıları daha büyük endişeleri ele almak için serbest bırakırken, kitlenizi rahatsız eden birçok küçük sorunu halledebilir.

Otomasyon yazılımı, önemli sorunları yalıtmaya ve bunları doğru temsilciye ileterek tüm destek deneyimini kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.

Ayrıca kötü yorumlara hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekecek. Çabuk hareket eder ve yaşadıkları sorunu çözerseniz, çevrimiçi ortamda kötü deneyimler paylaşan müşteriler haklı görülebilir.

Hızlı yanıt verin ve olumsuz basına sahip olun. Negatif müşterilere hem genel hem de özel olarak yanıt vermek en iyisidir. Sorunlarını düzeltmek için hızlı bir şekilde çalışın ve ardından her şey onları tatmin edecek şekilde çözüldüğünde, incelemelerini güncellemeyi kabul edip etmeyeceklerini görün ve sorunlarını nasıl yönetebildiğiniz hakkında konuşun.

Hatalarınıza Sahip Çıkın

Müşterilerinizle savunma amaçlı etkileşimlere yer yoktur. Bu onların kalplerini katılaştırabilir ve sadakati çabucak öldürebilir.

Müşteri sorunlarını aktif olarak dinleyerek şirketinizin hatalarına sahip çıkabilirsiniz.

Bir şirketin sorunları çözme yaklaşımlarında proaktif olabilmesi de her zaman etkileyicidir. Hizmetinizde bir kesinti veya bir tür sorun olduğunu biliyorsanız, müşterilerinize proaktif bir şekilde ulaşmak, sorun alevlenmeden ve deneyimlerini olumsuz etkilemeden önce sorunun önüne geçmenin harika bir yoludur.

Yeterince hızlı ulaşırsanız, müşteri bir hata yapıldığını bile anlamayabilir ve haberi verebilir ve nasıl doğru yaptığınızı onlara bildirebilirsiniz.

Sonuç olarak, müşterilerinize umursadığınızı göstermelisiniz. Hatayı inkar etmeye çalışmayın, çünkü bu sadece sorunu daha da kötüleştirir. Bunun yerine, sorunu sahiplenin ve özür dileyin. Unutmayın, müşteriler affedici olabilir.

Bununla birlikte, affetmek hak edilmelidir ve müşterilerinizin sadakatini kazanmanın en iyi yollarından biri, onların deneyimlerine olan ilginizi olabildiğince özgün kılmaktır.

Müşteriye onlara değer verdiğinizi göstermek, çitleri onarmak için uzun bir yol kat eder ve bunu, sorularına ve endişelerine verdiğiniz yanıtlarla kolayca yapabilirsiniz.

Müşterilerinize gerçek bir ilgi göstererek, onların yürüyen cüzdanlardan daha fazlası olduklarını gösterin. Açıkçası, bazı büyük şirketler için bu oldukça zor. Ancak bir CRM sistemi kullanılarak kolayca yönetilebilir.

CRM'de müşterilerinizle ilgili notlar tutabilir ve şirket genelinde paylaşabilirsiniz. Bu, diğer departmanların güncel olmasını ve söz konusu müşterinin geleceğini tehlikeye atacak bir şey söylememesini veya yapmamasını sağlayacaktır.

Gelecekte başvurabilmeniz için kişisel yaşamlarıyla ilgili sundukları herhangi bir veriyi saklamak iyi bir fikirdir.

Unutmayın, özgünlük sadakati doğurur.

Duygulara İtiraz

İş dünyası, pop kültürünün inandıracağı gibi soğuk ve duygusuz bir dünya değildir. Rakamların arkasındaki insanlar için duygular önemlidir ve bu nedenle müşterilerinizle duygusal bağlar oluşturmak ve sürdürmek çok önemlidir.

Durumlarına sempati gösterin ve onları önemsediğinizi göstermek için her şeyin ötesine geçmeye çalışın. Örneğin, bir müşteri yakın zamanda ailesinden birinin öldüğünü söylerse, ona şirket adına bir sempati kartı göndermek, onlara bir insan olarak değer verdiğinizi göstermede uzun bir yol kat eder.

