Por que uma ótima experiência do cliente começa com a lealdade

Uma ótima experiência do cliente é o que fala alto da sua empresa/negócio e a fidelidade do cliente é o que a torna uma marca. Reter seus clientes existentes é tão importante quanto conquistar novos, pois são exemplos em tempo real da fidelidade do cliente. Aqui discutimos todos os fatores que são necessários para aumentar a fidelidade do cliente e conquistar clientes para a vida.

A chave para administrar um negócio de sucesso é a retenção de clientes. Você quer garantir que os clientes que você está trazendo vão ficar por perto. A chave para evitar que esses clientes caiam é por meio da experiência do cliente muito importante.

É lógico que, se você estiver apresentando à sua clientela existente uma experiência positiva e um produto ou serviço que atinja seu objetivo, eles vão querer ficar por perto. Isso pode ser facilmente aplicado aos negócios, bem como à vida real. Se você se diverte com um certo amigo, você fará desse amigo uma parte de sua vida no futuro.

Por outro lado, se você e aquele amigo tiverem muito atrito, você vai se desentender e parar de falar com eles. A mesma teoria se aplica aos negócios com os quais você lida. Experiências positivas do cliente geram lealdade, que por sua vez gera retenção.

Mas quão importante é a lealdade no grande esquema das coisas? Por que você deve se preocupar em melhorar e manter a experiência dos clientes existentes quando há novos clientes para focar?

Leia mais para descobrir.

Qual a importância da experiência do cliente?

Se você está se perguntando qual é o grande problema com a experiência do cliente, prepare-se para ficar chocado ao ver os números.

A experiência do cliente é um dos maiores fatores que determinam a retenção de clientes. É incrivelmente importante que você mantenha seus clientes existentes.

De acordo com a Harvard Business Review, encontrar novos clientes custa entre cinco e 25 vezes mais do que a retenção. É por isso que você deseja manter seus clientes enquanto continua a complementar esse público com novos negócios.

Em suma, seus clientes recorrentes são seu pão com manteiga e podem significar a diferença entre uma empresa no preto e uma empresa no vermelho.

Quão fácil é perder seus clientes existentes?

Extremamente.

De fato, 89% dos clientes trocam de marca como resultado de apenas uma experiência ruim do cliente.

Com esses números em jogo, você não pode se dar ao luxo de substituir constantemente seu público devido à má experiência do cliente. E essa tendência não vai mudar tão cedo.

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A experiência do cliente pode ser ainda mais importante para os compradores do que o preço. A American Express realizou um estudo no qual descobriu que 60% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência do cliente.

Isso torna a experiência a maior ameaça à retenção, o que também a torna um dos aspectos mais importantes da sua empresa para acertar.

Com os custos subindo até 25 vezes para a aquisição de novos clientes, faz sentido investir algum dinheiro em melhorias na experiência do cliente e manter os clientes que você tem.

"São as pequenas coisas que causam o maior impacto com seus clientes", disse Jessica Branson, diretora de relacionamento da Inspira Marketing. de sua experiência vai crescer aos trancos e barrancos. Novamente, pode ser algo tão simples quanto dizer 'Obrigado', e você proporcionou uma experiência ao cliente diferente de nenhuma outra."

Como Criar Lealdade Através da Experiência

Agora que você sabe a importância da fidelidade do cliente e como ela corresponde à experiência geral do cliente, a questão é como você pode criar essa fidelidade?

Existem várias maneiras importantes de inspirar a fidelidade, instituindo algumas melhorias muito necessárias na experiência do cliente.

Comece experimentando algumas táticas diferentes nas seguintes áreas.

Tecnologia perfeita

A primeira coisa que você quer é um site bem projetado. Isso tornará mais fácil para os clientes encontrá-lo inicialmente. Isso também fará com que eles voltem para mais, contanto que a experiência de realmente usar o site não seja incômoda.

