Por qué la gran experiencia del cliente comienza con la lealtad

La gran experiencia del cliente es lo que habla bien de su empresa/negocio y la lealtad del cliente es lo que la convierte en una marca. Retener a sus clientes existentes es tan importante como ganar nuevos, ya que son ejemplos en tiempo real de la lealtad de sus clientes. Aquí discutimos todos los factores que se requieren para aumentar la lealtad del cliente y ganar clientes de por vida.

La clave para dirigir un negocio exitoso es la retención de clientes. Desea asegurarse de que los clientes que está trayendo se quedarán. La clave para evitar que esos clientes se caigan es a través de la importante experiencia del cliente.

Es lógico pensar que si presenta a su clientela existente una experiencia positiva y un producto o servicio que cumple su objetivo, querrán quedarse. Esto se puede aplicar fácilmente tanto a los negocios como a la vida real. Si pasas un buen rato saliendo con cierto amigo, harás que ese amigo forme parte de tu vida en el futuro.

Por el contrario, si tú y ese amigo tienen mucha fricción, te pelearás mucho y dejarás de hablarle. La misma teoría se aplica a las empresas con las que trata. Las experiencias positivas de los clientes generan lealtad, lo que a su vez genera retención.

Pero, ¿qué importancia tiene la lealtad en el gran esquema de las cosas? ¿Por qué debería preocuparse por mejorar y mantener la experiencia de los clientes existentes cuando hay nuevos clientes en los que centrarse?

Siga leyendo para averiguarlo.

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente?

Si se pregunta cuál es el problema con la experiencia del cliente, prepárese para sorprenderse cuando vea los números.

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que determinan la retención de clientes. Es increíblemente importante que mantenga a sus clientes existentes.

Según Harvard Business Review, encontrar nuevos clientes cuesta entre cinco y 25 veces más que la retención. Es por eso que desea retener a sus clientes mientras continúa complementando esa audiencia con nuevos negocios.

En resumen, sus clientes que regresan son su pan y mantequilla y podrían marcar la diferencia entre una empresa en números negros y una empresa en números rojos.

¿Qué tan fácil es perder a sus clientes existentes?

Extremadamente.

De hecho, el 89% de los clientes cambian de marca como resultado de una sola mala experiencia del cliente.

Con estos números en juego, no puede darse el lujo de reemplazar constantemente a su audiencia debido a la mala experiencia del cliente. Y esta tendencia no va a cambiar en el corto plazo.

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La experiencia del cliente podría ser incluso más importante para los compradores que el precio. American Express realizó un estudio en el que descubrió que el 60% de los clientes pagarán más por una mejor experiencia del cliente.

Eso hace que la experiencia sea la mayor amenaza individual para la retención, lo que también la convierte en uno de los aspectos más importantes de su empresa para hacerlo bien.

Con los costos aumentando hasta 25 veces para la adquisición de nuevos clientes, tiene sentido invertir algo de dinero en mejorar la experiencia del cliente y mantener a los clientes que tiene.

"Son las cosas pequeñas las que tienen el mayor impacto con sus clientes", dijo Jessica Branson, directora de relaciones de Inspira Marketing. "Al prestar atención al detalle más pequeño, incluido recordar y reconocer ciertos hechos sobre cada cliente, la impresión de sus clientes de su experiencia crecerá a pasos agigantados. Nuevamente, puede ser algo tan simple como decir 'Gracias', y ha brindado una experiencia de cliente como ninguna otra".

Cómo crear lealtad a través de la experiencia

Ahora que conoce la importancia de la lealtad del cliente y cómo se corresponde con la experiencia general del cliente, la pregunta es ¿cómo puede crear esa lealtad?

Hay varias formas clave de inspirar lealtad al instituir algunas mejoras muy necesarias en la experiencia del cliente.

Comience experimentando con algunas tácticas diferentes en las siguientes áreas.

