Mengapa Pengalaman Pelanggan yang Hebat Dimulai dengan Loyalitas

Pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah yang menonjolkan perusahaan / bisnis Anda dan loyalitas pelanggan adalah apa yang menjadikannya sebuah merek. Mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru karena mereka adalah contoh nyata dari loyalitas pelanggan Anda. Di sini kita membahas semua faktor yang diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan untuk memenangkan pelanggan seumur hidup.

Kunci untuk menjalankan bisnis yang sukses adalah retensi pelanggan. Anda ingin memastikan bahwa pelanggan yang Anda bawa akan bertahan. Kunci untuk menjaga agar pelanggan tidak jatuh adalah melalui pengalaman pelanggan yang sangat penting.

Masuk akal bahwa jika Anda mempresentasikan klien Anda yang ada dengan pengalaman positif dan produk atau layanan yang mencapai tujuannya, mereka akan ingin bertahan. Ini dapat dengan mudah diterapkan pada bisnis dan juga kehidupan nyata. Jika Anda bersenang-senang bergaul dengan teman tertentu, Anda akan menjadikan teman itu bagian dari hidup Anda di masa depan.

Sebaliknya, jika Anda dan teman itu memiliki banyak gesekan, Anda akan putus asa dan berhenti berbicara dengan mereka. Teori yang sama berlaku untuk bisnis yang Anda tangani. Pengalaman pelanggan yang positif melahirkan loyalitas, yang pada gilirannya melahirkan retensi.

Tetapi seberapa pentingkah kesetiaan dalam skema besar? Mengapa Anda harus khawatir tentang meningkatkan dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang sudah ada ketika ada klien baru untuk menjadi fokus?

Baca terus untuk mengetahuinya.

Seberapa Pentingkah Pengalaman Pelanggan?

Jika Anda bertanya-tanya apa masalah besar dengan pengalaman pelanggan, bersiaplah untuk terkejut ketika Anda melihat angkanya.

Pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor terbesar yang menentukan retensi pelanggan. Sangat penting bagi Anda untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Menurut Harvard Business Review, menemukan pelanggan baru membutuhkan biaya antara lima dan 25 kali lebih banyak daripada retensi. Itulah mengapa Anda ingin mempertahankan pelanggan sambil terus melengkapi audiens tersebut dengan bisnis baru.

Singkatnya, pelanggan Anda yang kembali adalah roti dan mentega Anda dan bisa mengeja perbedaan antara perusahaan hitam dan perusahaan merah.

Seberapa mudah kehilangan pelanggan yang sudah ada?

Sangat.

Faktanya, 89% pelanggan beralih merek hanya karena satu pengalaman pelanggan yang buruk.

Dengan angka-angka ini, Anda tidak dapat terus-menerus mengganti audiens Anda karena pengalaman pelanggan yang buruk. Dan tren ini tidak akan berubah dalam waktu dekat.

(Sumber Gambar)

Pengalaman pelanggan bahkan bisa lebih penting bagi pembeli daripada penetapan harga. American Express melakukan penelitian di mana mereka menemukan bahwa 60% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Itu menjadikan pengalaman sebagai ancaman terbesar terhadap retensi, yang juga menjadikannya salah satu aspek terpenting perusahaan Anda untuk diperbaiki.

Dengan biaya yang meningkat hingga 25 kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru, masuk akal untuk menghabiskan sejumlah uang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang Anda miliki.

“Hal-hal kecillah yang membuat dampak terbesar bagi pelanggan Anda,” kata Jessica Branson, Chief Relationship Officer di Inspira Marketing. “Dengan memperhatikan detail terkecil, termasuk mengingat dan mengakui fakta tertentu tentang setiap pelanggan, kesan pelanggan Anda "

Cara Menciptakan Loyalitas Melalui Pengalaman

Sekarang setelah Anda mengetahui pentingnya loyalitas pelanggan dan bagaimana kaitannya dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, pertanyaannya adalah bagaimana Anda dapat menciptakan loyalitas itu?

Ada beberapa cara utama untuk menginspirasi loyalitas dengan melembagakan beberapa perbaikan yang sangat dibutuhkan untuk pengalaman pelanggan.

Mulailah dengan bereksperimen dengan beberapa taktik berbeda di area berikut.

Teknologi Mulus

Hal pertama yang Anda inginkan adalah situs web yang dirancang dengan baik. Ini akan memudahkan pelanggan untuk menemukan Anda pada awalnya. Ini juga akan membuat mereka kembali lagi, selama pengalaman benar-benar menggunakan situs ini tidak rumit.

