De ce o experiență excelentă pentru clienți începe cu loialitate

Experiența excelentă a clienților este ceea ce vorbește mult despre compania/afacerea dvs., iar loialitatea clienților este ceea ce o face un brand. Păstrarea clienților existenți este la fel de importantă ca și câștigarea altora noi, deoarece aceștia sunt exemple în timp real ale loialității clienților tăi. Aici discutăm toți factorii care sunt necesari pentru a stimula loialitatea clienților și pentru a câștiga clienți pe viață.

Cheia conducerii unei afaceri de succes este păstrarea clienților. Vrei să te asiguri că clienții pe care îi aduci vor rămâne. Cheia pentru a împiedica acești clienți să cadă este experiența extrem de importantă a clienților.

Este de la sine înțeles că, dacă prezentați clienților dvs. existente o experiență pozitivă și un produs sau serviciu care își îndeplinește scopul, ei vor dori să rămână. Acest lucru poate fi aplicat cu ușurință atât în ​​afaceri, cât și în viața reală. Dacă te distrezi de minune petrecând cu un anumit prieten, vei face din acel prieten o parte din viața ta în viitor.

În schimb, dacă tu și acel prieten aveți multe frecări, veți cădea greu și veți înceta să vorbiți cu ei. Aceeași teorie se aplică afacerilor cu care aveți de-a face. Experiențele pozitive ale clienților generează loialitate, care la rândul lor generează reținerea.

Dar cât de importantă este loialitatea în marea schemă a lucrurilor? De ce ar trebui să vă faceți griji cu privire la îmbunătățirea și menținerea experienței clienților existenți atunci când există clienți noi pe care să vă concentrați?

Citiți mai departe pentru a afla.

Cât de importantă este experiența clienților?

Dacă vă întrebați care este marea problemă cu experiența clienților, pregătiți-vă să fiți șocați când vedeți cifrele.

Experiența clienților este unul dintre cei mai mari factori care determină reținerea clienților. Este incredibil de important să-ți păstrezi clienții existenți.

Potrivit Harvard Business Review, găsirea de noi clienți costă între cinci și 25 de ori mai mult decât păstrarea. De aceea, doriți să vă păstrați clienții în timp ce continuați să suplimentați acel public cu noi afaceri.

Pe scurt, clienții tăi care revin sunt pâinea și untul tău și ar putea face diferența dintre o companie în negru și o companie în roșu.

Cât de ușor este să-ți pierzi clienții existenți?

Extrem.

De fapt, 89% dintre clienți își schimbă mărcile ca urmare a unei singure experiențe slabe ale clienților.

Cu aceste numere în joc, nu vă puteți permite să vă înlocuiți în mod constant publicul din cauza experienței proaste a clienților. Și această tendință nu se va schimba prea curând.

(Sursa imagine)

Experiența clienților ar putea fi chiar mai importantă pentru cumpărători decât prețurile. American Express a realizat un studiu în care a descoperit că 60% dintre clienți vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților.

Acest lucru face ca experiența să fie cea mai mare amenințare la adresa retenției, ceea ce o face, de asemenea, unul dintre cele mai importante aspecte ale companiei dvs.

Cu costurile crescând de până la 25 de ori pentru achiziționarea de noi clienți, este logic să investiți niște bani în îmbunătățirea experienței clienților și să păstrați clienții pe care îi aveți.

„Lucrurile mărunte sunt cele care au cel mai mare impact asupra clienților tăi”, a spus Jessica Branson, Chief Relationship Officer la Inspira Marketing. „Prin atenție la cel mai mic detaliu, inclusiv amintirea și recunoașterea anumitor fapte despre fiecare client, impresia clienților tăi. din experiența lor va crește cu pasituri. Din nou, poate fi ceva la fel de simplu ca să spui „Mulțumesc” și ai oferit clienților o experiență ca nimeni altul.”

Cum să creezi loialitate prin experiență

Acum că știți importanța loialității clienților și cum aceasta corespunde experienței generale a clienților, întrebarea devine cum puteți crea acea loialitate?

Există mai multe modalități cheie de a inspira loialitate prin instituirea unor îmbunătățiri atât de necesare experienței clienților.

Începeți prin a experimenta câteva tactici diferite în următoarele domenii.

Tehnologie fără sudură

Primul lucru pe care îl doriți este un site web bine conceput. Acest lucru va face mai ușor pentru clienți să vă găsească inițial. De asemenea, îi va face să revină pentru mai mult, atâta timp cât experiența de utilizare efectivă a site-ului nu este greoaie.