Você também desejará ter um departamento de atendimento ao cliente responsivo para responder a perguntas e reclamações de maneira rápida, eficiente e agradável. Este é um dos aspectos mais importantes da criação de lealdade. Nada afasta um cliente mais rápido do que um mau atendimento ao cliente. Com um sistema de tíquetes de helpdesk intuitivo, você pode gerenciar todas as suas consultas de suporte recebidas em uma única janela e fornecer uma experiência de suporte consistente e rápida aos seus clientes.

Também é uma ótima ideia ter uma base de conhecimento detalhada em seu site. Esta é uma seção com artigos úteis que podem educar o cliente sobre uma série de importantes perguntas frequentes.

No mercado atual, nunca é demais ter um aplicativo móvel para sua empresa. A internet está mudando para o uso móvel, e abraçar os tempos e tornar toda a experiência de compra mais perfeita para o usuário final é como você inspira fidelidade.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é essencial para melhorar a experiência do cliente e gerar maior fidelidade. Isso é especialmente importante com consultas de suporte ao cliente.

Sempre que possível, você precisa pular no engajamento do cliente. Uma resposta rápida pode neutralizar a decepção do cliente.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é através do uso de um chatbot de IA. Essas plataformas de inteligência artificial são capazes de lidar com muitos dos problemas menores que afligem seu público enquanto liberam agentes humanos para lidar com preocupações maiores.

O software de automação pode ajudar a isolar problemas importantes e encaminhá-los para o representante certo, facilitando toda a experiência de suporte.

Você também precisará responder rapidamente a críticas ruins. Os clientes que estão compartilhando experiências ruins on-line podem ser raciocinados se você agir rapidamente e corrigir o problema que eles estavam tendo.

Responda rápido e seja dono da imprensa negativa. É melhor responder a clientes negativos tanto pública quanto privadamente. Trabalhe rapidamente para corrigir o problema e, depois que tudo estiver resolvido, veja se eles concordam em atualizar a revisão e falar sobre como você conseguiu gerenciar o problema.

Assuma seus erros

Não há espaço para interações defensivas com seus clientes. Isso pode endurecer seus corações e matar a lealdade rapidamente.

Você pode assumir os erros da sua empresa ouvindo ativamente os problemas dos clientes.

Também é sempre impressionante quando uma empresa pode ser proativa em sua abordagem para resolver problemas. Se você sabe que há uma interrupção ou algum tipo de problema com seu serviço, entrar em contato proativamente com seus clientes é uma ótima maneira de sair na frente do problema antes que ele tenha a chance de piorar e impactar negativamente sua experiência.

Se você entrar em contato rápido o suficiente, o cliente pode nem saber que um erro foi cometido e você pode dar a notícia e informá-lo como você está acertando.

A linha inferior é, você tem que mostrar aos seus clientes que você se importa. Não tente negar a culpa, pois isso só piora o problema. Em vez disso, assuma o problema e peça desculpas. Lembre-se, os clientes podem perdoar.

O perdão, no entanto, deve ser conquistado e uma das melhores maneiras de conquistar a fidelidade de seus clientes é tornar sua preocupação com a experiência deles o mais autêntica possível.

Mostrar ao cliente que você o valoriza ajuda bastante a consertar as cercas, e você pode fazer isso facilmente com sua resposta às perguntas e preocupações dele.

Mostre aos seus clientes que eles são mais do que carteiras ambulantes, tendo um interesse genuíno neles. Obviamente, para algumas empresas maiores, isso é bastante difícil. Mas pode ser facilmente gerenciado com o uso de um sistema de CRM.

Você pode manter notas sobre seus clientes no CRM e compartilhá-las em toda a empresa. Isso garantirá que outros departamentos estejam atualizados e não digam ou façam algo que comprometa o futuro desse cliente em particular.

É uma boa ideia manter todos os dados que eles oferecem em suas vidas pessoais para que você possa consultá-los no futuro.