Tecnología perfecta

Lo primero que desea es un sitio web bien diseñado. Esto hará que sea más fácil para los clientes encontrarte inicialmente. También hará que regresen por más, siempre y cuando la experiencia de usar el sitio no sea engorrosa.

También querrá tener un departamento de servicio al cliente receptivo para responder preguntas y quejas de una manera rápida, eficiente y agradable. Este es uno de los aspectos más importantes de la creación de lealtad. Nada aleja a un cliente más rápido que un mal servicio al cliente. Con un sistema intuitivo de emisión de tickets de la mesa de ayuda, puede administrar todas sus consultas de soporte entrantes desde una sola ventana y brindar una experiencia de atención al cliente consistente y rápida a sus clientes.

También es una gran idea tener una base de conocimiento detallada en su sitio. Esta es una sección con artículos útiles que pueden educar al cliente sobre una serie de importantes preguntas frecuentes.

En el mercado actual, nunca está de más tener una aplicación móvil para tu empresa. Internet se está inclinando hacia el uso móvil, y aprovechar los tiempos y hacer que toda la experiencia de compra sea más fluida para el usuario final es la forma de inspirar lealtad.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar una mayor lealtad. Esto es especialmente importante con las consultas de atención al cliente.

Siempre que sea posible, debe aprovechar la participación del cliente. Una respuesta rápida podría contrarrestar la decepción del cliente.

Una de las mejores formas de hacerlo es mediante el uso de un chatbot de IA. Estas plataformas de inteligencia artificial pueden manejar muchos de los problemas más pequeños que afectan a su audiencia mientras liberan a los agentes humanos para abordar preocupaciones más grandes.

El software de automatización puede ayudar a aislar problemas importantes y enviarlos al representante adecuado, lo que facilita toda la experiencia de soporte.

También deberá responder rápidamente a las malas críticas. Se puede razonar con los clientes que comparten malas experiencias en línea si actúa rápidamente y soluciona el problema que tenían.

Responda rápido y sea dueño de la prensa negativa. Es mejor responder a los clientes negativos tanto en público como en privado. Trabaje rápidamente para corregir su problema y luego, una vez que todo se resuelva a su satisfacción, vea si aceptarán actualizar su revisión y hablar sobre cómo pudo manejar su problema.

Sea dueño de sus errores

No hay lugar para interacciones defensivas con sus clientes. Esto puede endurecer sus corazones y matar la lealtad rápidamente.

Puede reconocer los errores de su empresa escuchando activamente los problemas de los clientes.

Siempre es impresionante cuando una empresa puede ser proactiva en su enfoque para resolver problemas. Si sabe que hay una interrupción o algún tipo de problema con su servicio, comunicarse de manera proactiva con sus clientes es una excelente manera de solucionar el problema antes de que tenga la oportunidad de empeorar e impactar negativamente en su experiencia.

Si se comunica lo suficientemente rápido, es posible que el cliente ni siquiera sepa que se cometió un error y puede darle la noticia y hacerle saber cómo lo está haciendo bien.

​La conclusión es que tienes que mostrarles a tus clientes que te importan. No intente negar la culpa, ya que eso solo empeora el problema. En lugar de eso, hazte cargo del problema y discúlpate. Recuerde, los clientes pueden ser indulgentes.

El perdón, sin embargo, debe ganarse y una de las mejores maneras de ganarse la lealtad de sus clientes es hacer que su preocupación por su experiencia sea lo más auténtica posible.

Demostrar al cliente que lo valoras contribuye en gran medida a reparar las barreras, y puedes hacerlo fácilmente con tu respuesta a sus consultas e inquietudes.

Muestre a sus clientes que son más que billeteras ambulantes al tener un interés genuino en ellos. Obviamente, para algunas empresas más grandes, esto es bastante difícil. Pero se puede administrar fácilmente con el uso de un sistema CRM.

Puede mantener notas sobre sus clientes en el CRM y compartirlas en toda la empresa. Esto asegurará que otros departamentos estén actualizados y no digan o hagan algo que ponga en peligro el futuro de ese cliente en particular.

