เหตุใดประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าจึงเริ่มต้นด้วยความภักดี

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือสิ่งที่พูดถึงบริษัท/ธุรกิจของคุณ และความภักดีของลูกค้าคือสิ่งที่สร้างแบรนด์ การรักษาลูกค้าเดิมของคุณไว้มีความสำคัญพอๆ กับการได้ลูกค้าใหม่ เนื่องจากเป็นตัวอย่างความภักดีของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ที่นี่เราจะพูดถึงปัจจัยทั้งหมดที่จำเป็นในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเพื่อให้ได้ลูกค้ามาตลอดชีวิต

กุญแจสำคัญในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จคือการรักษาลูกค้า คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าที่คุณนำเข้ามาจะยังคงอยู่ กุญแจสำคัญในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าหลุดคือประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญทั้งหมด

มีเหตุผลว่าหากคุณนำเสนอลูกค้าปัจจุบันด้วยประสบการณ์เชิงบวกและผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บรรลุเป้าหมาย พวกเขาจะต้องการที่จะอยู่ต่อไป สามารถใช้กับธุรกิจและชีวิตจริงได้อย่างง่ายดาย หากคุณมีช่วงเวลาที่ดีในการออกไปเที่ยวกับเพื่อนคนหนึ่ง คุณจะต้องทำให้เพื่อนคนนั้นเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคุณในอนาคต

ในทางกลับกัน หากคุณกับเพื่อนคนนั้นมีเรื่องเสียดสีกันมาก คุณจะหลุดพ้นจากปัญหาและเลิกคุยกับพวกเขา ทฤษฎีเดียวกันนี้ใช้กับธุรกิจที่คุณติดต่อด้วย ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกทำให้เกิดความภักดี ซึ่งจะทำให้เกิดการคงอยู่

แต่ความภักดีในแผนใหญ่ของสิ่งต่าง ๆ มีความสำคัญเพียงใด? เหตุใดคุณจึงควรกังวลเกี่ยวกับการปรับปรุงและรักษาประสบการณ์ของลูกค้าเดิมเมื่อมีลูกค้ารายใหม่ให้มุ่งเน้น?

การอ่านเพื่อหา.

ประสบการณ์ของลูกค้าสำคัญแค่ไหน?

หากคุณสงสัยว่าเรื่องใหญ่กับประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร ให้เตรียมตกใจเมื่อเห็นตัวเลข

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่กำหนดการรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้าที่มีอยู่เป็นสิ่งสำคัญอย่างเหลือเชื่อ

ตามรายงานของ Harvard Business Review การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ห้าถึง 25 เท่า นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการรักษาลูกค้าของคุณไว้ในขณะที่ยังคงเสริมกลุ่มเป้าหมายนั้นด้วยธุรกิจใหม่

กล่าวโดยสรุป ลูกค้าที่กลับมาคือขนมปังและเนย และสามารถสะกดความแตกต่างระหว่างบริษัทในชุดดำและบริษัทในชุดสีแดง

การสูญเสียลูกค้าเดิมของคุณทำได้ง่ายเพียงใด?

อย่างที่สุด.

อันที่จริง 89% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์อันเป็นผลมาจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีเพียงคนเดียว

ด้วยตัวเลขเหล่านี้ คุณไม่สามารถเปลี่ยนผู้ชมของคุณได้ตลอดเวลาเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี และแนวโน้มนี้จะไม่เปลี่ยนแปลงในเร็วๆ นี้

(ที่มาของภาพ)

ประสบการณ์ของลูกค้าอาจมีความสำคัญต่อผู้ซื้อมากกว่าการกำหนดราคา American Express ได้ทำการศึกษาโดยพบว่าลูกค้า 60% จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า

นั่นทำให้ประสบการณ์เป็นภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดต่อการรักษาลูกค้า ซึ่งทำให้เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของบริษัทของคุณในการดำเนินการให้ถูกต้อง

ด้วยต้นทุนที่เพิ่มขึ้นถึง 25 เท่าในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ การทุ่มเงินบางส่วนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรักษาลูกค้าที่คุณมี

