優れたカスタマーエクスペリエンスが忠誠心から始まる理由

優れた顧客体験はあなたの会社/ビジネスを高く評価するものであり、顧客の忠誠心はそれをブランドにするものです。 既存の顧客を維持することは、顧客の忠誠心のリアルタイムの例であると同時に、新しい顧客を獲得することと同じくらい重要です。 ここでは、顧客の忠誠心を高め、生涯にわたって顧客を獲得するために必要なすべての要素について説明します。

ビジネスを成功させる秘訣は顧客維持です。 あなたはあなたが連れてくる顧客が固執することを確実にしたいのです。 それらの顧客が落ちないようにするための鍵は、非常に重要な顧客体験を通してです。

あなたがあなたの既存の顧客に前向きな経験とその目標を達成する製品またはサービスを提示しているなら、彼らは固執したいと思うだろうというのは当然のことです。 これは、ビジネスだけでなく実際の生活にも簡単に適用できます。 あなたが特定の友人と一緒に過ごすのに素晴らしい時間を過ごすなら、あなたはその友人を将来あなたの人生の一部にするつもりです。

逆に、あなたとその友人が多くの摩擦を持っている場合、あなたは激しく落ちて彼らと話すのをやめるでしょう。 同じ理論があなたが扱うビジネスにも当てはまります。 ポジティブな顧客体験は忠誠心を生み、それが今度は保持力を生みます。

しかし、物事の壮大な計画における忠誠はどれほど重要ですか？ 注目すべき新しいクライアントがいるのに、なぜ既存の顧客のエクスペリエンスを改善および維持することを心配する必要があるのでしょうか。

調べるために読んでください。

カスタマーエクスペリエンスはどれほど重要ですか？

カスタマーエクスペリエンスの重要性が何であるか疑問に思っている場合は、数字を見てショックを受ける準備をしてください。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客維持を決定する最大の要因の1つです。 既存の顧客を維持することは非常に重要です。

ハーバードビジネスレビューによると、新規顧客を見つけるには、維持の5倍から25倍の費用がかかります。 そのため、新しいビジネスでそのオーディエンスを補完し続けながら、顧客を維持したいと考えています。

要するに、あなたのリピーターはあなたのパンとバターであ​​り、黒の会社と赤の会社の違いを綴ることができます。

既存の顧客を失うのは簡単ですか？

非常に。

実際、顧客の89％は、たった1つの顧客体験の悪さの結果としてブランドを切り替えています。

これらの数字が関係していると、顧客体験が不十分なため、常に視聴者を置き換える余裕はありません。 そして、この傾向はすぐには変わらないでしょう。

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顧客体験は、価格設定よりも購入者にとってさらに重要になる可能性があります。 American Expressは、顧客の60％がより良い顧客体験のためにより多く支払うことを発見した調査を実施しました。

それは、経験を保持に対する唯一の最大の脅威にし、それはまた、あなたの会社の最も重要な側面の1つになります。

新規顧客の獲得にかかるコストは最大25倍に上昇するため、顧客体験の改善にいくらかのお金を注ぎ込み、顧客を維持することは理にかなっています。

InspiraMarketingのチーフリレーションシップオフィサーであるJessicaBransonは、次のように述べています。彼らの経験は飛躍的に成長します。繰り返しになりますが、「ありがとう」と言うのと同じくらい簡単なことで、他に類を見ない顧客体験を提供できます。」

経験を通じて忠誠を築く方法

顧客の忠誠心の重要性と、それが全体的な顧客体験にどのように対応するかがわかったので、問題は、どのようにしてその忠誠心を生み出すことができるかということです。

顧客体験にいくつかの切望されている改善を導入することによって忠誠心を刺激するためのいくつかの重要な方法があります。

次の分野でいくつかの異なる戦術を試すことから始めます。

シームレステクノロジー

あなたが最初に欲しいのはうまく設計されたウェブサイトです。 これにより、顧客が最初にあなたを見つけやすくなります。 また、実際にサイトを使用した経験が煩わしくない限り、彼らはもっと戻ってくるでしょう。