Es una buena idea conservar cualquier dato que ofrezca sobre su vida personal para que puedas consultarlo en el futuro.

Recuerde, la autenticidad genera lealtad.

Apela a las emociones

Los negocios no son un mundo frío e insensible como la cultura pop quiere hacerte creer. Las emociones son importantes para las personas detrás de los números y por eso es tan importante crear y mantener conexiones emocionales con sus clientes.

Muestra simpatía por sus circunstancias y trata de ir más allá para demostrarles que te importan. Por ejemplo, si un cliente le dice que recientemente murió un familiar, enviarle una tarjeta de condolencias en nombre de la empresa es una gran manera de demostrar que lo valora como persona.

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La importancia de la conexión emocional no puede ser exagerada. El Journal of Consumer Research determinó que más del 50 % de la experiencia del cliente se basa en las emociones.

No solo eso, sino que las empresas que se enfocan en la conexión emocional tienen un crecimiento de ventas 85% mayor en comparación con los principales competidores.

Si eso no es suficiente para usted, puede ser mejor que sepa que los clientes involucrados emocionalmente tienen tres veces más probabilidades de volver a comprar su producto, lo que significa que la conexión emocional es la clave para la lealtad y la retención de la marca.

Fred Reichheld de Bain & Co habló un poco sobre la retención, describiendo la diferencia entre ganancias y "malas ganancias".

“Las malas ganancias son aquellas ganancias que se obtienen a expensas del cliente”, dijo. “Están haciendo cosas a los clientes que no querrían que se les hiciera a un ser querido oa ellos mismos. Al hacerlo, estas empresas envían un mensaje a sus empleados de que tratar a las personas de manera ética no tiene nada que ver con lo que nos importa como equipo directivo. Más empresas deben darse cuenta de que no pueden innovar y atraer al tipo correcto de buenas personas a menos que se tomen más en serio el tratar bien a los clientes y ganarse su lealtad”.

Ofertas exclusivas

Otra forma de mantener contentos a sus clientes y mejorar la experiencia del cliente es recompensarlos por su lealtad continua.

Esto se puede lograr ofreciendo ofertas y precios exclusivos en una oferta por tiempo limitado. Les estás dando algo que los nuevos clientes no obtienen y que crea una sensación de exclusividad. Es como si su empresa fuera un club elegante y tuvieran una tarjeta de membresía que el cliente común no obtiene.

La oferta o recompensa debe ser algún tipo de beneficio monetario, ya sea un descuento, envío gratis, servicios adicionales u otra cosa.

Deje que estos clientes entiendan que los aprecia y seguirán regresando por más. Los programas de recompensas son otra forma de forjar esa conexión emocional tan importante de la que hablamos antes.

Las recompensas por recomendación también son una forma fantástica de generar lealtad. Si ha hecho un buen trabajo al generar un sentido de lealtad a la marca a través de una experiencia estelar del cliente, sus clientes existentes deberían estar más que dispuestos a recomendarlo a sus amigos y familiares.

Además, ofrecerles algo a cambio de su referencia es una excelente manera de capitalizar la lealtad y fortalecerla. Los programas de recompensas por recomendación son una situación en la que todos ganan. Obtiene nuevos negocios mientras continúa construyendo la lealtad de su clientela existente.

Si bien las ganancias monetarias son una gran recompensa o incentivo, son solo una pieza del rompecabezas. Según un estudio, solo el 18% de los clientes estaban dispuestos a cambiar la lealtad a la marca por un descuento o un cupón.

En conclusión

La lealtad continua a la marca es la base sobre la cual se construyen las ganancias. Pero para lograr ese nivel de lealtad, las empresas deben invertir en la experiencia general del cliente.

Mantenga contentos a sus clientes y la mayoría de ellos nunca buscará una marca alternativa. Haga que su marca sea una parte libre de estrés de sus vidas y ganará su lealtad inquebrantable y su negocio continuo.