Почему отличный клиентский опыт начинается с лояльности

Отличный клиентский опыт — это то, что говорит о вашей компании/бизнесе, а лояльность клиентов — это то, что делает ее брендом. Удержание существующих клиентов так же важно, как и привлечение новых, поскольку они являются реальными примерами лояльности ваших клиентов. Здесь мы обсуждаем все факторы, необходимые для повышения лояльности клиентов и приобретения клиентов на всю жизнь.

Ключом к успешному бизнесу является удержание клиентов. Вы хотите убедиться, что клиенты, которых вы привлекаете, останутся с вами. Ключ к тому, чтобы удержать этих клиентов от падения, заключается в крайне важном клиентском опыте.

Само собой разумеется, что если вы представляете своим существующим клиентам положительный опыт и продукт или услугу, которые достигают своей цели, они захотят остаться. Это можно легко применить как в бизнесе, так и в реальной жизни. Если вы хорошо проводите время с определенным другом, вы сделаете этого друга частью своей жизни в будущем.

И наоборот, если у вас с этим другом много трений, вы сильно поссоритесь и перестанете с ним разговаривать. Та же теория применима к предприятиям, с которыми вы имеете дело. Положительный опыт клиентов порождает лояльность, которая, в свою очередь, способствует удержанию.

Но насколько важна верность в общей схеме вещей? Почему вы должны беспокоиться об улучшении и поддержании опыта существующих клиентов, когда есть новые клиенты, на которых нужно сосредоточиться?

Читай дальше что бы узнать.

Насколько важен клиентский опыт?

Если вы задаетесь вопросом, что важно для качества обслуживания клиентов, приготовьтесь к тому, что вы будете шокированы, когда увидите цифры.

Клиентский опыт — один из важнейших факторов, определяющих удержание клиентов. Невероятно важно сохранить существующих клиентов.

Согласно Harvard Business Review, поиск новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем их удержание. Вот почему вы хотите удерживать своих клиентов, продолжая пополнять эту аудиторию новым бизнесом.

Короче говоря, ваши постоянные клиенты — это ваш хлеб с маслом, и они могут объяснить разницу между компанией в плюсе и компанией в минусе.

Насколько легко потерять существующих клиентов?

Очень сильно.

На самом деле, 89% клиентов меняют бренды только из-за одного плохого клиентского опыта.

С этими цифрами в игре вы не можете позволить себе постоянно заменять свою аудиторию из-за плохого качества обслуживания клиентов. И эта тенденция в ближайшее время не изменится.

(Источник изображения)

Клиентский опыт может быть даже важнее для покупателей, чем цена. American Express провела исследование, в ходе которого обнаружила, что 60% клиентов будут платить больше за лучший клиентский опыт.

Это делает опыт самой большой угрозой для удержания, что также делает его одним из самых важных аспектов вашей компании, чтобы сделать все правильно.

Поскольку затраты на привлечение новых клиентов вырастают в 25 раз, имеет смысл вложить немного денег в улучшение качества обслуживания клиентов и сохранить существующих клиентов.

«Самое большое влияние на ваших клиентов оказывают именно мелочи, — говорит Джессика Брэнсон, директор по связям с общественностью Inspira Marketing. — Обращая внимание на мельчайшие детали, включая запоминание и признание определенных фактов о каждом их опыт будет расти как на дрожжах. Опять же, это может быть что-то такое же простое, как сказать «Спасибо», и вы обеспечите клиентский опыт, не похожий ни на что другое».

Как создать лояльность через опыт

Теперь, когда вы знаете о важности лояльности клиентов и о том, как она соотносится с общим опытом клиентов, возникает вопрос, как вы можете создать эту лояльность?

Есть несколько ключевых способов повысить лояльность путем внесения столь необходимых улучшений в клиентский опыт.

Начните с экспериментов с различными тактиками в следующих областях.