また、迅速、効率的、かつ快適な方法で質問や苦情を処理するための応答性の高いカスタマーサービス部門が必要になります。 これは、忠誠心を生み出す上で最も重要な側面の1つです。 貧弱な顧客サービスほど速く顧客を追い払うものはありません。 直感的なヘルプデスクチケットシステムを使用すると、すべての受信サポートクエリを単一のウィンドウから管理し、一貫性のある迅速なカスタマーサポートエクスペリエンスを顧客に提供できます。

また、サイトに詳細なナレッジベースを用意することもお勧めします。 これは、多くの重要なよくある質問について顧客を教育することができる役立つ記事のセクションです。

今日の市場では、会社にモバイルアプリケーションを用意しても問題はありません。 インターネットはモバイルでの使用に向かっています。時代を受け入れ、エンドユーザーにとってショッピング体験全体をよりシームレスにすることが、ロイヤルティを刺激する方法です。

反応時間

応答時間は、顧客体験を改善し、忠誠心を高めるために不可欠です。 これは、カスタマーサポートの問い合わせで特に重要です。

可能な限り、カスタマーエンゲージメントに飛びつく必要があります。 迅速な対応は、顧客の失望を打ち消す可能性があります。

これを行うための最良の方法の1つは、AIチャットボットを使用することです。 これらの人工知能プラットフォームは、より大きな懸念に対処するために人間のエージェントを解放しながら、聴衆を悩ませている多くの小さな問題を処理することができます。

自動化ソフトウェアは、重要な問題を切り分けて適切な担当者に転送するのに役立ち、サポートエクスペリエンス全体を容易にします。

また、悪いレビューに迅速に対応する必要があります。 オンラインで悪い経験を共有している顧客は、あなたが迅速に行動し、彼らが抱えていた問題を解決すれば、推論することができます。

迅速に対応し、ネガティブプレスを所有します。 ネガティブな顧客には、公的にも私的にも対応するのが最善です。 問題を迅速に修正し、すべてが満足のいくように解決されたら、レビューを更新することに同意するかどうかを確認し、問題をどのように管理できたかについて話し合います。

あなたの過ちを所有する

顧客との防御的なやり取りの余地はありません。 これは彼らの心を固め、忠誠心をすぐに殺すことができます。

顧客の問題に積極的に耳を傾けることで、会社の過ちを自分のものにすることができます。

また、企業が問題解決への取り組みに積極的に取り組むことができるのは、常に印象的です。 サービスに停止または何らかの問題があることがわかっている場合は、顧客に積極的に連絡することは、問題が悪化して顧客のエクスペリエンスに悪影響を与える前に、問題の前に立ち向かうための優れた方法です。

あなたが十分に速く連絡すれば、顧客は間違いがあったことさえ知らないかもしれません、そしてあなたはニュースを壊してあなたがそれを正しくしている方法を彼らに知らせることができます。

肝心なのは、気にかけていることを顧客に示す必要があるということです。 問題を悪化させるだけなので、過失を否定しようとしないでください。 代わりに、問題を所有し、謝罪してください。 顧客は寛容である可能性があることを忘れないでください。

ただし、許しを獲得する必要があります。顧客の忠誠心を獲得するための最良の方法の1つは、顧客の体験を可能な限り本物にすることです。

あなたが彼らを大切にしていることを顧客に示すことは、フェンスを修理するのに大いに役立ちます、そしてあなたは彼らの問い合わせや懸念へのあなたの応答でそれを簡単に行うことができます。

彼らが彼らに純粋な興味を持っていることによって彼らが歩く財布以上のものであることをあなたの顧客に示してください。 明らかに、一部の大企業にとって、これは非常に困難です。 しかし、CRMシステムを使用して簡単に管理できます。

CRMに顧客に関するメモを残し、会社全体で共有することができます。 これにより、他の部門が最新の状態になり、その特定の顧客の将来を危険にさらすような発言や行動を起こさないようになります。

