Warum ein großartiges Kundenerlebnis mit Loyalität beginnt

Ein großartiges Kundenerlebnis ist das, was von Ihrem Unternehmen / Geschäft spricht, und die Kundentreue macht es zu einer Marke. Die Bindung Ihrer bestehenden Kunden ist genauso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden, da sie Echtzeit-Beispiele für Ihre Kundenbindung sind. Hier diskutieren wir alle Faktoren, die es braucht, um die Kundenbindung zu stärken und Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Geschäft ist die Kundenbindung. Sie möchten sicherstellen, dass die Kunden, die Sie anwerben, auch bleiben. Der Schlüssel, um zu verhindern, dass diese Kunden abfallen, liegt in der überaus wichtigen Kundenerfahrung.

Es liegt auf der Hand, dass, wenn Sie Ihrer bestehenden Kundschaft eine positive Erfahrung und ein Produkt oder eine Dienstleistung präsentieren, die ihr Ziel erreichen, sie bleiben wollen. Dies lässt sich sowohl auf das Geschäft als auch auf das wirkliche Leben übertragen. Wenn du eine tolle Zeit mit einem bestimmten Freund hast, wirst du diesen Freund in Zukunft zu einem Teil deines Lebens machen.

Umgekehrt, wenn Sie und dieser Freund viel Reibung haben, werden Sie hart ausfallen und aufhören, mit ihnen zu reden. Die gleiche Theorie gilt für die Unternehmen, mit denen Sie zu tun haben. Positive Kundenerlebnisse führen zu Loyalität, die wiederum zu Kundenbindung führt.

Aber wie wichtig ist Loyalität im Großen und Ganzen? Warum sollten Sie sich Gedanken über die Verbesserung und Pflege der Erfahrung bestehender Kunden machen, wenn es neue Kunden gibt, auf die Sie sich konzentrieren müssen?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Wie wichtig ist das Kundenerlebnis?

Wenn Sie sich fragen, was die große Sache mit der Kundenerfahrung ist, bereiten Sie sich darauf vor, schockiert zu sein, wenn Sie die Zahlen sehen.

Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung. Es ist unglaublich wichtig, dass Sie Ihre bestehenden Kunden halten.

Laut Harvard Business Review kostet die Suche nach neuen Kunden zwischen fünf- und 25-mal mehr als die Kundenbindung. Aus diesem Grund möchten Sie Ihre Kunden halten und diese Zielgruppe weiterhin durch neue Geschäfte ergänzen.

Kurz gesagt, Ihre wiederkehrenden Kunden sind Ihr Brot und Butter und könnten den Unterschied zwischen einem Unternehmen mit schwarzen und einem Unternehmen mit roten Zahlen ausmachen.

Wie leicht ist es, Ihre bestehenden Kunden zu verlieren?

Äußerst.

Tatsächlich wechseln 89 % der Kunden die Marke aufgrund nur einer schlechten Kundenerfahrung.

Mit diesen Zahlen im Spiel können Sie es sich nicht leisten, Ihr Publikum aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung ständig zu ersetzen. Und dieser Trend wird sich so schnell nicht ändern.

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Das Kundenerlebnis könnte für Käufer sogar noch wichtiger sein als die Preisgestaltung. American Express hat eine Studie durchgeführt, in der festgestellt wurde, dass 60 % der Kunden für ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen.

Das macht Erfahrung zur größten Einzelbedrohung für die Kundenbindung, was es auch zu einem der wichtigsten Aspekte Ihres Unternehmens macht, alles richtig zu machen.

Bei bis zu 25-mal höheren Kosten für die Gewinnung neuer Kunden ist es sinnvoll, etwas Geld in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu stecken und die bestehenden Kunden zu halten.

„Es sind die kleinen Dinge, die bei Ihren Kunden die größte Wirkung erzielen“, sagte Jessica Branson, Chief Relationship Officer bei Inspira Marketing. „Indem Sie auf das kleinste Detail achten, einschließlich der Erinnerung und Anerkennung bestimmter Fakten über jeden Kunden, den Eindruck Ihrer Kunden ihrer Erfahrung wird sprunghaft wachsen. Auch hier kann es so einfach sein, „Danke“ zu sagen, und Sie haben ein Kundenerlebnis geschaffen, das seinesgleichen sucht.“

Wie man Loyalität durch Erfahrung schafft

Nun, da Sie wissen, wie wichtig Kundenloyalität ist und wie sie dem gesamten Kundenerlebnis entspricht, stellt sich die Frage, wie Sie diese Loyalität schaffen können.

Es gibt mehrere wichtige Möglichkeiten, um Loyalität zu wecken, indem einige dringend benötigte Verbesserungen des Kundenerlebnisses eingeführt werden.

Beginnen Sie mit dem Experimentieren mit verschiedenen Taktiken in den folgenden Bereichen.

Nahtlose Technologie

Das erste, was Sie wollen, ist eine gut gestaltete Website. So können Kunden Sie anfangs leichter finden. Es wird sie auch dazu bringen, für mehr zurückzukommen, solange die Erfahrung, die Website tatsächlich zu nutzen, nicht umständlich ist.