Бесшовная технология

Первое, что вам нужно, это хорошо разработанный веб-сайт. Это облегчит клиентам поиск вас на начальном этапе. Это также заставит их возвращаться снова и снова, пока опыт фактического использования сайта не будет обременительным.

Вы также захотите иметь отзывчивый отдел обслуживания клиентов, который будет быстро, эффективно и приятно реагировать на вопросы и жалобы. Это один из наиболее важных аспектов создания лояльности. Ничто так не отталкивает клиента, как плохое обслуживание. Благодаря интуитивно понятной системе тикетов службы поддержки вы можете управлять всеми входящими запросами в службу поддержки из единого окна и обеспечивать последовательную и быструю поддержку своих клиентов.

Также неплохо иметь подробную базу знаний на вашем сайте. Это раздел с полезными статьями, которые могут помочь клиенту ответить на ряд важных часто задаваемых вопросов.

В условиях современного рынка никогда не помешает иметь мобильное приложение для своей компании. Интернет все больше склоняется к мобильному использованию, а стремление идти в ногу со временем и сделать весь процесс покупок более удобным для конечного пользователя — вот как вы вызываете лояльность.

Время отклика

Время отклика имеет важное значение для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения лояльности. Это особенно важно при обращении в службу поддержки.

По возможности вы должны прыгать на взаимодействие с клиентами. Быстрый ответ может нейтрализовать разочарование клиентов.

Один из лучших способов сделать это — использовать чат-бота с искусственным интеллектом. Эти платформы искусственного интеллекта способны справляться с множеством мелких проблем, беспокоящих вашу аудиторию, освобождая людей-агентов для решения более серьезных проблем.

Программное обеспечение для автоматизации может помочь изолировать важные проблемы и направить их нужному представителю, упрощая весь процесс поддержки.

Вам также нужно будет быстро реагировать на плохие отзывы. Клиентов, которые делятся плохим опытом в Интернете, можно убедить, если вы будете действовать быстро и решите проблему, с которой они столкнулись.

Отвечайте быстро и владейте негативной прессой. Лучше всего реагировать на негативных клиентов как публично, так и в частном порядке. Работайте быстро, чтобы исправить их проблему, а затем, когда все будет решено к их удовлетворению, посмотрите, согласятся ли они обновить свой отзыв и рассказать о том, как вы смогли справиться с их проблемой.

Признайте свои ошибки

Здесь нет места оборонительным взаимодействиям с вашими клиентами. Это может ожесточить их сердца и быстро убить лояльность.

Вы можете признавать ошибки своей компании, активно прислушиваясь к проблемам клиентов.

Также всегда впечатляет, когда компания проявляет инициативу в своем подходе к решению проблем. Если вы знаете, что с вашим сервисом произошел сбой или возникла какая-то проблема, упреждающее обращение к вашим клиентам — отличный способ узнать о проблеме, прежде чем она усугубится и негативно повлияет на их опыт.

Если вы свяжетесь достаточно быстро, клиент может даже не знать, что была допущена ошибка, и вы можете сообщить новости и сообщить им, как вы делаете это правильно.

Суть в том, что вы должны показать своим клиентам, что вы заботитесь о них. Не пытайтесь отрицать вину, так как это только усугубит проблему. Вместо этого признайте проблему и извинитесь. Помните, клиенты могут быть снисходительны.

Прощение, однако, нужно заслужить, и один из лучших способов заслужить лояльность ваших клиентов — сделать вашу заботу об их опыте максимально искренней.

Показ клиенту, что вы его цените, имеет большое значение для исправления барьеров, и вы можете легко сделать это, отвечая на его вопросы и опасения.

Покажите своим клиентам, что они больше, чем ходячие кошельки, проявляя к ним неподдельный интерес. Очевидно, что для некоторых крупных компаний это довольно сложно. Но с этим легко справиться с помощью CRM-системы.

Вы можете вести записи о своих клиентах в CRM и делиться ими со всей компанией. Это гарантирует, что другие отделы будут в курсе последних событий и не будут говорить или делать что-то, что может поставить под угрозу будущее этого конкретного клиента.

