在冰島時，隨身攜帶行李 — 週二 CX 思考

已發表: 2022-06-29

夢想假期還是噩夢？

自從我開始從事稱為客戶體驗的職業旅程以來的這些年裡，我傾向於注意到一切，並且仍然試圖對體驗保持客觀。我認識到並非每一次體驗都是完美的，但如果一家公司真正重視客戶的聲音，即使一切都沒有按計劃進行，它也會表現出來。但是，當 CX 災難發生在我個人身上時，我知道這一點。

對於我的兩個年幼的孩子來說，這應該是一次千載難逢的假期。雖然我最大的孩子作為學校旅行和慈善工作的一部分去過歐洲，但由於 COVID-19 關閉了旅行，年輕的兩個人失去了機會。首先是他們在冰島進行長時間的中途停留，然後前往倫敦進行為期一周的現場表演、劇院和歷史遺蹟的體驗，這些體驗比他們所見過的大多數都更古老。

精心策劃的行程，日程安排非常緊湊——也許是第一個錯誤。他們都托運了前往冰島的行李，以便在長時間停留期間不必隨身攜帶。雖然我通常不願意檢查我的行李，但在這種情況下這似乎是個好主意。

好主意錯了

雖然他們在冰島的時間很短暫，但他們在那裡的一天中享受了一些很棒的地方。是時候跳上他們旅行的下一站，在倫敦與我會面了。雖然通過英國邊境警察可能是一項耗時的任務，但在這種情況下需要將近兩個小時。當然，一旦他們通過，他們的行李就可以使用了——這就是一切都出錯的地方。

他們被告知要不斷檢查不同的行李帶，然後在降落近三個小時後終於找到了三個行李中的兩個。他們不得不回到行李櫃檯找到關於第三個的信息，卻被告知它從未在航班上成功（在他們被告知首先查看各種皮帶之後）。從那裡開始變得更糟，完成文書工作將近一個小時，之後他們被告知“在前 24 小時內不會賠償費用”。

儘管他們沒有按照合同交付行李，但他們希望知道行李通常會在 24 小時內交付，因此不應該有任何費用。無論如何，我們繼續前進，因為需要一些必要的物品。

然後這個過程就交給我們了——我們必須撥打一個國際號碼來獲取更新，我們需要每天填寫額外的表格，行李丟失，我們必須保存收據並在 7 天內填寫另一張表格任何費用——我們應該在度假的時候。

最後，在周五晚上（我們計劃在周日返回），我們聯繫後的最新消息是他們試圖送貨到我們的酒店，但我們不在那裡，所以他們不得不重新安排送貨時間，並向我們收取費用重新交付。

沒有提前打電話讓我們知道他們來了，沒有電子郵件，我們的追踪 ID 沒有顯示任何變化（只是行李仍在被“追踪”）。他們堅持要求我們必須在星期六的四個小時內到達那裡，因為他們不會把它留給酒店工作人員。結果，我們兩個人留下來等待袋子的歸還，而不是那天下午的活動。

當它最終到達時，它看起來好像經歷了一段艱難的旅程——把手和拉鍊都壞了——但它似乎已經擁有了所有的內容。正是在這一點上，我們決定提交我們沒有行李的 72 小時（24 小時寬限期之後）的費用。

我們得到了迅速而直接的回應，所有提交的費用都將被拒絕，因為他們已經收回了我們的行李。他們甚至不會退還我們為托運行李支付的費用。

客戶流程呢？

值得注意的是，他們使用當地法規聲明他們沒有義務根據冰島法律和合同向我們報銷。這是客戶旅程往往偏離客戶體驗策略的地方。當公司處於防御狀態而不是尋找客戶時，就會出現這種情況。義務很少與客戶形成關係。只要您為服務付費，自來水公司就有義務為您的家庭供水，但它不會讓客戶喜歡該公司。這是公用事業在 NPS 指數中得分較低的原因。客戶並沒有真正的選擇，他們別無選擇。

與航空公司的這種關係的下一個壓力是，沒有機會在各種客戶體驗接觸點之間提供反饋。沒有地方可以提供反饋——可能是因為他們不想要它。我注意到，如果客戶知道已經存在問題，某些客戶體驗軟件平台會將客戶排除在提供反饋之外。有些人可能會使用“異常值”這個詞作為藉口，但公司寧願處理客戶反饋循環票還是在社交媒體分析期間獲得負面評論？

我相信任何財務聯繫分析都會告訴公司在這種情況下什麼是最好的。至少，在評估根本原因時，不斷添加證據來支持外循環過程。

無論出於何種原因，如果您排除客戶反饋或選擇不衡量，您將永遠無法糾正這種情況。在這種情況下，它可能就像為機場商店提供一些基本洗浴用品的代金券一樣簡單，這是一個小小的善意姿態，會讓每個人都對結果感覺更好。

這些是在評估對丟失行李解決方案不滿意的根本原因時應該在外循環過程中進行的討論，但如果沒有人收到客戶的消息，就不會發生這種情況。

至於我，我們仍然很享受我們的時光，但我們可能會避免檢查我們的行李——這始終是我的建議。

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