De asemenea, veți dori să aveți un departament de servicii pentru clienți receptiv la întrebări și reclamații într-un mod rapid, eficient și plăcut. Acesta este unul dintre cele mai importante aspecte ale creării loialității. Nimic nu alungă un client mai repede decât un serviciu prost pentru clienți. Cu un sistem intuitiv de eliberare a biletelor de serviciu de asistență, puteți gestiona toate cererile de asistență primite dintr-o singură fereastră și puteți oferi clienților dvs. o experiență de asistență consecventă și rapidă.

De asemenea, este o idee grozavă să aveți o bază de cunoștințe detaliată pe site-ul dvs. Aceasta este o secțiune cu articole utile care pot educa clientul cu privire la o serie de întrebări frecvente importante.

Pe piața de astăzi, nu strica niciodată să ai o aplicație mobilă pentru compania ta. Internetul se îndreaptă către utilizarea mobilă și îmbrățișarea vremurilor și face ca întreaga experiență de cumpărături să fie mai fluidă pentru utilizatorul final este modul în care inspirați loialitate.

Timp de raspuns

Timpul de răspuns este esențial pentru îmbunătățirea experienței clienților și pentru generarea de loialitate sporită. Acest lucru este deosebit de important în cazul întrebărilor de asistență pentru clienți.

Ori de câte ori este posibil, trebuie să sari pe implicarea clienților. Un răspuns rapid ar putea contracara dezamăgirea clienților.

Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este prin utilizarea unui chatbot AI. Aceste platforme de inteligență artificială sunt capabile să se ocupe de multe dintre problemele mai mici care afectează publicul dvs., eliberând în același timp agenți umani pentru a răspunde preocupărilor mai mari.

Software-ul de automatizare poate ajuta la izolarea problemelor importante și la transmiterea acestora către reprezentantul potrivit, facilitând întreaga experiență de asistență.

De asemenea, va trebui să răspundeți rapid la recenziile proaste. Clienții care împărtășesc experiențe proaste online pot fi motivați dacă acționați rapid și remediați problema pe care o aveau.

Răspunde rapid și deține presa negativă. Cel mai bine este să răspundeți clienților negativi atât public, cât și privat. Lucrați rapid pentru a le corecta problema și apoi, odată ce totul este rezolvat în mod satisfăcător, vedeți dacă vor fi de acord să-și actualizeze recenzia și să discute despre cum ați reușit să le gestionați problema.

Deține-ți greșelile

Nu există loc pentru interacțiuni defensive cu clienții tăi. Acest lucru le poate împietri inimile și ucide rapid loialitatea.

Puteți deține greșelile companiei dvs. ascultând în mod activ problemele clienților.

De asemenea, este întotdeauna impresionant când o companie poate fi proactivă în abordarea lor pentru rezolvarea problemelor. Dacă știți că există o întrerupere sau un fel de problemă cu serviciul dvs., contactați-vă în mod proactiv clienții este o modalitate excelentă de a rezolva problema înainte ca aceasta să aibă șansa să se agraveze și să le afecteze negativ experiența.

Dacă contactați suficient de repede, clientul s-ar putea să nu știe nici măcar că s-a făcut o greșeală și puteți da vestea și să-i spuneți cum faceți bine.

Concluzia este că trebuie să le arătați clienților că vă pasă. Nu încercați să negeți vina, deoarece asta nu face decât să înrăutățească problema. În schimb, asumați problema și cereți scuze. Amintiți-vă, clienții pot fi iertatori.

Iertarea, însă, trebuie câștigată și una dintre cele mai bune modalități de a câștiga loialitatea clienților tăi este să faci preocuparea ta pentru experiența lor cât mai autentică posibil.

Să-i arăți clientului că îi prețuiești este un drum lung spre repararea gardurilor și poți face asta cu ușurință cu răspunsul tău la întrebările și preocupările lor.

Arătați-le clienților dvs. că sunt mai mult decât portofele ambulante, având un interes real pentru ei. Evident, pentru unele companii mai mari, acest lucru este destul de dificil. Dar poate fi gestionat cu ușurință cu ajutorul unui sistem CRM.

Puteți păstra note despre clienții dvs. în CRM și le puteți partaja în întreaga companie. Acest lucru va asigura că alte departamente vor fi la zi și nu vor spune sau nu vor face ceva care să pună în pericol viitorul respectivului client.