Anda juga ingin memiliki departemen layanan pelanggan yang responsif untuk menjawab pertanyaan dan keluhan dengan cara yang cepat, efisien, dan menyenangkan. Ini adalah salah satu aspek yang lebih penting dalam menciptakan loyalitas. Tidak ada yang membuat pelanggan menjauh lebih cepat daripada layanan pelanggan yang buruk. Dengan sistem tiket meja bantuan yang intuitif, Anda dapat mengelola semua permintaan dukungan yang masuk dari satu jendela dan memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang konsisten dan cepat kepada pelanggan Anda.

Ini juga merupakan ide bagus untuk memiliki basis pengetahuan terperinci di situs Anda. Ini adalah bagian dengan artikel bermanfaat yang dapat mendidik pelanggan tentang sejumlah pertanyaan umum yang penting.

Di pasar saat ini, tidak ada salahnya untuk memiliki aplikasi seluler untuk perusahaan Anda. Internet berayun ke arah penggunaan seluler, dan merangkul waktu dan membuat seluruh pengalaman berbelanja lebih mulus bagi pengguna akhir adalah cara Anda menginspirasi loyalitas.

Waktu merespon

Waktu respons sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menghasilkan peningkatan loyalitas. Ini sangat penting dengan pertanyaan dukungan pelanggan.

Bila memungkinkan, Anda harus melompat pada keterlibatan pelanggan. Respon yang cepat dapat mengatasi kekecewaan pelanggan.

Salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah melalui penggunaan chatbot AI. Platform kecerdasan buatan ini mampu menangani banyak masalah kecil yang mengganggu audiens Anda sambil membebaskan agen manusia untuk mengatasi masalah yang lebih besar.

Perangkat lunak otomatisasi dapat membantu mengisolasi masalah penting dan meneruskannya ke perwakilan yang tepat, membuat seluruh pengalaman dukungan menjadi lebih mudah.

Anda juga perlu merespons ulasan buruk dengan cepat. Pelanggan yang berbagi pengalaman buruk secara online dapat diberi alasan jika Anda bertindak cepat dan memperbaiki masalah yang mereka alami.

Tanggapi dengan cepat dan miliki pers negatif. Yang terbaik adalah menanggapi pelanggan negatif baik secara publik maupun pribadi. Bekerja cepat untuk memperbaiki masalah mereka dan kemudian setelah semuanya diselesaikan untuk kepuasan mereka, lihat apakah mereka akan setuju untuk memperbarui ulasan mereka dan berbicara tentang bagaimana Anda dapat mengelola masalah mereka.

Miliki Kesalahan Anda

Tidak ada ruang untuk interaksi defensif dengan pelanggan Anda. Ini dapat mengeraskan hati mereka dan membunuh kesetiaan dengan cepat.

Anda dapat mengakui kesalahan perusahaan Anda dengan secara aktif mendengarkan masalah pelanggan.

Itu juga selalu mengesankan ketika sebuah perusahaan dapat proaktif dalam pendekatan mereka untuk memecahkan masalah. Jika Anda tahu bahwa ada gangguan atau semacam masalah dengan layanan Anda, secara proaktif menjangkau pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk mengatasi masalah tersebut sebelum masalah tersebut memburuk dan berdampak negatif pada pengalaman mereka.

Jika Anda menjangkau cukup cepat, pelanggan mungkin bahkan tidak tahu bahwa telah terjadi kesalahan dan Anda dapat menyampaikan berita tersebut dan memberi tahu mereka bagaimana Anda melakukannya dengan benar.

Intinya adalah, Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Jangan mencoba menyangkal kesalahan, karena itu hanya akan memperburuk masalah. Sebaliknya, miliki masalahnya dan minta maaf. Ingat, pelanggan bisa memaafkan.

Pengampunan, bagaimanapun, harus diperoleh dan salah satu cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan Anda adalah dengan membuat perhatian Anda untuk pengalaman mereka seotentik mungkin.

Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka sangat membantu dalam memperbaiki pagar, dan Anda dapat melakukannya dengan mudah dengan tanggapan Anda terhadap pertanyaan dan kekhawatiran mereka.

Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa mereka lebih dari sekadar dompet berjalan dengan memiliki minat yang tulus pada mereka. Jelas, untuk beberapa perusahaan besar, ini cukup sulit. Tetapi dapat dengan mudah dikelola dengan menggunakan sistem CRM.

Anda dapat menyimpan catatan tentang pelanggan Anda di CRM dan membagikannya ke seluruh perusahaan. Ini akan memastikan bahwa departemen lain akan mengetahui informasi terbaru dan tidak mengatakan atau melakukan sesuatu yang membahayakan masa depan pelanggan tersebut.

Sebaiknya simpan data apa pun yang mereka tawarkan tentang kehidupan pribadi mereka sehingga Anda dapat merujuknya di masa mendatang.

Ingat, keaslian melahirkan kesetiaan.