Рекомендуется хранить любые данные, которые они предлагают о своей личной жизни, чтобы вы могли ссылаться на них в будущем.

Помните, искренность порождает лояльность.

Обращение к эмоциям

Бизнес — это не холодный и бесчувственный мир, как внушает вам поп-культура. Эмоции важны для людей, стоящих за цифрами, и поэтому так важно создавать и поддерживать эмоциональные связи с вашими клиентами.

Проявите сочувствие к их обстоятельствам и постарайтесь сделать все возможное, чтобы показать им, что вы заботитесь о них. Например, если клиент говорит вам, что в его семье недавно произошла смерть, отправка ему открытки с соболезнованиями от имени компании имеет большое значение для демонстрации того, что вы цените его как личность.

(Источник изображения)

Важность эмоциональной связи невозможно переоценить. Журнал потребительских исследований определил, что более 50% клиентского опыта основано на эмоциях.

Кроме того, у компаний, которые сосредоточены на эмоциональной связи, рост продаж на 85% выше, чем у основных конкурентов.

Если вам этого недостаточно, возможно, вам лучше знать, что эмоционально заинтересованные клиенты в три раза чаще покупают ваш продукт повторно, а это означает, что эмоциональная связь является ключом к лояльности к бренду и удержанию.

Фред Райхельд из Bain & Co немного рассказал об удержании, описав разницу между прибылью и «плохой прибылью».

«Плохая прибыль — это та прибыль, которая получена за счет клиента», — сказал он. «Они делают с клиентами то, чего не хотели бы, чтобы сделали с любимым человеком или с собой. Поступая таким образом, эти компании посылают своим сотрудникам сообщение о том, что этичное отношение к людям не имеет ничего общего с тем, что заботит нас как управленческую команду. Больше компаний должны осознать, что они не могут внедрять инновации и привлекать нужных хороших людей, если они не станут более серьезно относиться к правильному обращению с клиентами и завоеванию их лояльности».

Эксклюзивные предложения

Еще один способ сделать ваших клиентов счастливыми и улучшить качество обслуживания — вознаграждать их за постоянную лояльность.

Этого можно достичь, предлагая эксклюзивные предложения и цены на ограниченное по времени предложение. Вы даете им то, чего не получают новые клиенты, и это создает ощущение эксклюзивности. Это как если бы ваша компания была каким-то модным клубом, и у них есть членский билет, которого нет у обычного клиента.

Предложение или вознаграждение должны представлять собой некую форму денежной выгоды, будь то скидка, бесплатная доставка, дополнительные услуги или что-то еще.

Пусть эти клиенты поймут, что вы их цените, и они будут продолжать возвращаться к вам снова и снова. Программы поощрения — это еще один способ создать важнейшую эмоциональную связь, о которой мы говорили ранее.

Награды за рефералов также являются отличным способом повышения лояльности. Если вы проделали хорошую работу по созданию чувства лояльности к бренду благодаря великолепному опыту работы с клиентами, ваши существующие клиенты должны быть более чем готовы рекомендовать вас своим друзьям и членам семьи.

Кроме того, предлагать им что-то в обмен на их рекомендацию — отличный способ извлечь выгоду из лояльности и укрепить ее. Реферальные программы вознаграждения являются беспроигрышной ситуацией. Вы получаете новый бизнес, продолжая укреплять лояльность существующих клиентов.

Хотя денежная прибыль является отличной наградой или стимулом, она всего лишь часть головоломки. Согласно исследованию, только 18% клиентов были готовы изменить лояльность к бренду на скидку или купон.

В заключение

Постоянная лояльность к бренду — это основа, на которой строится прибыль. Но чтобы достичь такого уровня лояльности, компании должны инвестировать в общее качество обслуживания клиентов.

Делайте своих клиентов счастливыми, и большинство из них никогда не будут искать альтернативный бренд. Сделайте свой бренд беззаботной частью их жизни, и вы заслужите их непоколебимую лояльность и постоянный бизнес.