アイスランドにいるとき、手荷物を運ぶ—火曜日のCXの考え

公開: 2022-06-29

夢の休暇や悪夢？

カスタマーエクスペリエンスと呼ばれるキャリアの旅を始めてから何年もの間、私はすべてに気づき、それでも経験について客観的になるように努める傾向があります。すべての体験が完璧であるとは限らないことを認識していますが、企業が顧客の声を真に評価すれば、すべてが計画どおりに進まなくてもそれが示されます。しかし、CXの災害が私に個人的に起こったとき、私はそれを知っています。

これは私の2人の若い子供たちにとって一生に一度の休暇になるはずでした。私の最年長は修学旅行と慈善活動の一環としてヨーロッパに行っていましたが、若い2人は、COVID-19が旅行を停止したために機会を失いました。それは彼らがアイスランドで長い乗り継ぎをすることから始まり、それからロンドンに行き、彼らがこれまでに見たものよりも古いライブショー、劇場、史跡での1週間の経験をしました。

非常に厳しい議題で慎重に計画された旅行–おそらく最初の間違い。彼らは全員、アイスランドへの旅行のために荷物をチェックしました。これは、長時間の乗り継ぎの際に荷物を持ち歩く必要がないという便利さのためです。私は一般的に荷物をチェックすることを嫌いますが、この状況ではそれは良い考えのようでした。

良いアイデアが間違っている

アイスランドでの彼らの時間は短い間、彼らはそこでの一日の間にいくつかの素晴らしい場所を楽しむことができました。彼らの旅行の次の行程に飛び乗って、ロンドンで私に会う時が来ました。英国の国境警備隊を通過するのは時間のかかる作業ですが、この場合は2時間近くかかりました。確かに、彼らが通り抜けると、彼らの荷物は利用可能になるでしょう-それはすべてがうまくいかなかったところです。

彼らは別の荷物ベルトをチェックし続けるように言われ、着陸のほぼ3時間後にようやく3つのバッグのうちの2つを見つけました。彼らは3番目について調べるために荷物デスクに戻らなければなりませんでしたが、それは飛行中には決して成功しなかったと言われました（最初にさまざまなベルトを見るように言われた後）。そこからさらに悪化し、事務処理を完了するのにほぼ1時間かかりました。その後、「最初の24時間以内に費用の補償はない」と言われました。

彼らは契約ごとに荷物を配達していませんが、通常は24時間以内に配達されるので、費用がかからないことを知ってもらいたいと考えていました。必要なものがいくつかあったので、とにかく道を進んだ。

その後、プロセスが私たちに課せられました。最新情報を入手するには国際電話番号に電話する必要があり、荷物がなくなった場合は毎日追加のフォームに記入する必要があり、領収書を保存してから7日以内に別のフォームに記入する必要がありました。あらゆる費用–休暇中の予定でした。

最後に、金曜日の夜（私たちの帰りは日曜日に予定されています）に、私たちが連絡した後の更新は、彼らが私たちのホテルに配達しようとしたということでしたが、私たちはそこにいなかったので、彼らは私たちに料金を請求して配達を再スケジュールしなければなりませんでした再配達。

彼らが来ていることを知らせる事前の電話も、電子メールもありません。また、追跡IDには変更が表示されませんでした（荷物がまだ「追跡」されているだけです）。彼らは、ホテルのスタッフに預けないので、土曜日の4時間の配達時間帯にそこにいなければならないと主張しました。その結果、私たち2人は、午後の活動ではなく、バッグが戻るのを待つために後ろに留まりました。

ついに到着したときは、ハンドルとジッパーが壊れたという大まかな旅をしたように見えましたが、中身はすべて揃っているようでした。荷物がなかったのは、この時点で72時間（24時間の猶予期間後）の経費を提出することにしました。

提出されたすべての経費は荷物を回収したため拒否されるという迅速かつ迅速な対応が得られました。彼らは私たちがバッグをチェックするために支払った料金を払い戻すことさえしませんでした。

カスタマープロセスはどうですか？

彼らがアイスランドの法律と契約に従って私たちに払い戻しをする義務がないことを述べるために地元の規制を使用したことは注目に値します。これは、カスタマージャーニーがカスタマーエクスペリエンス戦略から外れる傾向がある場所です。それは、企業が顧客を探すのではなく、防御的である場合に起こります。義務が顧客との関係を形成することはめったにありません。水道会社は、あなたがサービスの料金を払っている限り、あなたの家に水を供給する義務がありますが、それは会社に顧客を慕うことはありません。これは、ユーティリティがNPSインデックスでスコアが低くなる傾向がある理由です。顧客には実際には選択肢がなく、選択肢もありません。

航空会社とのこの関係における次の緊張は、さまざまな顧客体験のタッチポイント間でフィードバックを提供する機会がありませんでした。フィードバックを提供する場所がありませんでした–おそらく彼らがそれを望まなかったからでしょう。一部のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアプラットフォームでは、すでに問題が発生していることがわかっている場合、フィードバックの提供から顧客を除外することに気づきました。「外れ値」という用語を言い訳として使用する人もいるかもしれませんが、企業はむしろ顧客フィードバックループチケットを処理するか、ソーシャルメディア分析中に否定的なレビューを取り上げますか？

財務リンケージ分析は、この場合に何が最善かを企業に伝えると確信しています。少なくとも、根本原因を評価するときは、外部ループプロセスをサポートするための証拠を追加し続けてください。

理由に関係なく、顧客からのフィードバックを除外したり、測定しないことを選択したりすると、状況を改善することはできません。この場合、空港の店にいくつかの基本的なトイレタリーのバウチャーを提供するのと同じくらい簡単だったかもしれません。

これらは、荷物の解決が失われたことに対する不満の根本原因を評価する際に、外側のループプロセス中に行う必要のある議論ですが、顧客からの連絡がない場合は起こりません。

私に関しては、私たちはまだ時間を楽しんでいましたが、おそらく私たちはバッグをチェックすることを避けるでしょう-それは常に私のアドバイスです。

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