将来参照できるように、彼らが個人的な生活で提供するデータを保持することをお勧めします。

信憑性は忠誠心を生むことを忘れないでください。

感情に訴える

ビジネスは、ポップカルチャーのように冷たくて気持ちの悪い世界ではありません。 感情は数字の背後にいる人々にとって重要であり、それがあなたの顧客との感情的なつながりを作り、維持することが非常に重要である理由です。

彼らの状況に同情を示し、あなたが気にかけていることを彼らに示すために、上を超えて行くようにしてください。 たとえば、顧客が最近家族で亡くなったと言った場合、会社を代表して同情カードを送ることは、あなたが彼らを人として大切にしていることを示すのに大いに役立ちます。

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感情的なつながりの重要性は誇張することはできません。 Journal of Consumer Researchは、顧客体験の50％以上が感情に基づいていると判断しました。

それだけでなく、感情的なつながりに焦点を当てている企業は、主要な競合他社と比較して85％高い売上成長を遂げています。

それだけでは不十分な場合は、感情的に投資した顧客が商品を再購入する可能性が3倍高いことを知っておくとよいでしょう。つまり、感情的なつながりがブランドの忠誠心と維持の鍵となります。

Bain＆CoのFred Reichheldは、利益と「悪い利益」の違いについて説明し、保持について少し話しました。

「悪い利益とは、顧客を犠牲にして得られる利益です」と彼は言いました。 「彼らは、愛する人や自分自身にしたくないことを顧客に行っています。 そうすることで、これらの企業は従業員にメッセージを送り、人々を倫理的に扱うことは、私たちが経営陣として気にかけていることとは何の関係もありません。 より多くの企業は、顧客を正しく扱い、忠誠心を獲得することに真剣に取り組む必要がない限り、革新して適切な種類の優秀な人材を呼び込むことはできないことを認識する必要があります。」

限定オファー

顧客を満足させ、顧客体験を向上させるもう1つの方法は、顧客の継続的な忠誠心に報いることです。

これは、期間限定のオファーで独占的な取引と価格設定を提供することで達成できます。 あなたは彼らに新しい顧客が得られない何かを与えており、それは独占感を生み出します。 まるであなたの会社が高級クラブであり、一般の顧客には手に入らない会員カードを持っているかのようです。

オファーまたは報酬は、割引、送料無料、追加サービス、またはその他のものであるかどうかにかかわらず、何らかの形の金銭的利益でなければなりません。

これらの顧客に、あなたが彼らに感謝していることを理解させてください。そうすれば、彼らはさらに戻ってくるでしょう。 報酬プログラムは、先に話した非常に重要な感情的なつながりを築くためのもう1つの方法です。

紹介報酬は、忠誠心を築くための素晴らしい方法でもあります。 優れたカスタマーエクスペリエンスを通じてブランドロイヤルティの感覚を構築するための良い仕事をした場合、既存のクライアントは彼らの友人や家族にあなたを推薦することをいとわないはずです。

さらに、紹介の見返りに何かを提供することは、忠誠心を強化しながらそれを活用するための素晴らしい方法です。 紹介報酬プログラムはお互いに有利な状況です。 既存の顧客の忠誠心を構築し続けながら、新しいビジネスを獲得します。

金銭的利益は大きな報酬またはインセンティブですが、それらはパズルの一部にすぎません。 ある調査によると、割引やクーポンのためにブランドロイヤルティを変更することをいとわない顧客はわずか18％でした。

結論は

継続的なブランドロイヤルティは、利益を生み出す基盤です。 しかし、そのレベルの忠誠心を達成するには、企業は全体的な顧客体験に投資する必要があります。

あなたの顧客を幸せに保ちなさい、そして彼らのほとんどは決して代替ブランドを探すことはないでしょう。 あなたのブランドを彼らの生活のストレスのない部分にしてください、そしてあなたは彼らの揺るぎない忠誠と継続的なビジネスを獲得するでしょう。