Este o idee bună să păstrați toate datele pe care le oferă cu privire la viața lor personală, astfel încât să le puteți referi în viitor.

Amintiți-vă, autenticitatea generează loialitate.

Apel la Emoții

Afacerile nu sunt o lume rece și nesimțită, așa cum v-ar face să credeți cultura pop. Emoțiile contează pentru oamenii din spatele numerelor și de aceea este atât de important să creezi și să menții conexiuni emoționale cu clienții tăi.

Arătați simpatie pentru circumstanțele lor și încercați să mergeți mai presus și dincolo pentru a le arăta că vă pasă. De exemplu, dacă un client îți spune că a avut recent un deces în familie, trimiterea unui card de simpatie în numele companiei ajută în mare măsură să arăți că îl prețuiești ca persoană.

(Sursa imagine)

Importanța conexiunii emoționale nu poate fi exagerată. Journal of Consumer Research a stabilit că peste 50% din experiența clienților se bazează pe emoții.

Nu numai asta, dar afacerile care se concentrează pe conexiunea emoțională au o creștere a vânzărilor cu 85% mai mare în comparație cu concurenții majori.

Dacă acest lucru nu este suficient pentru tine, ar fi mai bine să știi că clienții investiți emoțional au șanse de trei ori mai mari să-ți cumpere produsul, ceea ce înseamnă că conexiunea emoțională este cheia loialității și păstrării mărcii.

Fred Reichheld de la Bain & Co a vorbit puțin despre retenție, descriind diferența dintre profit și „profituri proaste”.

„Profiturile proaste sunt acele profituri care sunt obținute în detrimentul clientului”, a spus el. „Îi fac clienților lucruri pe care nu și-ar dori să le fie făcute unei persoane dragi sau lor înșiși. Procedând astfel, aceste companii transmit angajaților un mesaj că a trata oamenii în mod etic nu are nimic de-a face cu ceea ce ne pasă ca echipă de management. Mai multe companii trebuie să-și dea seama că nu pot inova și aduce oamenii buni dacă nu devin mai serioși în a trata corect clienții și a le câștiga loialitatea.”

Oferte exclusive

O altă modalitate de a vă menține clienții fericiți și de a îmbunătăți experiența clienților este să-i răsplătiți pentru loialitatea lor continuă.

Acest lucru poate fi realizat prin oferirea de oferte exclusive și prețuri pe o ofertă de timp limitat. Le oferiți ceva pe care clienții noi nu îl primesc și care creează un sentiment de exclusivitate. Este ca și cum compania ta este un club de lux și are un card de membru pe care clientul obișnuit nu îl primește.

Oferta sau recompensa ar trebui să fie o formă de beneficiu monetar, fie că este o reducere, transport gratuit, servicii suplimentare sau altceva.

Lasă-i pe acești clienți să înțeleagă că îi apreciezi și vor continua să revină pentru mai mult. Programele de recompensă sunt o altă modalitate de a crea acea conexiune emoțională extrem de importantă despre care am vorbit mai devreme.

Recompensele de recomandare sunt, de asemenea, o modalitate fantastică de a construi loialitate. Dacă ați făcut o treabă bună de a construi un sentiment de loialitate față de brand prin experiența stelară a clienților, clienții dvs. existenți ar trebui să fie mai mult decât dispuși să vă recomande prietenilor și membrilor familiei lor.

În plus, oferindu-le ceva în schimbul recomandării lor este o modalitate extraordinară de a valorifica loialitatea în timp ce o întărești. Programele de recompense de recomandare sunt o situație câștigătoare pentru toate. Obțineți noi afaceri în timp ce continuați să fidelizați clientela dvs. existentă.

În timp ce câștigurile monetare sunt o recompensă sau un stimulent grozav, ele sunt doar o piesă a puzzle-ului. Potrivit unui studiu, doar 18% dintre clienți au fost dispuși să schimbe loialitatea față de brand pentru o reducere sau un cupon.

In concluzie

Loialitatea continuă a mărcii este fundația pe care se construiesc profiturile. Dar pentru a atinge acest nivel de loialitate, companiile trebuie să investească în experiența lor generală a clienților.

Păstrează-ți clienții fericiți și cei mai mulți dintre ei nu vor căuta niciodată o marcă alternativă. Faceți din marca dvs. o parte fără stres din viața lor și veți câștiga loialitatea lor neclintită și afacerea continuă.