"สิ่งเล็กๆ ที่สร้างผลกระทบสูงสุดกับลูกค้าของคุณ" เจสสิก้า แบรนสัน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสัมพันธ์ของ Inspira Marketing กล่าว "การใส่ใจในรายละเอียดที่เล็กที่สุด รวมถึงการจดจำและยอมรับข้อเท็จจริงบางอย่างเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย ความประทับใจของลูกค้าของคุณ ประสบการณ์ของพวกเขาจะเติบโตอย่างก้าวกระโดด อีกครั้ง อาจเป็นเรื่องง่ายๆ อย่างการพูดว่า 'ขอบคุณ' และคุณได้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร"

วิธีสร้างความภักดีผ่านประสบการณ์

เมื่อคุณทราบถึงความสำคัญของความภักดีของลูกค้าและวิธีการที่สอดคล้องกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมแล้ว คำถามจะกลายเป็นว่าคุณจะสร้างความภักดีนั้นได้อย่างไร

มีวิธีสำคัญหลายประการในการสร้างแรงบันดาลใจความภักดีโดยการสร้างการปรับปรุงที่จำเป็นอย่างมากสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการทดลองใช้กลวิธีต่างๆ ในพื้นที่ต่อไปนี้

เทคโนโลยีไร้รอยต่อ

สิ่งแรกที่คุณต้องการคือเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดี วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าหาคุณเจอได้ง่ายขึ้นในตอนแรก นอกจากนี้ยังทำให้พวกเขากลับมาอีกตราบใดที่ประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์จริงไม่ยุ่งยาก

คุณจะต้องมีแผนกบริการลูกค้าที่ตอบสนองต่อคำถามและข้อร้องเรียนได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และน่าพอใจ นี่เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญกว่าในการสร้างความภักดี ไม่มีอะไรขับไล่ลูกค้าได้เร็วกว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ด้วยระบบการจองตั๋วของโปรแกรมช่วยเหลือที่ใช้งานง่าย คุณสามารถจัดการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนที่เข้ามาทั้งหมดได้จากหน้าต่างเดียว และมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่สม่ำเสมอและรวดเร็วให้กับลูกค้าของคุณ

ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะมีฐานความรู้โดยละเอียดเกี่ยวกับไซต์ของคุณ นี่คือส่วนที่มีบทความที่เป็นประโยชน์ซึ่งสามารถให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยที่สำคัญจำนวนหนึ่ง

ในตลาดปัจจุบัน การมีแอปพลิเคชันมือถือสำหรับบริษัทของคุณไม่ใช่เรื่องยาก อินเทอร์เน็ตกำลังเปลี่ยนไปใช้มือถือ การใช้เวลาและทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งทั้งหมดราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับผู้ใช้ปลายทางคือวิธีที่คุณสร้างแรงบันดาลใจให้กับความภักดี

เวลาตอบสนอง

เวลาตอบสนองมีความสำคัญต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความภักดีที่เพิ่มขึ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งกับการสอบถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ คุณต้องก้าวไปสู่ความผูกพันกับลูกค้า การตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถตอบโต้ความผิดหวังของลูกค้าได้

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้แชทบอท AI แพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้สามารถจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ มากมายที่สร้างความเสียหายให้กับผู้ชมของคุณ ในขณะที่ปล่อยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถจัดการกับข้อกังวลที่ใหญ่ขึ้นได้

ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยแยกปัญหาที่สำคัญและส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสม ทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนทั้งหมดง่ายขึ้น

คุณจะต้องตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีอย่างรวดเร็วด้วย ลูกค้าที่แชร์ประสบการณ์แย่ๆ ทางออนไลน์สามารถให้เหตุผลได้ หากคุณดำเนินการอย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาที่พวกเขามี

ตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นเจ้าของสื่อเชิงลบ เป็นการดีที่สุดที่จะตอบสนองต่อลูกค้าเชิงลบทั้งภาครัฐและเอกชน ทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหา จากนั้นเมื่อทุกอย่างได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจแล้ว ให้ดูว่าพวกเขาจะตกลงที่จะอัปเดตรีวิวและพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถจัดการปัญหาของพวกเขาได้

เป็นเจ้าของความผิดพลาดของคุณ

ไม่มีที่ว่างสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้สามารถทำให้ใจของพวกเขาแข็งกระด้างและฆ่าความจงรักภักดีได้อย่างรวดเร็ว

คุณสามารถเป็นเจ้าของความผิดพลาดของบริษัทได้โดยการรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างจริงจัง

นอกจากนี้ยังน่าประทับใจเสมอเมื่อบริษัทสามารถดำเนินการเชิงรุกในแนวทางในการแก้ปัญหา หากคุณรู้ว่าบริการของคุณมีปัญหาหรือขัดข้องบางประการ การติดต่อลูกค้าในเชิงรุกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนำปัญหาออกไปก่อนที่จะมีโอกาสเน่าเฟะและส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของพวกเขา

หากคุณเอื้อมมือออกไปเร็วพอ ลูกค้าอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น และคุณสามารถแบ่งข่าวและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกำลังทำให้ถูกต้องได้อย่างไร

​สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ อย่าพยายามปฏิเสธความผิด เพราะนั่นจะทำให้ปัญหาแย่ลงไปอีก แทนที่จะเป็นเจ้าของปัญหาและขอโทษ จำไว้ว่าลูกค้าสามารถให้อภัยได้

อย่างไรก็ตาม ต้องได้รับการให้อภัยและวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการได้รับความภักดีจากลูกค้าของคุณคือการทำให้ความกังวลของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเป็นจริงมากที่สุด

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเห็นคุณค่าของพวกเขาเป็นหนทางยาวไกลไปสู่การซ่อมรั้ว และคุณสามารถทำได้อย่างง่ายดายด้วยการตอบคำถามและข้อกังวลของพวกเขา

แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าพวกเขาเป็นมากกว่ากระเป๋าเงินเดินได้ด้วยการให้ความสนใจในตัวพวกเขาอย่างแท้จริง แน่นอนว่าสำหรับบริษัทขนาดใหญ่บางแห่ง การดำเนินการนี้ค่อนข้างยาก แต่สามารถจัดการได้ง่ายด้วยการใช้ระบบ CRM

คุณสามารถจดบันทึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณใน CRM และแบ่งปันให้ทั่วทั้งบริษัท เพื่อให้แน่ใจว่าแผนกอื่น ๆ จะทันสมัยและไม่พูดหรือทำอะไรที่เป็นอันตรายต่ออนาคตของลูกค้ารายนั้น

เป็นความคิดที่ดีที่จะเก็บข้อมูลใดๆ ที่พวกเขานำเสนอเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของพวกเขา เพื่อให้คุณสามารถอ้างอิงได้ในอนาคต

จำไว้ว่าความถูกต้องทำให้เกิดความภักดี

ดึงดูดอารมณ์

ธุรกิจไม่ใช่โลกที่เย็นชาและไร้ความรู้สึกเหมือนวัฒนธรรมป๊อปที่คุณเชื่อ อารมณ์มีความสำคัญต่อผู้ที่อยู่เบื้องหลังตัวเลข ด้วยเหตุนี้ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อสถานการณ์ของพวกเขาและพยายามทำให้ดีที่สุดเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณห่วงใย ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าบอกคุณว่าพวกเขาเพิ่งเสียชีวิตในครอบครัว การส่งการ์ดความเห็นอกเห็นใจในนามของบริษัทจะช่วยแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาในฐานะบุคคล

(ที่มาของภาพ)

ความสำคัญของการเชื่อมต่อทางอารมณ์ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ วารสารวิจัยผู้บริโภคระบุว่าประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่า 50% มาจากอารมณ์

ไม่เพียงเท่านั้น แต่ธุรกิจที่เน้นความสัมพันธ์ทางอารมณ์มียอดขายเพิ่มขึ้น 85% เมื่อเทียบกับคู่แข่งรายใหญ่

