훌륭한 고객 경험이 충성도에서 시작되는 이유

훌륭한 고객 경험은 회사/비즈니스를 높이 평가하는 것이고 고객 충성도는 브랜드를 만드는 것입니다. 기존 고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 확보하는 것만큼 중요하며 고객 충성도를 실시간으로 보여주는 예입니다. 여기에서는 고객 충성도를 높이고 평생 고객을 확보하는 데 필요한 모든 요소에 대해 논의합니다.

성공적인 비즈니스 운영의 핵심은 고객 유지입니다. 당신은 당신이 데려온 고객이 계속해서 머물고 있는지 확인하기를 원합니다. 이러한 고객이 이탈하지 않도록 하는 열쇠는 가장 중요한 고객 경험을 통하는 것입니다.

기존 고객에게 긍정적인 경험과 목표를 달성하는 제품 또는 서비스를 제공하면 고객이 계속 머물기를 원할 것입니다. 이것은 비즈니스는 물론 실생활에서도 쉽게 적용할 수 있습니다. 특정 친구와 어울리며 즐거운 시간을 보낸다면 그 친구를 미래의 삶의 일부로 삼게 될 것입니다.

반대로, 당신과 그 친구가 마찰이 많다면, 당신은 심하게 떨어져서 대화를 중단할 것입니다. 당신이 거래하는 비즈니스에도 동일한 이론이 적용됩니다. 긍정적인 고객 경험은 충성도를 낳고, 이는 다시 고객 유지를 낳습니다.

그러나 웅대한 계획에서 충성이 얼마나 중요합니까? 집중해야 할 신규 고객이 있는데 기존 고객의 경험을 개선하고 유지하는 데 왜 걱정을 해야 합니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

고객 경험이 얼마나 중요합니까?

고객 경험에서 가장 중요한 것이 무엇인지 궁금하다면 숫자를 보고 충격을 받을 준비를 하십시오.

고객 경험은 고객 유지를 결정하는 가장 큰 요소 중 하나입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 매우 중요합니다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 따르면 신규 고객을 찾는 데는 유지 비용보다 5~25배 더 많은 비용이 듭니다. 이것이 바로 당신이 새로운 비즈니스로 고객을 계속해서 보완하면서 고객을 붙잡고 싶은 이유입니다.

요컨대, 귀하의 재방문 고객은 귀하의 빵과 버터이며 검은색 회사와 빨간색 회사의 차이점을 철자할 수 있습니다.

기존 고객을 잃는 것이 얼마나 쉬운가요?

극도로.

실제로 고객의 89%는 단 한 번의 열악한 고객 경험 때문에 브랜드를 전환합니다.

이러한 숫자를 사용하면 열악한 고객 경험으로 인해 청중을 지속적으로 교체할 여유가 없습니다. 그리고 이 추세는 단기간에 바뀌지 않을 것입니다.

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고객 경험은 가격보다 구매자에게 훨씬 더 중요할 수 있습니다. American Express는 고객의 60%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라는 연구를 수행했습니다.

이는 경험을 유지에 대한 가장 큰 단일 위협으로 만들고, 이를 올바르게 유지하는 것이 회사의 가장 중요한 측면 중 하나가 되도록 합니다.

신규 고객 확보 비용이 최대 25배 증가하므로 고객 경험을 개선하고 기존 고객을 유지하는 데 약간의 비용을 투자하는 것이 합리적입니다.

Inspira Marketing의 최고 관계 책임자인 제시카 브랜슨(Jessica Branson)은 "고객에게 가장 큰 영향을 미치는 것은 작은 것입니다. 각 고객에 대한 특정 사실을 기억하고 인정하는 것을 포함하여 가장 작은 세부 사항에 주의를 기울임으로써 "고맙습니다."

경험을 통해 충성도를 만드는 방법

이제 고객 충성도의 중요성과 그것이 전체 고객 경험과 어떻게 일치하는지 알았으니 어떻게 그 충성도를 만들 수 있을까요?

고객 경험에 꼭 필요한 몇 가지 개선 사항을 도입하여 충성도를 높이는 몇 가지 주요 방법이 있습니다.

다음 영역에서 몇 가지 다른 전술을 실험하는 것으로 시작하십시오.

원활한 기술

가장 먼저 원하는 것은 잘 디자인된 웹사이트입니다. 이렇게 하면 고객이 처음에 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 실제로 사이트를 사용하는 경험이 번거롭지 않은 한 계속해서 다시 찾게 될 것입니다.