(Görüntü Kaynağı)

Duygusal bağlantının önemi göz ardı edilemez. Tüketici Araştırmaları Dergisi, müşteri deneyiminin %50'den fazlasının duygulara dayandığını belirledi.

Sadece bu da değil, duygusal bağa odaklanan işletmeler, büyük rakiplere kıyasla %85 daha yüksek satış büyümesine sahip.

Bu sizin için yeterli değilse, duygusal olarak yatırım yapan müşterilerin ürününüzü yeniden satın alma olasılığının üç kat daha fazla olduğunu bilmeniz daha iyi olabilir, bu da duygusal bağın marka sadakati ve elde tutmanın anahtarı olduğu anlamına gelir.

Bain & Co'dan Fred Reichheld elde tutma hakkında biraz konuştu ve kâr ile "kötü kâr" arasındaki farkı anlattı.

“Kötü kârlar, müşterinin pahasına kazanılan kârlardır” dedi. “Sevdiklerine veya kendilerine yapılmasını istemeyecekleri şeyleri müşterilere yapıyorlar. Bunu yaparken, bu şirketler çalışanlarına, insanlara etik davranmanın bir yönetim ekibi olarak önemsediğimiz şeyle hiçbir ilgisi olmadığı mesajını veriyor. Daha fazla şirketin, müşterilere doğru davranma ve onların sadakatini kazanma konusunda daha ciddi olmadıkça yenilik yapamayacaklarını ve doğru türde iyi insanları getiremeyeceklerini anlamaları gerekiyor.”

Özel Teklifler

Müşterilerinizi mutlu etmenin ve müşteri deneyimini iyileştirmenin bir başka yolu da, devam eden bağlılıkları için onları ödüllendirmektir.

Bu, sınırlı bir süre teklifinde özel fırsatlar ve fiyatlandırma sunarak başarılabilir. Onlara yeni müşterilerin alamayacağı bir şey veriyorsunuz ve bu bir ayrıcalık hissi yaratıyor. Sanki şirketiniz süslü bir kulüp gibi ve sıradan müşterilerin alamadığı bir üyelik kartlarına sahipler.

Teklif veya ödül, ister indirim, ister ücretsiz gönderim, ek hizmetler veya başka bir şey olsun, bir tür parasal fayda olmalıdır.

Bu müşterilerin onları takdir ettiğinizi anlamalarına izin verin ve daha fazlası için geri gelmeye devam edeceklerdir. Ödül programları, daha önce bahsettiğimiz çok önemli duygusal bağı kurmanın başka bir yoludur.

Yönlendirme ödülleri de sadakat oluşturmanın harika bir yoludur. Yıldız müşteri deneyimi yoluyla bir marka sadakati duygusu oluşturma konusunda iyi bir iş çıkardıysanız, mevcut müşterileriniz sizi arkadaşlarına ve aile üyelerine önermeye fazlasıyla istekli olmalıdır.

Ayrıca, yönlendirmeleri karşılığında onlara bir şey teklif etmek, sadakati güçlendirirken ondan yararlanmanın harika bir yoludur. Yönlendirme ödül programları bir kazan-kazan durumudur. Mevcut müşterilerinizin sadakatini oluşturmaya devam ederken yeni işler kazanırsınız.

Parasal kazançlar büyük bir ödül veya teşvik olsa da, yapbozun yalnızca bir parçasıdır. Bir araştırmaya göre, müşterilerin sadece %18'i bir indirim veya kupon için marka sadakatini değiştirmeye istekliydi.

Sonuç olarak

Sürekli marka sadakati, kârların üzerine inşa edildiği temeldir. Ancak bu sadakat düzeyine ulaşmak için şirketlerin genel müşteri deneyimlerine yatırım yapması gerekiyor.

Müşterilerinizi mutlu edin ve çoğu asla alternatif bir marka aramayacak. Markanızı hayatlarının stressiz bir parçası haline getirin ve onların sarsılmaz sadakatini ve devam eden işlerini kazanacaksınız.