为什么卓越的客户体验始于忠诚度

出色的客户体验是贵公司/业务的高度评价，而客户忠诚度是使其成为品牌的原因。 留住现有客户与获得新客户同样重要，因为它们是您客户忠诚度的实时示例。 在这里，我们将讨论提高客户忠诚度和赢得终身客户所需的所有因素。

经营成功企业的关键是留住客户。 你想确保你带来的客户会留下来。 防止这些客户流失的关键是通过最重要的客户体验。

理所当然地，如果您向现有客户展示积极的体验以及实现其目标的产品或服务，他们会愿意留下来。 这可以很容易地应用于商业和现实生活。 如果你和某个朋友一起玩得很开心，那么你将来会让那个朋友成为你生活的一部分。

相反，如果你和那个朋友有很多摩擦，你就会大发雷霆，不再和他们说话。 同样的理论也适用于您处理的业务。 积极的客户体验会培养忠诚度，而忠诚度反过来又会培养保留率。

但是，在宏伟的计划中，忠诚度有多重要？ 当有新客户需要关注时，为什么还要担心改善和维护现有客户的体验？

请仔细阅读，找出答案。

客户体验有多重要？

如果您想知道客户体验有什么大不了的，请准备好在看到这些数字时感到震惊。

客户体验是决定客户留存率的最大因素之一。 保留现有客户非常重要。

根据哈佛商业评论，寻找新客户的成本是保留客户的 5 到 25 倍。 这就是为什么您希望在继续用新业务补充这些受众的同时留住您的客户。

简而言之，您的回头客就是您的面包和黄油，并且可以区分黑色公司和红色公司之间的区别。

失去现有客户有多容易？

极其。

事实上，89% 的客户只是因为一次糟糕的客户体验而更换品牌。

有了这些数字，您就不能因为糟糕的客户体验而不断更换您的受众。 而且这种趋势不会很快改变。

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对买家而言，客户体验可能比定价更重要。 美国运通进行了一项研究，他们发现 60% 的客户会为更好的客户体验支付更多费用。

这使得体验成为留存率的最大威胁，这也使其成为您公司正确处理的最重要方面之一。

随着获取新客户的成本高达 25 倍，投入一些资金来改善客户体验并留住现有客户是有意义的。

Inspira Marketing 首席关系官 Jessica Branson 说：“对您的客户产生最大影响的是小事。通过关注最小的细节，包括记住和承认每个客户的某些事实，您的客户的印象“

如何通过经验建立忠诚度

既然您知道客户忠诚度的重要性以及它与整体客户体验的对应关系，那么问题就变成了您如何才能建立这种忠诚度？

有几种关键方法可以通过对客户体验进行一些急需的改进来激发忠诚度。

首先在以下领域尝试一些不同的策略。

无缝技术

您想要的第一件事是一个精心设计的网站。 这将使客户更容易在最初找到您。 只要实际使用该网站的体验不繁琐，它还会让他们再次光顾。

您还需要一个响应迅速的客户服务部门，以快速、高效和愉快的方式解决问题和投诉。 这是建立忠诚度的更重要方面之一。 没有什么比糟糕的客户服务更能将客户赶走的了。 借助直观的帮助台票务系统，您可以从一个窗口管理所有传入的支持查询，并为您的客户提供一致且快速的客户支持体验。

在您的网站上拥有详细的知识库也是一个好主意。 这是一个包含有用文章的部分，可以就许多重要的常见问题对客户进行教育。

在今天的市场上，为您的公司拥有一个移动应用程序永远不会有什么坏处。 互联网正朝着移动使用方向发展，与时俱进，让最终用户的整个购物体验更加无缝是您激发忠诚度的方式。

响应时间

响应时间对于改善客户体验和提高忠诚度至关重要。 这对于客户支持查询尤为重要。

只要有可能，您就必须提高客户参与度。 快速响应可以抵消客户的失望。

做到这一点的最佳方法之一是使用人工智能聊天机器人。 这些人工智能平台能够处理许多困扰观众的小问题，同时释放人工代理来解决更大的问题。

自动化软件可以帮助隔离重要问题并将其转发给正确的代表，从而使整个支持体验更加轻松。

您还需要快速回应差评。 如果您迅速采取行动并解决他们遇到的问题，则可以说服在线分享不良体验的客户。

快速响应并拥有负面新闻。 最好公开和私下回应负面客户。 快速工作以纠正他们的问题，然后在他们满意地解决所有问题后，看看他们是否同意更新他们的评论并谈论您如何能够管理他们的问题。

