Dlaczego dobra obsługa klienta zaczyna się od lojalności

Świetne doświadczenie klienta jest tym, co mówi wysoko o Twojej firmie/biznesie, a lojalność klientów sprawia, że ​​jest to marka. Utrzymanie dotychczasowych klientów jest równie ważne, jak pozyskiwanie nowych, ponieważ są oni przykładami lojalności klientów w czasie rzeczywistym. W tym miejscu omawiamy wszystkie czynniki, które są wymagane, aby zwiększyć lojalność klientów i pozyskać klientów na całe życie.

Kluczem do prowadzenia udanego biznesu jest utrzymanie klienta. Chcesz mieć pewność, że klienci, których sprowadzasz, zostaną w pobliżu. Kluczem do powstrzymania tych klientów przed upadkiem jest zapewnienie najistotniejszego doświadczenia klienta.

Jest zrozumiałe, że jeśli przedstawiasz swoim obecnym klientom pozytywne wrażenia i produkt lub usługę, które osiągają swój cel, będą chcieli zostać w pobliżu. Można to łatwo zastosować zarówno w biznesie, jak iw prawdziwym życiu. Jeśli świetnie się bawisz z pewnym przyjacielem, w przyszłości sprawisz, że ten przyjaciel stanie się częścią twojego życia.

I odwrotnie, jeśli ty i ten przyjaciel macie dużo tarcia, mocno się pokłócicie i przestaniecie z nimi rozmawiać. Ta sama teoria dotyczy firm, z którymi masz do czynienia. Pozytywne doświadczenia klientów budują lojalność, co z kolei sprzyja retencji.

Ale jak ważna jest lojalność w wielkim schemacie rzeczy? Dlaczego miałbyś się martwić o poprawę i utrzymanie doświadczenia obecnych klientów, gdy pojawiają się nowi klienci, na których można się skupić?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Jak ważne jest doświadczenie klienta?

Jeśli zastanawiasz się, o co chodzi w obsłudze klientów, przygotuj się na szok, gdy zobaczysz liczby.

Doświadczenie klienta jest jednym z największych czynników determinujących utrzymanie klienta. Niezwykle ważne jest utrzymanie dotychczasowych klientów.

Według Harvard Business Review znalezienie nowych klientów kosztuje od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie. Dlatego chcesz zatrzymać swoich klientów, jednocześnie uzupełniając tę ​​publiczność o nowy biznes.

Krótko mówiąc, Twoi powracający klienci są dla Ciebie chlebem powszednim i mogą stanowić różnicę między firmą na czarnym tle a firmą na minusie.

Jak łatwo jest stracić dotychczasowych klientów?

Niezwykle.

W rzeczywistości 89% klientów zmienia markę w wyniku tylko jednego złego doświadczenia klienta.

Biorąc pod uwagę te liczby, nie możesz sobie pozwolić na ciągłe zastępowanie odbiorców ze względu na słabe wrażenia klientów. I ten trend nie zmieni się w najbliższym czasie.

(Źródło obrazu)

Doświadczenie klienta może być nawet ważniejsze dla kupujących niż ceny. American Express przeprowadził badanie, w którym okazało się, że 60% klientów zapłaci więcej za lepszą obsługę klienta.

To sprawia, że ​​doświadczenie jest największym pojedynczym zagrożeniem dla retencji, co sprawia, że ​​jest to jeden z najważniejszych aspektów Twojej firmy, aby uzyskać właściwe rozwiązanie.

Ponieważ koszty pozyskiwania nowych klientów rosną nawet 25-krotnie, warto zainwestować trochę pieniędzy w poprawę obsługi klienta i zatrzymać klientów, których już masz.

„To małe rzeczy mają największy wpływ na Twoich klientów” – powiedziała Jessica Branson, Chief Relationship Officer w Inspira Marketing. „Zwracając uwagę na najdrobniejsze szczegóły, w tym pamiętanie i uznawanie pewnych faktów dotyczących każdego klienta, wrażenia klientów ich doświadczenie będzie rosło w zawrotnym tempie. Ponownie, może to być coś tak prostego, jak powiedzenie „Dziękuję”.

Jak stworzyć lojalność poprzez doświadczenie

Teraz, gdy wiesz, jak ważna jest lojalność klienta i jak odpowiada ona ogólnemu doświadczeniu klienta, pojawia się pytanie, jak możesz tę lojalność stworzyć?

Istnieje kilka kluczowych sposobów na wzbudzanie lojalności poprzez wprowadzanie pewnych bardzo potrzebnych ulepszeń w obsłudze klienta.

Zacznij od eksperymentowania z różnymi taktykami w następujących obszarach.