Lembre-se, autenticidade gera lealdade.

Apelo às emoções

Os negócios não são um mundo frio e insensível como a cultura pop quer fazer você acreditar. As emoções são importantes para as pessoas por trás dos números e é por isso que é tão importante criar e manter conexões emocionais com seus clientes.

Mostre simpatia por suas circunstâncias e tente ir além para mostrar a eles que você se importa. Por exemplo, se um cliente lhe disser que recentemente teve uma morte na família, enviar um cartão de condolências em nome da empresa ajuda bastante a mostrar que você o valoriza como pessoa.

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A importância da conexão emocional não pode ser exagerada. O Journal of Consumer Research determinou que mais de 50% da experiência do cliente é baseada em emoções.

Não só isso, mas as empresas que focam na conexão emocional têm um crescimento de vendas 85% maior em comparação com os principais concorrentes.

Se isso não for suficiente para você, talvez seja melhor saber que os clientes emocionalmente investidos têm três vezes mais chances de recomprar seu produto, o que significa que a conexão emocional é a chave para a fidelidade e retenção da marca.

Fred Reichheld, da Bain & Co, falou um pouco sobre retenção, descrevendo a diferença entre lucros e “lucros ruins”.

“Os lucros ruins são os lucros obtidos às custas do cliente”, disse ele. “Eles estão fazendo coisas aos clientes que não gostariam que fossem feitas a um ente querido ou a si mesmos. Ao fazer isso, essas empresas enviam uma mensagem a seus funcionários de que tratar as pessoas de forma ética não tem nada a ver com o que nos importa como equipe de gerenciamento. Mais empresas precisam perceber que não podem inovar e atrair o tipo certo de pessoas boas, a menos que levem mais a sério o tratamento correto dos clientes e a conquista de sua lealdade.”

Ofertas Exclusivas

Outra maneira de manter seus clientes satisfeitos e melhorar a experiência do cliente é recompensá-los por sua fidelidade contínua.

Isso pode ser alcançado oferecendo ofertas e preços exclusivos em uma oferta por tempo limitado. Você está dando a eles algo que os novos clientes não recebem e que cria uma sensação de exclusividade. É como se sua empresa fosse um clube chique e eles tivessem um cartão de sócio que o cliente comum não recebe.

A oferta ou recompensa deve ser algum tipo de benefício monetário, seja um desconto, frete grátis, serviços adicionais ou qualquer outra coisa.

Deixe esses clientes entenderem que você os aprecia e eles continuarão a voltar para mais. Os programas de recompensa são outra maneira de forjar aquela conexão emocional tão importante sobre a qual falamos anteriormente.

As recompensas por indicação também são uma maneira fantástica de construir lealdade. Se você fez um bom trabalho ao construir um senso de fidelidade à marca por meio de uma experiência estelar do cliente, seus clientes existentes devem estar mais do que dispostos a recomendá-lo a seus amigos e familiares.

Além disso, oferecer a eles algo em troca de sua indicação é uma maneira tremenda de capitalizar a lealdade e, ao mesmo tempo, fortalecê-la. Os programas de recompensas por indicação são uma situação vantajosa para todos. Você ganha novos negócios enquanto continua a fidelizar sua clientela existente.

Embora os ganhos monetários sejam uma grande recompensa ou incentivo, eles são apenas uma peça do quebra-cabeça. De acordo com um estudo, apenas 18% dos clientes estavam dispostos a trocar a fidelidade à marca por um desconto ou cupom.

Em conclusão

A fidelidade contínua à marca é a base sobre a qual os lucros são construídos. Mas, para atingir esse nível de fidelidade, as empresas precisam investir na experiência geral do cliente.

Mantenha seus clientes satisfeitos e a maioria deles nunca procurará uma marca alternativa. Faça da sua marca uma parte livre de estresse de suas vidas e você ganhará sua lealdade inabalável e negócios contínuos.