拥有你的错误

没有与客户进行防御性互动的空间。 这可以使他们的心刚硬并迅速杀死忠诚度。

您可以通过积极倾听客户问题来承担公司的错误。

当一家公司能够积极主动地解决问题时，这也总是令人印象深刻。 如果您知道您的服务出现中断或某种问题，那么主动联系您的客户是在问题有机会恶化并对他们的体验产生负面影响之前解决问题的好方法。

如果您联系得足够快，客户甚至可能不知道犯了错误，您可以发布消息并让他们知道您是如何做到正确的。

​最重要的是，您必须向您的客户展示您的关心。 不要试图否认错误，因为那只会使问题变得更糟。 相反，拥有这个问题并道歉。 请记住，客户可以宽容。

但是，必须赢得宽恕，而赢得客户忠诚度的最佳方法之一就是让您对他们的体验的关注尽可能真实。

向客户表明您重视他们对于修补围栏大有帮助，您可以通过对他们的询问和疑虑的回应轻松做到这一点。

通过对他们真正感兴趣，向您的客户展示他们不仅仅是行走的钱包。 显然，对于一些较大的公司来说，这是相当困难的。 但它可以通过使用 CRM 系统轻松管理。

您可以在 CRM 中记录您的客户并在整个公司内共享。 这将确保其他部门与时俱进，不会说或做任何事情来危及该特定客户的未来。

保留他们提供的有关个人生活的任何数据是一个好主意，以便您将来可以参考。

请记住，真实性会产生忠诚度。

诉诸情绪

商业并不像流行文化让你相信的那样冷酷无情的世界。 情感对数字背后的人来说很重要，这就是为什么与客户建立和保持情感联系如此重要的原因。

对他们的处境表示同情，并努力超越以向他们表明你关心他们。 例如，如果客户告诉您他们最近有家人去世，代表公司向他们发送一张慰问卡有助于表明您重视他们作为一个人。

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情感联系的重要性怎么强调都不为过。 《消费者研究杂志》确定，超过 50% 的客户体验是基于情绪的。

不仅如此，与主要竞争对手相比，专注于情感联系的企业的销售额增长了 85%。

如果这对您来说还不够，那么您最好知道情感投入的客户重新购买您的产品的可能性是其三倍，这意味着情感联系是品牌忠诚度和保留的关键。

Bain & Co 的 Fred Reichheld 谈到了留存率，描述了利润和“坏利润”之间的区别。

“坏利润是那些以牺牲客户为代价赚取的利润，”他说。 “他们对客户做的事情是他们不想对亲人或自己做的事情。 通过这样做，这些公司向他们的员工传达了一个信息，即以道德方式对待人与我们作为管理团队所关心的事情无关。 更多的公司需要意识到，除非他们更加认真地对待客户并赢得他们的忠诚度，否则他们无法创新并引进合适的优秀人才。”

独家优惠

让客户满意并改善客户体验的另一种方法是奖励他们的持续忠诚度。

这可以通过提供独家优惠和限时优惠来实现。 你给了他们一些新客户没有得到的东西，这会产生一种排他性的感觉。 就好像您的公司是一些高档俱乐部，并且他们拥有普通客户无法获得的会员卡。

提议或奖励应该是某种形式的金钱利益，无论是折扣、免费送货、附加服务还是其他。

让这些客户了解您对他们的感激之情，他们会继续光顾。 奖励计划是建立我们之前谈到的最重要的情感联系的另一种方式。

推荐奖励也是建立忠诚度的绝佳方式。 如果您通过出色的客户体验很好地建立了品牌忠诚度，那么您现有的客户应该非常愿意将您推荐给他们的朋友和家人。

另外，为他们提供一些东西以换取他们的推荐是一种在加强忠诚度的同时利用忠诚度的好方法。 推荐奖励计划是一个双赢的局面。 您获得新业务的同时继续建立现有客户的忠诚度。

虽然金钱收益是一种巨大的奖励或激励，但它们只是拼图的一部分。 根据一项研究，只有 18% 的客户愿意为了折扣或优惠券而改变品牌忠诚度。

综上所述

持续的品牌忠诚度是建立利润的基础。 但要达到这种忠诚度，公司需要投资于他们的整体客户体验。

让您的客户满意，他们中的大多数人永远不会寻找替代品牌。 让您的品牌成为他们生活中无压力的一部分，您将赢得他们坚定不移的忠诚度和持续的业务。