또한 신속하고 효율적이며 즐거운 방식으로 질문과 불만 사항을 처리할 수 있는 대응적인 고객 서비스 부서를 원할 것입니다. 이것은 충성도를 만드는 데 있어 더 중요한 측면 중 하나입니다. 열악한 고객 서비스보다 더 빨리 고객을 몰아내는 것은 없습니다. 직관적인 헬프데스크 티켓팅 시스템을 사용하면 들어오는 모든 지원 쿼리를 단일 창에서 관리하고 고객에게 일관되고 빠른 고객 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

사이트에 자세한 지식 기반을 두는 것도 좋은 생각입니다. 고객에게 중요한 자주 묻는 질문에 대해 교육할 수 있는 유용한 기사가 있는 섹션입니다.

오늘날의 시장에서 회사를 위한 모바일 애플리케이션이 있는 것은 결코 문제가 되지 않습니다. 인터넷은 모바일 사용을 지향하고 있으며 시대를 수용하고 최종 사용자를 위한 전체 쇼핑 경험을 보다 원활하게 만드는 것이 충성도를 고취시키는 방법입니다.

응답 시간

응답 시간은 고객 경험을 개선하고 충성도를 높이는 데 필수적입니다. 이는 고객 지원 문의에서 특히 중요합니다.

가능할 때마다 고객 참여에 뛰어들어야 합니다. 빠른 응답은 고객의 실망을 상쇄할 수 있습니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 AI 챗봇을 사용하는 것입니다. 이러한 인공 지능 플랫폼은 청중을 괴롭히는 많은 작은 문제를 처리하는 동시에 인간 에이전트가 더 큰 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

자동화 소프트웨어는 중요한 문제를 분리하고 적절한 담당자와 함께 전달하여 전체 지원 경험을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

또한 나쁜 리뷰에 신속하게 대응해야 합니다. 온라인에서 나쁜 경험을 공유하는 고객은 신속하게 행동하고 문제를 해결하면 합리적으로 판단할 수 있습니다.

신속하게 대응하고 부정적인 언론을 소유하십시오. 공개적으로든 개인적으로든 부정적인 고객에게 응답하는 것이 가장 좋습니다. 문제를 해결하기 위해 신속하게 작업한 다음 모든 것이 만족스럽게 해결되면 리뷰 업데이트에 동의하는지 확인하고 문제를 관리할 수 있었던 방법에 대해 이야기합니다.

당신의 실수를 소유하십시오

고객과 방어적인 상호 작용을 할 여지가 없습니다. 이것은 그들의 마음을 완고하게 만들고 충성심을 빨리 죽일 수 있습니다.

고객의 문제를 적극적으로 경청함으로써 회사의 실수를 스스로 책임질 수 있습니다.

회사가 문제 해결에 적극적으로 접근할 수 있다는 것은 항상 인상적입니다. 서비스에 중단이나 어떤 종류의 문제가 있다는 것을 알고 있는 경우 고객에게 사전에 연락하는 것은 문제가 악화되어 고객 경험에 부정적인 영향을 미치기 전에 문제를 해결할 수 있는 좋은 방법입니다.

당신이 충분히 빨리 연락을 취한다면, 고객은 실수가 있었다는 사실조차 모를 수 있고 당신은 뉴스를 깨고 당신이 어떻게 하고 있는지 알릴 수 있습니다.

​요점은 고객에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여줘야 한다는 것입니다. 잘못을 부정하려고 하지 마십시오. 그렇게 하면 문제가 더 악화될 뿐입니다. 대신 문제를 소유하고 사과하십시오. 고객은 용서할 수 있습니다.

그러나 용서는 얻어야 하며 고객의 충성도를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객의 경험에 대한 관심을 가능한 한 진정성 있게 만드는 것입니다.

고객에게 고객을 소중하게 생각한다는 것을 보여주는 것은 울타리를 수리하는 데 큰 도움이 되며 고객의 문의 및 우려 사항에 대한 응답으로 쉽게 할 수 있습니다.

고객에게 진정한 관심을 갖고 걸어다니는 지갑 그 이상이라는 것을 보여주십시오. 분명히 일부 대기업의 경우 이것이 매우 어렵습니다. 그러나 CRM 시스템을 사용하면 쉽게 관리할 수 있습니다.

CRM에 고객에 대한 메모를 보관하고 회사 전체에 공유할 수 있습니다. 이렇게 하면 다른 부서가 최신 정보를 얻을 수 있으며 특정 고객의 미래를 위태롭게 하는 말이나 행동을 하지 않습니다.