Sie möchten auch eine reaktionsschnelle Kundendienstabteilung haben, um Fragen und Beschwerden schnell, effizient und angenehm zu bearbeiten. Dies ist einer der wichtigeren Aspekte bei der Schaffung von Loyalität. Nichts vertreibt einen Kunden schneller als schlechter Kundenservice. Mit einem intuitiven Helpdesk-Ticketsystem können Sie alle Ihre eingehenden Support-Anfragen von einem einzigen Fenster aus verwalten und Ihren Kunden ein konsistentes und schnelles Kundensupport-Erlebnis bieten.

Es ist auch eine gute Idee, eine detaillierte Wissensdatenbank auf Ihrer Website zu haben. Dies ist ein Abschnitt mit hilfreichen Artikeln, die den Kunden über eine Reihe wichtiger, häufig gestellter Fragen aufklären können.

Auf dem heutigen Markt schadet es nie, eine mobile Anwendung für Ihr Unternehmen zu haben. Das Internet bewegt sich in Richtung mobiler Nutzung, und indem Sie die Zeit annehmen und das gesamte Einkaufserlebnis für den Endbenutzer nahtloser gestalten, schaffen Sie Loyalität.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern und eine höhere Loyalität zu generieren. Dies ist besonders wichtig bei Kundensupport-Anfragen.

Wann immer möglich, müssen Sie auf die Kundenbindung setzen. Eine schnelle Reaktion könnte der Kundenenttäuschung entgegenwirken.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Verwendung eines KI-Chatbots. Diese Plattformen für künstliche Intelligenz sind in der Lage, viele der kleineren Probleme zu lösen, die Ihr Publikum plagen, während sie menschliche Agenten freisetzen, um größere Probleme zu lösen.

Automatisierungssoftware kann dabei helfen, wichtige Probleme zu isolieren und sie an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten, wodurch das gesamte Support-Erlebnis vereinfacht wird.

Sie müssen auch schnell auf schlechte Bewertungen reagieren. Kunden, die schlechte Erfahrungen online teilen, können vernünftig behandelt werden, wenn Sie schnell handeln und das Problem beheben, das sie hatten.

Reagieren Sie schnell und besitzen Sie die negative Presse. Es ist am besten, sowohl öffentlich als auch privat auf negative Kunden zu reagieren. Arbeiten Sie schnell, um ihr Problem zu beheben, und sehen Sie dann, wenn alles zu ihrer Zufriedenheit gelöst ist, ob sie damit einverstanden sind, ihre Bewertung zu aktualisieren und darüber zu sprechen, wie Sie ihr Problem lösen konnten.

Stehen Sie zu Ihren Fehlern

Es gibt keinen Raum für defensive Interaktionen mit Ihren Kunden. Dies kann ihre Herzen verhärten und Loyalität schnell zerstören.

Sie können sich die Fehler Ihres Unternehmens eingestehen, indem Sie Kundenanliegen aktiv zuhören.

Es ist auch immer wieder beeindruckend, wenn ein Unternehmen Probleme proaktiv angehen kann. Wenn Sie wissen, dass es einen Ausfall oder ein Problem mit Ihrem Service gibt, ist die proaktive Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden eine großartige Möglichkeit, das Problem zu lösen, bevor es die Möglichkeit hat, sich auszubreiten und ihre Erfahrung negativ zu beeinflussen.

Wenn Sie sich schnell genug melden, weiß der Kunde möglicherweise nicht einmal, dass ein Fehler gemacht wurde, und Sie können die Nachricht überbringen und ihn wissen lassen, wie Sie es richtig machen.

Das Entscheidende ist, dass Sie Ihren Kunden zeigen müssen, dass Sie sich um sie kümmern. Versuchen Sie nicht, Fehler zu leugnen, da dies das Problem immer nur verschlimmert. Besitzen Sie stattdessen das Problem und entschuldigen Sie sich. Denken Sie daran, dass Kunden verzeihen können.

Vergebung muss jedoch verdient werden, und eine der besten Möglichkeiten, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, besteht darin, Ihre Sorge um ihre Erfahrung so authentisch wie möglich zu machen.

Dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn schätzen, trägt wesentlich dazu bei, Zäune zu reparieren, und Sie können dies ganz einfach tun, indem Sie auf seine Anfragen und Bedenken reagieren.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie mehr als nur wandelnde Brieftaschen sind, indem Sie ein echtes Interesse an ihnen haben. Offensichtlich ist dies für einige größere Unternehmen ziemlich schwierig. Aber es kann leicht mit der Verwendung eines CRM-Systems verwaltet werden.

Sie können Notizen zu Ihren Kunden im CRM führen und im gesamten Unternehmen teilen. Dadurch wird sichergestellt, dass andere Abteilungen auf dem neuesten Stand sind und nichts sagen oder tun, um die Zukunft dieses bestimmten Kunden zu gefährden.