Bezproblemowa technologia

Pierwszą rzeczą, której potrzebujesz, jest dobrze zaprojektowana strona internetowa. Ułatwi to klientom odnalezienie Cię na początku. Spowoduje to również, że wrócą po więcej, o ile korzystanie z witryny nie będzie uciążliwe.

Będziesz także chciał mieć responsywny dział obsługi klienta, który odpowiada na pytania i reklamacje w szybki, wydajny i przyjemny sposób. To jeden z ważniejszych aspektów budowania lojalności. Nic nie odciąga klienta szybciej niż słaba obsługa klienta. Dzięki intuicyjnemu systemowi zgłoszeń do pomocy technicznej możesz zarządzać wszystkimi przychodzącymi zapytaniami dotyczącymi pomocy technicznej z jednego okna i zapewniać swoim klientom spójne i szybkie wrażenia z obsługi klienta.

Świetnym pomysłem jest również posiadanie szczegółowej bazy wiedzy na swojej stronie. Jest to sekcja z pomocnymi artykułami, które mogą pomóc klientowi odpowiedzieć na szereg ważnych często zadawanych pytań.

Na dzisiejszym rynku posiadanie aplikacji mobilnej dla Twojej firmy nigdy nie zaszkodzi. Internet zmierza w kierunku zastosowań mobilnych, a podążanie za duchem czasu i sprawianie, że całe zakupy stają się bardziej płynne dla użytkownika końcowego, to sposób, w jaki wzbudzasz lojalność.

Czas odpowiedzi

Czas reakcji ma kluczowe znaczenie dla poprawy obsługi klienta i generowania większej lojalności. Jest to szczególnie ważne w przypadku zapytań dotyczących obsługi klienta.

Jeśli to możliwe, musisz zwiększyć zaangażowanie klientów. Szybka reakcja może przeciwdziałać rozczarowaniu klientów.

Jednym z najlepszych sposobów na to jest użycie chatbota AI. Te platformy sztucznej inteligencji są w stanie poradzić sobie z wieloma mniejszymi problemami nękającymi twoją publiczność, jednocześnie uwalniając ludzkich agentów, aby mogli rozwiązać większe problemy.

Oprogramowanie do automatyzacji może pomóc w wyodrębnieniu ważnych problemów i przekazaniu ich właściwemu przedstawicielowi, ułatwiając korzystanie z całego wsparcia.

Będziesz także musiał szybko reagować na złe recenzje. Klienci, którzy dzielą się złymi doświadczeniami w Internecie, mogą zostać umotywowani, jeśli zadziałasz szybko i naprawisz problem, który mieli.

Reaguj szybko i bądź właścicielem negatywnej prasy. Najlepiej odpowiadać negatywnym klientom zarówno publicznie, jak i prywatnie. Pracuj szybko, aby rozwiązać ich problem, a następnie, gdy wszystko zostanie rozwiązane w sposób zadowalający, sprawdź, czy zgodzą się zaktualizować swoją recenzję i porozmawiaj o tym, jak udało Ci się rozwiązać ich problem.

Popełnij swoje błędy

Nie ma miejsca na interakcje obronne z klientami. To może zatwardzić ich serca i szybko zabić lojalność.

Możesz być właścicielem błędów swojej firmy, aktywnie słuchając problemów klientów.

Imponujące jest również to, kiedy firma może być proaktywna w swoim podejściu do rozwiązywania problemów. Jeśli wiesz, że wystąpiła awaria lub jakiś problem z Twoją usługą, aktywne docieranie do klientów to świetny sposób, aby wyjść z problemem, zanim będzie miał szansę się zaognić i negatywnie wpłynąć na ich doświadczenie.

Jeśli dotrzesz wystarczająco szybko, klient może nawet nie wiedzieć, że popełniono błąd, a Ty możesz przekazać mu wiadomość i poinformować go, jak robisz to dobrze.

Najważniejsze jest to, że musisz pokazać swoim klientom, że Ci zależy. Nie próbuj zaprzeczać winy, ponieważ to tylko pogarsza problem. Zamiast tego bądź właścicielem problemu i przepraszam. Pamiętaj, klienci potrafią wybaczać.

Na przebaczenie trzeba jednak zapracować, a jednym z najlepszych sposobów na zdobycie lojalności klientów jest sprawienie, by troska o ich doświadczenie była jak najbardziej autentyczna.

Pokazanie klientowi, że go cenisz, stanowi długą drogę do naprawy ogrodzeń, a możesz to łatwo zrobić, odpowiadając na jego pytania i wątpliwości.

Pokaż swoim klientom, że są kimś więcej niż tylko chodzącymi portfelami, wykazując się ich prawdziwym zainteresowaniem. Oczywiście dla niektórych większych firm jest to dość trudne. Ale można nim łatwo zarządzać za pomocą systemu CRM.