그들이 개인 생활에 대해 제공하는 모든 데이터는 나중에 참조할 수 있도록 보관하는 것이 좋습니다.

진정성이 충성을 낳는다는 것을 기억하십시오.

감정에 호소하다

비즈니스는 대중 문화처럼 차갑고 냉정한 세상이 아닙니다. 감정은 숫자 뒤에 있는 사람들에게 중요하므로 고객과 감정적 연결을 만들고 유지하는 것이 중요합니다.

그들의 상황에 동정을 표시하고 당신이 그들을 돌보고 있다는 것을 보여주기 위해 그 이상으로 노력하십시오. 예를 들어, 고객이 최근에 가족이 사망했다고 말할 경우 회사를 대신하여 그들에게 동정 카드를 보내는 것은 당신이 그들을 한 사람으로 소중히 여기고 있음을 보여주는 데 큰 도움이 됩니다.

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정서적 연결의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. Journal of Consumer Research는 고객 경험의 50% 이상이 감정에 기반한다고 밝혔습니다.

뿐만 아니라 감성적인 연결에 중점을 둔 기업은 주요 경쟁사 대비 매출 성장률이 85% 이상 높습니다.

그것으로 충분하지 않다면 감정적으로 투자한 고객이 제품을 재구매할 가능성이 3배 더 높다는 것을 아는 것이 더 나을 수 있습니다. 즉, 감정적 연결이 브랜드 충성도와 유지의 열쇠입니다.

Bain & Co의 Fred Reichheld는 이익과 "나쁜 이익"의 차이를 설명하면서 유지에 대해 약간 말했습니다.

"나쁜 이익은 고객을 희생하여 얻은 이익입니다."라고 그는 말했습니다. “그들은 사랑하는 사람이나 자신에게 하고 싶지 않은 일을 고객에게 하고 있습니다. 그렇게 함으로써 이 회사들은 직원들에게 사람들을 윤리적으로 대하는 것은 우리가 관리 팀으로서 관심을 갖는 것과 아무 관련이 없다는 메시지를 보냅니다. 더 많은 기업이 고객을 올바르게 대하고 충성도를 얻는 데 더 진지하지 않으면 혁신할 수 없고 올바른 유형의 좋은 사람들을 끌어들일 수 없다는 것을 깨달을 필요가 있습니다.”

독점 제공

고객을 행복하게 유지하고 고객 경험을 개선하는 또 다른 방법은 고객의 지속적인 충성도에 대해 보상하는 것입니다.

이것은 제한된 시간 제안에 독점 거래와 가격을 제공함으로써 달성할 수 있습니다. 당신은 그들에게 새로운 고객이 얻을 수 없는 무언가를 주고 있으며 독점이라는 느낌을 줍니다. 마치 당신의 회사가 멋진 클럽이고 일반 고객에게는 없는 회원 카드가 있는 것과 같습니다.

제안이나 보상은 할인, 무료 배송, 추가 서비스 등의 금전적 혜택이어야 합니다.

이러한 고객에게 귀하가 감사하고 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것임을 이해하게 하십시오. 보상 프로그램은 앞서 이야기한 가장 중요한 정서적 연결을 형성하는 또 다른 방법입니다.

추천 보상은 충성도를 구축하는 환상적인 방법이기도 합니다. 뛰어난 고객 경험을 통해 브랜드 충성도를 잘 구축했다면 기존 고객이 친구와 가족에게 기꺼이 당신을 추천할 의향이 있어야 합니다.

또한 추천에 대한 대가로 무언가를 제공하는 것은 충성도를 강화하면서 충성도를 활용할 수 있는 엄청난 방법입니다. 추천 보상 프로그램은 윈-윈 상황입니다. 기존 고객의 충성도를 지속적으로 구축하면서 새로운 비즈니스를 얻을 수 있습니다.

금전적 이득은 큰 보상이나 인센티브이지만 퍼즐의 한 조각에 불과합니다. 한 연구에 따르면 18%의 고객만이 할인이나 쿠폰을 위해 브랜드 충성도를 변경할 의향이 있습니다.

결론적으로

지속적인 브랜드 충성도는 수익을 창출하는 토대입니다. 그러나 이러한 수준의 충성도를 달성하기 위해 기업은 전반적인 고객 경험에 투자해야 합니다.

고객을 행복하게 하면 대부분이 대체 브랜드를 찾지 않을 것입니다. 당신의 브랜드를 그들의 삶에서 스트레스 없는 삶의 일부로 만들면 당신은 그들의 확고한 충성도와 지속적인 비즈니스를 얻게 될 것입니다.