Daya Tarik Emosi

Bisnis bukanlah dunia yang dingin dan tidak berperasaan seperti budaya pop yang Anda yakini. Emosi penting bagi orang-orang di balik angka dan itulah mengapa sangat penting untuk menciptakan dan memelihara hubungan emosional dengan pelanggan Anda.

Tunjukkan simpati untuk keadaan mereka dan cobalah untuk melampaui dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli. Misalnya, jika seorang pelanggan memberi tahu Anda bahwa mereka baru-baru ini memiliki kematian dalam keluarga, mengirimi mereka kartu simpati atas nama perusahaan sangat membantu menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka sebagai pribadi.

(Sumber Gambar)

Pentingnya hubungan emosional tidak dapat dilebih-lebihkan. Journal of Consumer Research menetapkan bahwa lebih dari 50% pengalaman pelanggan didasarkan pada emosi.

Tidak hanya itu, bisnis yang berfokus pada hubungan emosional memiliki pertumbuhan penjualan 85% lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing utama.

Jika itu tidak cukup bagi Anda, mungkin lebih baik Anda mengetahui bahwa pelanggan yang berinvestasi secara emosional tiga kali lebih mungkin untuk membeli kembali produk Anda, yang berarti bahwa hubungan emosional adalah kunci loyalitas dan retensi merek.

Fred Reichheld dari Bain & Co berbicara sedikit tentang retensi, menjelaskan perbedaan antara keuntungan dan "laba buruk."

“Keuntungan buruk adalah keuntungan yang diperoleh dengan mengorbankan pelanggan,” katanya. “Mereka melakukan hal-hal kepada pelanggan yang tidak ingin mereka lakukan kepada orang yang dicintai atau diri mereka sendiri. Dengan demikian, perusahaan-perusahaan ini mengirim pesan kepada karyawan mereka bahwa memperlakukan orang secara etis tidak ada hubungannya dengan apa yang kita pedulikan sebagai tim manajemen. Lebih banyak perusahaan perlu menyadari bahwa mereka tidak dapat berinovasi dan membawa orang-orang baik yang tepat kecuali mereka lebih serius dalam memperlakukan pelanggan dengan benar dan mendapatkan loyalitas mereka.”

Penawaran Eksklusif

Cara lain untuk membuat pelanggan Anda senang dan meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan memberi mereka penghargaan atas kesetiaan mereka yang berkelanjutan.

Hal ini dapat dicapai dengan menawarkan penawaran eksklusif dan harga pada penawaran waktu terbatas. Anda memberi mereka sesuatu yang tidak didapatkan oleh pelanggan baru dan itu menciptakan perasaan eksklusivitas. Seolah-olah perusahaan Anda adalah klub mewah dan mereka memiliki kartu keanggotaan yang tidak didapatkan oleh pelanggan biasa.

Tawaran atau imbalan harus berupa manfaat moneter, apakah itu diskon, pengiriman gratis, layanan tambahan, atau yang lainnya.

Biarkan pelanggan ini memahami bahwa Anda menghargai mereka dan mereka akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi. Program hadiah adalah cara lain untuk menjalin hubungan emosional yang sangat penting yang telah kita bicarakan sebelumnya.

Imbalan rujukan juga merupakan cara yang fantastis untuk membangun loyalitas. Jika Anda telah melakukan pekerjaan yang baik dalam membangun rasa loyalitas merek melalui pengalaman pelanggan yang luar biasa, klien Anda yang sudah ada harus lebih dari bersedia untuk merekomendasikan Anda kepada teman dan anggota keluarga mereka.

Plus, menawarkan mereka sesuatu sebagai imbalan atas rujukan mereka adalah cara yang luar biasa untuk memanfaatkan loyalitas sambil memperkuatnya. Program hadiah rujukan adalah situasi yang saling menguntungkan. Anda mendapatkan bisnis baru sambil terus membangun loyalitas pelanggan Anda yang sudah ada.

Sementara keuntungan moneter adalah hadiah atau insentif yang besar, itu hanya bagian dari teka-teki. Menurut sebuah penelitian, hanya 18% pelanggan yang bersedia mengubah loyalitas merek untuk mendapatkan diskon atau kupon.

Kesimpulannya

Loyalitas merek yang berkelanjutan adalah fondasi di mana keuntungan dibangun. Tetapi untuk mencapai tingkat loyalitas itu, perusahaan perlu berinvestasi dalam pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.

Buat pelanggan Anda senang dan kebanyakan dari mereka tidak akan pernah mencari merek alternatif. Jadikan merek Anda bagian yang bebas stres dari kehidupan mereka dan Anda akan mendapatkan loyalitas yang tak tergoyahkan dan bisnis yang berkelanjutan.