Perché un'ottima esperienza del cliente inizia con la fedeltà

Un'ottima esperienza del cliente è ciò che parla in alto della tua azienda/attività e la fedeltà dei clienti è ciò che lo rende un marchio. Fidelizzare i tuoi clienti esistenti è importante quanto acquisirne di nuovi in ​​quanto sono esempi in tempo reale della fedeltà dei tuoi clienti. Qui discutiamo di tutti i fattori necessari per aumentare la fedeltà dei clienti e per conquistare clienti a vita.

La chiave per gestire un'attività di successo è la fidelizzazione dei clienti. Vuoi assicurarti che i clienti che stai portando rimarranno nei paraggi. La chiave per impedire a quei clienti di cadere è attraverso l'importantissima esperienza del cliente.

È logico che se stai presentando alla tua clientela esistente un'esperienza positiva e un prodotto o servizio che raggiunge il suo obiettivo, vorranno restare. Questo può essere facilmente applicato al mondo degli affari così come alla vita reale. Se ti diverti con un certo amico, lo renderai parte della tua vita in futuro.

Al contrario, se tu e quell'amico avete molti attriti, cadrete duramente e smettete di parlare con loro. La stessa teoria si applica alle aziende con cui hai a che fare. Le esperienze positive dei clienti generano fedeltà, che a sua volta genera fidelizzazione.

Ma quanto è importante la lealtà nel grande schema delle cose? Perché dovresti preoccuparti di migliorare e mantenere l'esperienza dei clienti esistenti quando ci sono nuovi clienti su cui concentrarti?

Continuate a leggere per scoprirlo.

Quanto è importante l'esperienza del cliente?

Se ti stai chiedendo quale sia il grosso problema dell'esperienza del cliente, preparati a essere scioccato quando vedrai i numeri.

L'esperienza del cliente è uno dei maggiori fattori che determinano la fidelizzazione dei clienti. È incredibilmente importante mantenere i tuoi clienti esistenti.

Secondo l'Harvard Business Review, trovare nuovi clienti costa da cinque a 25 volte di più della fidelizzazione. Ecco perché vuoi mantenere i tuoi clienti continuando a integrare quel pubblico con nuovi affari.

In breve, i tuoi clienti abituali sono il tuo pane quotidiano e potrebbero fare la differenza tra un'azienda in nero e un'azienda in rosso.

Quanto è facile perdere i tuoi clienti esistenti?

Estremamente.

In effetti, l'89% dei clienti cambia marchio a causa di una sola esperienza negativa del cliente.

Con questi numeri in gioco, non puoi permetterti di sostituire costantemente il tuo pubblico a causa della scarsa esperienza del cliente. E questa tendenza non cambierà a breve.

(Fonte immagine)

L'esperienza del cliente potrebbe essere ancora più importante per gli acquirenti del prezzo. American Express ha condotto uno studio in cui ha scoperto che il 60% dei clienti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente.

Ciò rende l'esperienza la più grande minaccia alla fidelizzazione, il che rende anche uno degli aspetti più importanti della tua azienda per ottenere risultati corretti.

Con i costi che aumentano fino a 25 volte per l'acquisizione di nuovi clienti, ha senso investire un po' di denaro nel miglioramento dell'esperienza del cliente e mantenere i clienti che hai.

"Sono le piccole cose che hanno il maggiore impatto sui tuoi clienti", ha affermato Jessica Branson, Chief Relationship Officer di Inspira Marketing. "Prestando attenzione ai minimi dettagli, incluso ricordare e riconoscere determinati fatti su ciascun cliente, l'impressione dei tuoi clienti della loro esperienza crescerà a passi da gigante. Anche in questo caso, può essere qualcosa di semplice come dire "Grazie" e hai fornito un'esperienza cliente unica nel suo genere".

Come creare fedeltà attraverso l'esperienza

Ora che conosci l'importanza della fedeltà del cliente e come corrisponde all'esperienza complessiva del cliente, la domanda diventa: come puoi creare quella fedeltà?

Esistono diversi modi chiave per ispirare la fedeltà introducendo alcuni miglioramenti tanto necessari all'esperienza del cliente.

Inizia sperimentando alcune tattiche diverse nelle seguenti aree.

Tecnologia senza soluzione di continuità

La prima cosa che vuoi è un sito web ben progettato. Questo renderà più facile per i clienti trovarti inizialmente. Li farà anche tornare di più, purché l'esperienza dell'utilizzo effettivo del sito non sia ingombrante.

Avrai anche bisogno di un servizio clienti reattivo per rispondere a domande e reclami in modo rapido, efficiente e piacevole. Questo è uno degli aspetti più importanti della creazione di fedeltà. Niente allontana un cliente più velocemente di un servizio clienti scadente. Con un sistema di ticketing dell'helpdesk intuitivo, puoi gestire tutte le tue richieste di supporto in arrivo da un'unica finestra e fornire un'esperienza di assistenza clienti coerente e rapida ai tuoi clienti.

È anche un'ottima idea avere una base di conoscenza dettagliata sul tuo sito. Questa è una sezione con articoli utili che possono istruire il cliente su una serie di importanti domande frequenti.

Nel mercato di oggi, non fa mai male avere un'applicazione mobile per la tua azienda. Internet si sta orientando verso l'uso mobile e abbracciare i tempi e rendere l'intera esperienza di acquisto più fluida per l'utente finale è il modo in cui ispiri la fedeltà.

Tempo di risposta

Il tempo di risposta è essenziale per migliorare l'esperienza del cliente e generare una maggiore fedeltà. Ciò è particolarmente importante con le richieste di assistenza clienti.

Quando possibile, devi aumentare il coinvolgimento dei clienti. Una risposta rapida potrebbe contrastare la delusione dei clienti.

Uno dei modi migliori per farlo è attraverso l'uso di un chatbot AI. Queste piattaforme di intelligenza artificiale sono in grado di gestire molti dei problemi più piccoli che affliggono il tuo pubblico mentre liberano gli agenti umani per affrontare problemi più grandi.

Il software di automazione può aiutare a isolare problemi importanti e inoltrarli al rappresentante giusto, semplificando l'intera esperienza di supporto.

Dovrai anche rispondere rapidamente alle recensioni negative. I clienti che condividono brutte esperienze online possono essere motivati ​​se agisci rapidamente e risolvi il problema che stavano riscontrando.

Rispondi velocemente e controlla la stampa negativa. È meglio rispondere ai clienti negativi sia pubblicamente che privatamente. Lavora rapidamente per correggere il problema e poi, una volta che tutto è stato risolto in modo soddisfacente, verifica se accetterà di aggiornare la sua recensione e parlerà di come sei riuscito a gestire il problema.

Possiedi i tuoi errori

Non c'è spazio per interazioni difensive con i tuoi clienti. Questo può indurire i loro cuori e uccidere rapidamente la lealtà.

Puoi padroneggiare gli errori della tua azienda ascoltando attivamente i problemi dei clienti.

È anche sempre impressionante quando un'azienda può essere proattiva nel suo approccio alla risoluzione dei problemi. Se sai che c'è un'interruzione o qualche tipo di problema con il tuo servizio, contattare in modo proattivo i tuoi clienti è un ottimo modo per affrontare il problema prima che abbia la possibilità di peggiorare e avere un impatto negativo sulla loro esperienza.

Se raggiungi abbastanza velocemente, il cliente potrebbe non sapere nemmeno che è stato commesso un errore e puoi dare la notizia e fargli sapere come lo stai facendo bene.

La linea di fondo è che devi mostrare ai tuoi clienti che ci tieni. Non cercare di negare la colpa, poiché ciò non fa che peggiorare il problema. Invece, padroneggia il problema e scusati. Ricorda, i clienti possono perdonare.

Il perdono, tuttavia, deve essere guadagnato e uno dei modi migliori per guadagnare la fedeltà dei tuoi clienti è rendere la tua preoccupazione per la loro esperienza il più autentica possibile.

Mostrare al cliente che lo apprezzi aiuta molto a riparare le barriere e puoi farlo facilmente con la tua risposta alle loro domande e preoccupazioni.

Mostra ai tuoi clienti che sono più che portafogli ambulanti avendo un genuino interesse per loro. Ovviamente, per alcune aziende più grandi, questo è abbastanza difficile. Ma può essere facilmente gestito con l'uso di un sistema CRM.

Puoi prendere appunti sui tuoi clienti nel CRM e condividerli in tutta l'azienda. Ciò garantirà che gli altri dipartimenti siano aggiornati e non dicano o facciano qualcosa per mettere a repentaglio il futuro di quel particolare cliente.

È una buona idea conservare tutti i dati che offrono sulla loro vita personale in modo da poterli fare riferimento in futuro.

Ricorda, l'autenticità genera lealtà.

Appello alle emozioni

Gli affari non sono un mondo freddo e insensibile come la cultura pop vorrebbe farti credere. Le emozioni contano per le persone dietro i numeri ed è per questo che è così importante creare e mantenere connessioni emotive con i tuoi clienti.

Mostra comprensione per le loro circostanze e cerca di andare oltre per mostrare loro che tieni a loro. Ad esempio, se un cliente ti dice che ha recentemente avuto un lutto in famiglia, inviargli un biglietto di simpatia per conto dell'azienda fa molto per dimostrare che lo apprezzi come persona.

(Fonte immagine)

L'importanza della connessione emotiva non può essere sopravvalutata. Il Journal of Consumer Research ha stabilito che oltre il 50% dell'esperienza del cliente si basa sulle emozioni.

Non solo, ma le aziende che si concentrano sulla connessione emotiva hanno una crescita delle vendite superiore dell'85% rispetto ai principali concorrenti.

Se questo non è abbastanza per te, è meglio che tu sappia che i clienti emotivamente coinvolti hanno una probabilità tre volte maggiore di riacquistare il tuo prodotto, il che significa che la connessione emotiva è la chiave per la fedeltà e la fidelizzazione del marchio.

Fred Reichheld di Bain & Co ha parlato un po' di retention, descrivendo la differenza tra profitti e “cattivi profitti”.

"I cattivi profitti sono quei profitti guadagnati a spese del cliente", ha affermato. “Stanno facendo cose ai clienti che non vorrebbero fossero fatte a una persona cara oa se stessi. In tal modo, queste aziende inviano un messaggio ai propri dipendenti che il trattamento etico delle persone non ha nulla a che fare con ciò a cui teniamo come team di gestione. Sempre più aziende devono rendersi conto che non possono innovare e coinvolgere il giusto tipo di brave persone a meno che non si impegnino più seriamente a trattare i clienti nel modo giusto e a guadagnarsi la loro fedeltà".

Offerte Esclusive

Un altro modo per rendere felici i tuoi clienti e migliorare l'esperienza del cliente è premiarli per la loro continua fedeltà.

Ciò può essere ottenuto offrendo offerte esclusive e prezzi su un'offerta a tempo limitato. Stai dando loro qualcosa che i nuovi clienti non ottengono e che crea una sensazione di esclusività. È come se la tua azienda fosse un club alla moda e avesse una tessera associativa che il cliente comune non ottiene.

L'offerta o il premio dovrebbe essere una qualche forma di vantaggio monetario, che si tratti di uno sconto, spedizione gratuita, servizi aggiuntivi o qualcos'altro.

Fai capire a questi clienti che li apprezzi e continueranno a tornare per saperne di più. I programmi di ricompensa sono un altro modo per creare quell'importantissimo legame emotivo di cui abbiamo parlato prima.

I premi per i referral sono anche un modo fantastico per fidelizzare. Se hai fatto un buon lavoro nel costruire un senso di fedeltà al marchio attraverso un'esperienza cliente stellare, i tuoi clienti esistenti dovrebbero essere più che disposti a consigliarti ai loro amici e familiari.

Inoltre, offrire loro qualcosa in cambio del loro rinvio è un ottimo modo per capitalizzare la lealtà rafforzandola. I programmi di ricompensa per i referral sono una situazione vantaggiosa per tutti. Guadagni nuovi affari continuando a fidelizzare la tua clientela esistente.

Sebbene i guadagni monetari siano una grande ricompensa o incentivo, sono solo un pezzo del puzzle. Secondo uno studio, solo il 18% dei clienti era disposto a cambiare la fedeltà al marchio per uno sconto o un coupon.

In conclusione

La continua fedeltà al marchio è la base su cui si costruiscono i profitti. Ma per raggiungere quel livello di fedeltà, le aziende devono investire nell'esperienza complessiva del cliente.

Fai felici i tuoi clienti e la maggior parte di loro non cercherà mai un marchio alternativo. Rendi il tuo marchio una parte senza stress della loro vita e guadagnerai la loro fedeltà incrollabile e la loro attività continua.