Es ist eine gute Idee, alle Daten aufzubewahren, die sie zu ihrem Privatleben anbieten, damit Sie in Zukunft darauf zurückgreifen können.

Denken Sie daran, dass Authentizität Loyalität erzeugt.

Appell an Emotionen

Das Geschäft ist keine kalte und gefühllose Welt, wie die Popkultur Sie glauben machen möchte. Emotionen sind den Menschen hinter den Zahlen wichtig, und deshalb ist es so wichtig, emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Zeige Sympathie für ihre Umstände und versuche alles zu tun, um ihnen zu zeigen, dass sie dir wichtig sind. Wenn Ihnen beispielsweise ein Kunde mitteilt, dass er kürzlich einen Todesfall in der Familie hatte, zeigt das Versenden einer Beileidskarte im Namen des Unternehmens deutlich, dass Sie ihn als Person wertschätzen.

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Die Bedeutung der emotionalen Verbindung kann nicht genug betont werden. Das Journal of Consumer Research hat festgestellt, dass über 50 % des Kundenerlebnisses auf Emotionen basieren.

Darüber hinaus haben Unternehmen, die sich auf die emotionale Bindung konzentrieren, ein um 85 % höheres Umsatzwachstum im Vergleich zu großen Wettbewerbern.

Wenn Ihnen das nicht ausreicht, ist es vielleicht besser zu wissen, dass emotional engagierte Kunden Ihr Produkt mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen, was bedeutet, dass emotionale Bindung der Schlüssel zur Markentreue und -bindung ist.

Fred Reichheld von Bain & Co sprach ein wenig über Kundenbindung und beschrieb den Unterschied zwischen Gewinnen und „schlechten Gewinnen“.

„Fehlgewinne sind solche Gewinne, die auf Kosten des Kunden erwirtschaftet werden“, sagte er. „Sie tun ihren Kunden Dinge an, die sie einem geliebten Menschen oder sich selbst nicht antun wollen. Damit senden diese Unternehmen eine Botschaft an ihre Mitarbeiter, dass der ethische Umgang mit Menschen nichts mit dem zu tun hat, was uns als Führungsteam am Herzen liegt. Immer mehr Unternehmen müssen erkennen, dass sie nicht innovativ sein und die richtigen guten Leute einstellen können, wenn sie sich nicht ernsthafter damit befassen, Kunden richtig zu behandeln und ihre Loyalität zu verdienen.“

Exklusive Angebote

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, sie für ihre anhaltende Treue zu belohnen.

Dies kann erreicht werden, indem exklusive Angebote und Preise für ein zeitlich begrenztes Angebot angeboten werden. Sie geben ihnen etwas, was Neukunden nicht bekommen und das ein Gefühl von Exklusivität erzeugt. Es ist, als ob Ihr Unternehmen ein schicker Club wäre und sie eine Mitgliedskarte haben, die der gewöhnliche Kunde nicht bekommt.

Das Angebot oder die Belohnung sollte eine Form von Geldleistung sein, sei es ein Rabatt, kostenloser Versand, zusätzliche Dienstleistungen oder etwas anderes.

Lassen Sie diese Kunden verstehen, dass Sie sie schätzen und dass sie immer wieder zurückkommen werden. Belohnungsprogramme sind eine weitere Möglichkeit, diese überaus wichtige emotionale Verbindung herzustellen, über die wir bereits gesprochen haben.

Empfehlungsprämien sind auch eine fantastische Möglichkeit, Loyalität aufzubauen. Wenn Sie durch hervorragende Kundenerfahrung gute Arbeit geleistet haben, um ein Gefühl der Markentreue aufzubauen, sollten Ihre bestehenden Kunden mehr als bereit sein, Sie ihren Freunden und Familienmitgliedern zu empfehlen.

Außerdem ist es eine großartige Möglichkeit, ihnen etwas als Gegenleistung für ihre Empfehlung anzubieten, um von der Loyalität zu profitieren und sie zu stärken. Empfehlungsprämienprogramme sind eine Win-Win-Situation. Sie gewinnen neue Geschäfte und bauen gleichzeitig die Loyalität Ihrer bestehenden Kundschaft auf.

Während monetäre Gewinne eine großartige Belohnung oder ein Anreiz sind, sind sie nur ein Teil des Puzzles. Laut einer Studie waren nur 18 % der Kunden bereit, ihre Markentreue gegen einen Rabatt oder Gutschein einzutauschen.

Abschließend

Kontinuierliche Markentreue ist die Grundlage, auf der Gewinne aufgebaut werden. Aber um dieses Maß an Loyalität zu erreichen, müssen Unternehmen in ihr gesamtes Kundenerlebnis investieren.

Halten Sie Ihre Kunden zufrieden und die meisten von ihnen werden nie nach einer alternativen Marke suchen. Machen Sie Ihre Marke zu einem stressfreien Teil ihres Lebens und verdienen Sie sich ihre unerschütterliche Loyalität und ihr kontinuierliches Geschäft.