หากยังไม่เพียงพอสำหรับคุณ อาจเป็นการดีกว่าที่คุณจะรู้ว่าลูกค้าที่ลงทุนทางอารมณ์มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำถึง 3 เท่า ซึ่งหมายความว่าการเชื่อมต่อทางอารมณ์คือกุญแจสู่ความภักดีและการรักษาแบรนด์

Fred Reichheld จาก Bain & Co พูดคุยเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้ โดยอธิบายถึงความแตกต่างระหว่างผลกำไรและ "ผลกำไรที่ไม่ดี"

"กำไรที่ไม่ดีคือกำไรที่ได้รับจากค่าใช้จ่ายของลูกค้า" เขากล่าว “พวกเขากำลังทำสิ่งต่าง ๆ ให้กับลูกค้าที่พวกเขาไม่ต้องการทำเพื่อคนที่คุณรักหรือเพื่อตัวเอง ในการทำเช่นนั้น บริษัทเหล่านี้ส่งข้อความถึงพนักงานว่าการปฏิบัติต่อผู้คนอย่างมีจริยธรรมไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราให้ความสำคัญในฐานะทีมผู้บริหาร บริษัทจำนวนมากขึ้นจำเป็นต้องตระหนักว่าพวกเขาไม่สามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และนำคนดี ๆ เข้ามา เว้นแต่พวกเขาจะจริงจังกับการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างถูกต้องและได้รับความภักดีมากขึ้น”

ข้อเสนอพิเศษ

อีกวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการให้รางวัลสำหรับความภักดีอย่างต่อเนื่อง

ซึ่งสามารถทำได้โดยเสนอข้อเสนอและการกำหนดราคาสุดพิเศษในเวลาจำกัด คุณกำลังมอบสิ่งที่ลูกค้าใหม่ไม่ได้รับและนั่นสร้างความรู้สึกพิเศษเฉพาะตัว เหมือนกับว่าบริษัทของคุณเป็นคลับแฟนซีและมีบัตรสมาชิกที่ลูกค้าทั่วไปไม่ได้รับ

ข้อเสนอหรือรางวัลควรเป็นผลประโยชน์ทางการเงินบางรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด การจัดส่งฟรี บริการเพิ่มเติม หรืออย่างอื่น

ให้ลูกค้าเหล่านี้เข้าใจว่าคุณชื่นชมพวกเขาและพวกเขาจะกลับมาอีก โปรแกรมการให้รางวัลเป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่สำคัญทั้งหมดที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้

รางวัลผู้อ้างอิงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดี หากคุณทำได้ดีในการสร้างความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ผ่านประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นตัวเอก ลูกค้าปัจจุบันของคุณควรเต็มใจที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและสมาชิกในครอบครัวของพวกเขา

นอกจากนี้ การเสนอบางสิ่งเพื่อเป็นการตอบแทนสำหรับการอ้างอิงของพวกเขาเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการใช้ประโยชน์จากความภักดีในขณะที่เสริมความแข็งแกร่ง โปรแกรมรางวัลผู้อ้างอิงเป็นสถานการณ์ที่วิน-วิน คุณได้รับธุรกิจใหม่ในขณะที่ยังคงสร้างความภักดีต่อลูกค้าปัจจุบันของคุณ

แม้ว่าการได้รับเงินจะเป็นรางวัลหรือสิ่งจูงใจที่ดี แต่ก็เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของปริศนาเท่านั้น จากการศึกษาพบว่า มีลูกค้าเพียง 18% เท่านั้นที่ยินดีเปลี่ยนความภักดีในตราสินค้าเป็นส่วนลดหรือคูปอง

สรุปแล้ว

ความภักดีต่อแบรนด์อย่างต่อเนื่องเป็นรากฐานในการสร้างผลกำไร แต่เพื่อให้บรรลุระดับของความภักดีนั้น บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและส่วนใหญ่จะไม่มองหาแบรนด์อื่น ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นส่วนที่ปราศจากความเครียดในชีวิตของพวกเขา และคุณจะได้รับความภักดีที่แน่วแน่และดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง