لماذا تبدأ تجربة العملاء الرائعة بالولاء

تجربة العملاء الرائعة هي ما يتحدث عن شركتك / عملك وولاء العملاء هو ما يجعلها علامة تجارية. يعد الاحتفاظ بعملائك الحاليين أمرًا لا يقل أهمية عن اكتساب عملاء جدد لأنهم أمثلة في الوقت الفعلي على ولاء عملائك. نناقش هنا جميع العوامل المطلوبة لتعزيز ولاء العملاء وكسب العملاء مدى الحياة.

مفتاح إدارة الأعمال الناجحة هو الاحتفاظ بالعملاء. تريد التأكد من أن العملاء الذين تجلبهم سيستمرون في العمل. المفتاح لمنع هؤلاء العملاء من السقوط هو من خلال تجربة العملاء بالغة الأهمية.

من المنطقي أنك إذا كنت تقدم لعملائك الحاليين تجربة إيجابية ومنتجًا أو خدمة تحقق هدفها ، فإنهم سيرغبون في الاستمرار. يمكن تطبيق هذا بسهولة على الأعمال التجارية وكذلك على الحياة الواقعية. إذا كنت تقضي وقتًا ممتعًا مع صديق معين ، فستجعل ذلك الصديق جزءًا من حياتك في المستقبل.

على العكس من ذلك ، إذا كان لديك مع ذلك الصديق الكثير من الاحتكاك ، فسوف تتشاجر بشدة وتتوقف عن التحدث إليهم. تنطبق نفس النظرية على الشركات التي تتعامل معها. تولد تجارب العملاء الإيجابية ولاءً ، مما يؤدي بدوره إلى الاحتفاظ بهم.

ولكن ما مدى أهمية الولاء في المخطط الكبير للأشياء؟ لماذا يجب أن تقلق بشأن تحسين تجربة العملاء الحاليين والحفاظ عليها عندما يكون هناك عملاء جدد للتركيز عليهم؟

تابع القراءة لمعرفة ذلك.

ما مدى أهمية تجربة العملاء؟

إذا كنت تتساءل ما هي الصفقة الكبيرة مع تجربة العملاء ، فاستعد لتصدم عندما ترى الأرقام.

تعتبر تجربة العملاء من أكبر العوامل التي تحدد الاحتفاظ بالعملاء. من المهم للغاية أن تحافظ على عملائك الحاليين.

وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإن العثور على عملاء جدد يكلف ما بين خمسة إلى 25 مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بهم. لهذا السبب تريد التمسك بعملائك مع الاستمرار في استكمال هذا الجمهور بأعمال جديدة.

باختصار ، فإن عملائك العائدين هم الخبز والزبدة ويمكنهم توضيح الفرق بين شركة باللون الأسود وشركة باللون الأحمر.

ما مدى سهولة فقدان عملائك الحاليين؟

لأقصى حد.

في الواقع ، يغير 89٪ من العملاء العلامات التجارية كنتيجة لتجربة عميل سيئة واحدة فقط.

مع وجود هذه الأرقام قيد التشغيل ، لا يمكنك تحمل استبدال جمهورك باستمرار بسبب تجربة العملاء السيئة. وهذا الاتجاه لن يتغير في أي وقت قريب.

(مصدر الصورة)

قد تكون تجربة العملاء أكثر أهمية للمشترين من التسعير. أجرت أمريكان إكسبريس دراسة وجدت فيها أن 60٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل.

هذا يجعل التجربة أكبر تهديد فردي للاحتفاظ به ، مما يجعله أيضًا أحد أهم جوانب شركتك للحصول عليها بالشكل الصحيح.

مع ارتفاع التكاليف بما يصل إلى 25 مرة لاكتساب عملاء جدد ، فمن المنطقي إنفاق بعض الأموال في تحسينات لتجربة العملاء والحفاظ على العملاء الموجودين لديك.

قالت جيسيكا برانسون ، كبيرة مسؤولي العلاقات في Inspira Marketing: "إن الأشياء الصغيرة هي التي تحدث أكبر تأثير مع عملائك. من خلال الاهتمام بأدق التفاصيل ، بما في ذلك تذكر حقائق معينة والاعتراف بها عن كل عميل ، يكون انطباع عملائك من تجربتهم ستنمو بسرعة فائقة. ومرة ​​أخرى ، يمكن أن يكون شيئًا بسيطًا مثل قول "شكرًا لك" ، وقد قدمت تجربة عميل لا مثيل لها. "

كيف تخلق الولاء من خلال الخبرة

الآن بعد أن عرفت أهمية ولاء العملاء وكيف يتوافق مع تجربة العميل الإجمالية ، يصبح السؤال هو كيف يمكنك إنشاء هذا الولاء؟

هناك عدة طرق رئيسية لإلهام الولاء من خلال إجراء بعض التحسينات التي تشتد الحاجة إليها في تجربة العميل.

ابدأ بتجربة بعض التكتيكات المختلفة في المجالات التالية.

التكنولوجيا غير الملحومة

أول شيء تريده هو موقع ويب جيد التصميم. سيسهل هذا على العملاء العثور عليك في البداية. كما ستجعلهم يعودون للمزيد ، طالما أن تجربة استخدام الموقع فعليًا ليست مرهقة.

ستحتاج أيضًا إلى أن يكون لديك قسم خدمة عملاء سريع الاستجابة للأسئلة والشكاوى الميدانية بطريقة سريعة وفعالة وممتعة. هذا هو أحد أهم جوانب خلق الولاء. لا شيء يدفع العميل بعيدًا بشكل أسرع من خدمة العملاء السيئة. من خلال نظام تذاكر مكتب المساعدة البديهي ، يمكنك إدارة جميع استفسارات الدعم الواردة من نافذة واحدة وتقديم تجربة دعم عملاء متسقة وسريعة لعملائك.

من الجيد أيضًا أن يكون لديك قاعدة معرفية مفصلة على موقعك. هذا قسم به مقالات مفيدة يمكن أن تثقيف العميل حول عدد من الأسئلة المتداولة المهمة.

في سوق اليوم ، لا يضر أن يكون لديك تطبيق جوال لشركتك. يتأرجح الإنترنت نحو استخدام الهاتف المحمول ، وتقبل الأوقات وتجعل تجربة التسوق بأكملها أكثر سلاسة للمستخدم النهائي هي الطريقة التي تلهمك بها الولاء.

وقت الاستجابة

وقت الاستجابة ضروري لتحسين تجربة العملاء وتوليد ولاء متزايد. هذا مهم بشكل خاص مع استفسارات دعم العملاء.

كلما كان ذلك ممكنًا ، عليك القفز على مشاركة العملاء. الرد السريع يمكن أن يقاوم خيبة أمل العملاء.

يعد استخدام روبوت محادثة AI من أفضل الطرق للقيام بذلك. منصات الذكاء الاصطناعي هذه قادرة على التعامل مع الكثير من المشكلات الصغيرة التي يعاني منها جمهورك مع تحرير العملاء البشريين لمعالجة مخاوف أكبر.

يمكن أن يساعد برنامج الأتمتة في عزل المشكلات المهمة وإعادة توجيهها إلى الممثل المناسب ، مما يجعل تجربة الدعم بأكملها أسهل.

ستحتاج أيضًا إلى الرد بسرعة على التعليقات السيئة. يمكن التفكير في العملاء الذين يشاركون تجارب سيئة عبر الإنترنت إذا تصرفت بسرعة وحللت المشكلة التي كانوا يواجهونها.

استجب بسرعة وامتلك الصحافة السلبية. من الأفضل الرد على العملاء السلبيين في القطاعين العام والخاص. اعمل بسرعة لتصحيح مشكلتهم وبعد ذلك بمجرد حل كل شيء بما يرضيهم ، تحقق مما إذا كانوا سيوافقون على تحديث مراجعتهم والتحدث عن كيفية قدرتك على إدارة مشكلتهم.

امتلك أخطائك

ليس هناك مجال للتفاعلات الدفاعية مع عملائك. هذا يمكن أن يقسو قلوبهم ويقتل الولاء بسرعة.

يمكنك تحمل أخطاء شركتك من خلال الاستماع بنشاط إلى مشكلات العملاء.

إنه أمر مثير للإعجاب دائمًا عندما يمكن للشركة أن تكون استباقية في نهجها لحل المشكلات. إذا كنت تعلم أن هناك انقطاعًا أو مشكلة ما في خدمتك ، فإن التواصل بشكل استباقي مع عملائك يعد وسيلة رائعة للتحدث أمام المشكلة قبل أن تتاح لها فرصة للتفاقم والتأثير سلبًا على تجربتهم.

إذا تواصلت بسرعة كافية ، فقد لا يعرف العميل حتى أنه قد تم ارتكاب خطأ ما ويمكنك نشر الأخبار وإخباره بكيفية تصحيح الأمر.

خلاصة القول ، عليك أن تُظهر لعملائك أنك مهتم. لا تحاول إنكار الخطأ ، لأن هذا لن يؤدي إلا إلى تفاقم المشكلة. بدلاً من ذلك ، امتلك المشكلة وكن معتذرًا. تذكر أن العملاء يمكن أن يكونوا متسامحين.

ومع ذلك ، يجب كسب المسامحة وإحدى أفضل الطرق لكسب ولاء عملائك هي جعل اهتمامك بتجربتهم أصيلة قدر الإمكان.

إظهار العميل أنك تقدره يقطع شوطًا طويلاً نحو إصلاح الأسوار ، ويمكنك القيام بذلك بسهولة من خلال ردك على استفساراتهم ومخاوفهم.

أظهر لعملائك أنهم أكثر من مجرد محافظ فقط من خلال الاهتمام الحقيقي بهم. من الواضح أن هذا صعب للغاية بالنسبة لبعض الشركات الكبرى. ولكن يمكن إدارتها بسهولة باستخدام نظام CRM.

يمكنك الاحتفاظ بملاحظات حول عملائك في CRM ومشاركتها في جميع أنحاء الشركة. سيضمن ذلك أن تكون الأقسام الأخرى محدثة ولا تقول أو تفعل شيئًا يعرض مستقبل هذا العميل بعينه للخطر.

من الجيد الاحتفاظ بأي بيانات يقدمونها عن حياتهم الشخصية حتى تتمكن من الرجوع إليها في المستقبل.

تذكر أن الأصالة تولد الولاء.

مناشدة المشاعر

العمل ليس عالمًا باردًا وعديم الشعور كما تعتقد ثقافة البوب. العواطف مهمة للأشخاص الذين يقفون وراء الأرقام ولهذا السبب من المهم جدًا إنشاء علاقات عاطفية مع عملائك والحفاظ عليها.

أظهر تعاطفك مع ظروفهم وحاول أن تذهب إلى أبعد من ذلك لتظهر لهم أنك مهتم. على سبيل المثال ، إذا أخبرك أحد العملاء أنه قد توفي في عائلته مؤخرًا ، فإن إرسال بطاقة تعاطف نيابة عن الشركة يقطع شوطًا طويلاً نحو إظهار أنك تقدره كشخص.

(مصدر الصورة)

لا يمكن المبالغة في أهمية الاتصال العاطفي. قررت مجلة أبحاث المستهلك أن أكثر من 50٪ من تجربة العملاء تعتمد على العواطف.

ليس هذا فقط ، ولكن الشركات التي تركز على الاتصال العاطفي لديها نمو مبيعات أعلى بنسبة 85٪ مقارنة بالمنافسين الرئيسيين.

إذا لم يكن ذلك كافيًا بالنسبة لك ، فقد يكون من الأفضل لك أن تعرف أن العملاء المستثمرون عاطفيًا هم أكثر عرضة بثلاث مرات لإعادة شراء منتجك ، مما يعني أن الاتصال العاطفي هو مفتاح الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بها.

تحدث فريد ريشولد من شركة Bain & Co قليلاً عن الاحتفاظ ، ووصف الفرق بين الأرباح و "الأرباح السيئة".

وقال: "الأرباح السيئة هي تلك الأرباح التي تتحقق على حساب العميل". "إنهم يفعلون أشياء للعملاء لا يريدون أن يفعلوها لأحبائهم أو لأنفسهم. من خلال القيام بذلك ، ترسل هذه الشركات رسالة إلى موظفيها مفادها أن معاملة الأشخاص بشكل أخلاقي لا علاقة لها بما نهتم به كفريق إداري. تحتاج المزيد من الشركات إلى إدراك أنها لا تستطيع الابتكار وجلب النوع المناسب من الأشخاص الجيدين ما لم تكن أكثر جدية في معاملة العملاء بشكل صحيح وكسب ولائهم ".

عروض حصرية

هناك طريقة أخرى لإبقاء عملائك سعداء وتحسين تجربة العملاء وهي مكافأتهم على ولائهم المستمر.

يمكن تحقيق ذلك من خلال تقديم صفقات وأسعار حصرية لعرض لفترة محدودة. أنت تمنحهم شيئًا لا يحصل عليه العملاء الجدد وهذا يخلق شعورًا بالحصرية. يبدو الأمر كما لو أن شركتك عبارة عن نادٍ فاخر ولديهم بطاقة عضوية لا يحصل عليها العميل العادي.

يجب أن يكون العرض أو المكافأة شكلاً من أشكال المزايا المالية ، سواء كان ذلك خصمًا أو شحنًا مجانيًا أو خدمات إضافية أو أي شيء آخر.

دع هؤلاء العملاء يفهمون أنك تقدرهم وسيستمرون في العودة للمزيد. تعد برامج المكافآت طريقة أخرى لتكوين هذا الارتباط العاطفي المهم للغاية الذي تحدثنا عنه سابقًا.

مكافآت الإحالة هي أيضًا طريقة رائعة لبناء الولاء. إذا قمت بعمل جيد في بناء شعور بالولاء للعلامة التجارية من خلال تجربة العملاء الممتازة ، فيجب أن يكون عملاؤك الحاليون أكثر من راغبين في التوصية بك لأصدقائهم وأفراد أسرهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تقديم شيء لهم مقابل إحالتهم يعد طريقة رائعة للاستفادة من الولاء مع تقويته. برامج مكافآت الإحالة هي حالة مربحة للجانبين. تكتسب أعمالًا جديدة مع الاستمرار في بناء ولاء عملائك الحاليين.

في حين أن المكاسب المالية هي مكافأة أو حافز كبير ، إلا أنها مجرد جزء من اللغز. وفقًا لدراسة ، كان 18 ٪ فقط من العملاء على استعداد لتغيير ولاء العلامة التجارية للحصول على خصم أو قسيمة.

ختاماً

الولاء المستمر للعلامة التجارية هو الأساس الذي تُبنى عليه الأرباح. ولكن لتحقيق هذا المستوى من الولاء ، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في تجربة العملاء الشاملة.

اجعل عملائك سعداء ولن يبحث معظمهم أبدًا عن علامة تجارية بديلة. اجعل علامتك التجارية جزءًا خالٍ من الإجهاد في حياتهم وستكسب ولائهم الذي لا يتزعزع وأعمالهم المستمرة.