Możesz prowadzić notatki o swoich klientach w CRM i udostępniać je w całej firmie. Zapewni to, że inne działy będą na bieżąco i nie będą mówić ani robić czegoś, co mogłoby zagrozić przyszłości tego konkretnego klienta.

Dobrym pomysłem jest trzymanie wszelkich danych dotyczących ich życia osobistego, które oferują, aby móc się do nich odnieść w przyszłości.

Pamiętaj, autentyczność rodzi lojalność.

Odwołaj się do emocji

Biznes nie jest zimnym i nieczułym światem, jak chciałaby ci wierzyć popkultura. Emocje mają znaczenie dla osób stojących za liczbami, dlatego tak ważne jest tworzenie i utrzymywanie emocjonalnych więzi z klientami.

Okazuj współczucie dla ich okoliczności i staraj się wyjść poza to, aby pokazać im, że Ci zależy. Na przykład, jeśli klient powie Ci, że niedawno zmarł w rodzinie, wysłanie mu karty współczucia w imieniu firmy znacznie ułatwia pokazanie, że cenisz go jako osobę.

(Źródło obrazu)

Nie można przecenić znaczenia związku emocjonalnego. Journal of Consumer Research ustalił, że ponad 50% doświadczeń klientów opiera się na emocjach.

Nie tylko to, ale firmy, które koncentrują się na więzi emocjonalnej, mają o 85% wyższy wzrost sprzedaży w porównaniu do głównych konkurentów.

Jeśli to Ci nie wystarczy, lepiej wiedzieć, że klienci z zaangażowaniem emocjonalnie trzykrotnie częściej kupują Twój produkt, co oznacza, że ​​więź emocjonalna jest kluczem do lojalności i utrzymania marki.

Fred Reichheld z Bain & Co mówił trochę o retencji, opisując różnicę między zyskami a „złymi zyskami”.

„Złe zyski to te zyski, które zarabia się kosztem klienta” – powiedział. „Robią klientom rzeczy, których nie chcieliby zrobić ukochanej osobie lub sobie. W ten sposób firmy te wysyłają swoim pracownikom komunikat, że etyczne traktowanie ludzi nie ma nic wspólnego z tym, na czym nam zależy jako kadrze zarządzającej. Coraz więcej firm musi zdać sobie sprawę, że nie może wprowadzać innowacji i zatrudniać odpowiednich dobrych ludzi, chyba że poważniej zaczną traktować klientów we właściwy sposób i zdobywać ich lojalność”.

Ekskluzywne oferty

Innym sposobem na zadowolenie klientów i poprawę ich obsługi jest nagradzanie ich za ich stałą lojalność.

Można to osiągnąć, oferując ekskluzywne oferty i ceny w ograniczonej czasowo ofercie. Dajesz im coś, czego nie dostają nowi klienci i co stwarza poczucie ekskluzywności. To tak, jakby Twoja firma była jakimś fantazyjnym klubem i miała kartę członkowską, której nie dostaje zwykły klient.

Oferta lub nagroda powinny być jakąś formą korzyści pieniężnej, czy to zniżką, darmową wysyłką, dodatkowymi usługami czy czymś innym.

Niech ci klienci zrozumieją, że ich doceniasz i będą wracać po więcej. Programy nagród to kolejny sposób na wykuwanie tego niezwykle ważnego związku emocjonalnego, o którym mówiliśmy wcześniej.

Nagrody za polecenie to również fantastyczny sposób na budowanie lojalności. Jeśli wykonałeś dobrą robotę, budując poczucie lojalności wobec marki poprzez doskonałe wrażenia klientów, Twoi obecni klienci powinni być bardziej niż chętni do polecania Cię swoim znajomym i członkom rodziny.

Co więcej, oferowanie im czegoś w zamian za polecenie to świetny sposób na wykorzystanie lojalności przy jednoczesnym jej wzmocnieniu. Programy nagród za polecenie to sytuacja korzystna dla obu stron. Zyskujesz nowy biznes, kontynuując budowanie lojalności dotychczasowej klienteli.

Chociaż zyski pieniężne są świetną nagrodą lub zachętą, są tylko częścią układanki. Według badań tylko 18% klientów było skłonnych zmienić lojalność wobec marki na rabat lub kupon.

Na zakończenie

Stała lojalność wobec marki jest podstawą, na której budowane są zyski. Jednak aby osiągnąć ten poziom lojalności, firmy muszą inwestować w ogólne wrażenia klientów.

Zadbaj o zadowolenie swoich klientów, a większość z nich nigdy nie będzie szukać alternatywnej marki. Spraw, aby Twoja marka stała się bezstresową częścią ich życia, a zyskasz ich niezachwianą lojalność i ciągłość biznesu.