客戶服務流程：它是什麼以及如何實施
已發表: 2022-06-29在一個日益個性化的世界中，對前景的要求越來越高，客戶服務流程對於滿足這些期望至關重要。 這就是為什麼我們創建了這篇簡短的文章，您將在其中學習有關此方法的所有信息以及一些想法，以開始在您的業務中實施它以產生更多滿意和忠誠的客戶。
讓我們從基礎開始：
什麼是客戶服務流程？
客戶服務流程是為確保有興趣獲得我們品牌提供的任何解決方案或產品的人們的滿意度而採取的一系列步驟和措施的名稱。
這種類型的流程通常包含各種方法和技術，以幫助業務經理更好地了解消費者行為並製定確保滿足他們期望的行動。
客戶服務流程的重要性
在嘗試增加計費或實現您的任何目標時，通常不會考慮與客戶的關係。 但是，沒有什麼比有效的服務更能解決客戶在我們公司購買產品期間、之前和之後出現的不便或疑慮了。
這就是為什麼創建標準化流程將使您能夠為您的組織奠定基礎，以滿足這些類型的期望，並在與客戶互動以保證積極體驗時制定路徑。
這帶來了許多直接和間接的好處，從提高團隊士氣到增加營業額，這要歸功於轉換和保留的水平。
由流程支持的客戶服務的其他好處是：
- 提升品牌認知度
- 提高您在客戶評論網站上的知名度和評分
- 鼓勵促銷員進行口碑營銷
- 提高您的客戶保留率
- 增加計費並促進追加銷售和交叉銷售
- 更好的客戶滿意度
創建或改進客戶服務流程的步驟
要為您的公司建立客戶服務流程，有必要考慮需求和目標，這可能因您的行業和您提供的服務而異，但是，您可以遵循某些步驟來保證持續的流程監控和改進您的客戶的服務方式。
1-評估您當前的流程
如果您有當前流程，最好對其進行評估並定義是否需要重建或從頭開始。 您可以通過分別分析每個階段並確定它對您提供的服務質量的影響來做到這一點。
- 這對我們的客戶體驗有直接影響嗎？
- 是否有與結果直接相關的行動？
- 人力時間的投資與所獲得的收益是否有意義？
- 是否有任何方法或平台可以提高效率？
這些只是您在評估當前計劃時可以問自己的一些問題，對自己誠實並有數據支持您的答案將是決定保留哪些零件和更換哪些零件的關鍵。
以更有效和更簡單的方式進行此類評估的一個重要工具是在您的客戶旅程中為您提供支持，這將使您能夠快速可視化您和客戶之間的接觸點，並確定是否有一個流程具有注重每一項的改進。 從他們。
2-設定你的目標和KPI
任何流程都需要明確的目標和指標，以便評估其績效。 在客戶服務領域，有許多 KPI 在檢測客戶服務流程的每個階段的失敗和機會時非常有用。
這些 KPI 可能因行業而異，但這些只是大多數公司最常用的一些：
客戶滿意度評分 (CSAT)：
- 淨推薦值
- 客戶努力分數 (CES)
- 客戶保留率
- 投資回報率
- 解決時間 (TTR)
他們中的大多數背後都有特定的方法，因此了解它們並從中學習將使您能夠為您的客戶服務流程選擇最合適的方法。
3-選擇合適的平台和軟件
大部分工作不必由一個龐大的團隊來執行，他們日以繼夜地投入時間來評估和執行流程。 事實上，如果使用正確的工具，它可以由一些專業人士設置。
目前，有諸如 QuestionPro CX 之類的平台，可以讓您幾乎自動且持續地從頭到尾評估整個客戶服務流程。
它還將使您更輕鬆地建立新流程，因為它們具有非常直觀的界面和功能，可以讓所有相關人員更輕鬆地採用和監控新方法。
我們邀請您在此處詳細了解我們的客戶體驗管理平台：
4- 讓員工參與並培訓
在您的客戶和您的公司之間，沒有比您的員工更重要的聯繫了。 他們是最了解雙方如何互動和聯繫的人，因此在實施任何流程時，向他們學習和傾聽他們的聲音應該是不可或缺的一部分。
通過員工反饋調查，您可以輕鬆收集他們的意見，擁有開放的溝通渠道也將幫助他們公開表達自己，並可以為此過程提供改進和想法。
此外，一旦您確定了正確執行計劃的過程並且結果是有利的，請確保您正確地訓練他們。
5- 建立持續改進協議
創建客戶服務流程不是必須創建並執行一次的計劃，它必須是不斷發展的路徑，因此添加持續改進流程是您絕對應該認真考慮的事情。
這將使您能夠不斷評估客戶服務中的每一步，以發現新機會並識別可能的失敗，這通常比您想像的更常見。
此外，不斷改進和監控 KPI 是保證更好的服務和滿意度的關鍵部分。
聰明的！ 我們希望所有這些信息已經解決了一些疑問，並為您提供了有關如何啟動客戶服務流程的一些想法。 請記住，在 QuestionPro CX，我們擁有所有功能，可以幫助您讓客戶滿意並在他們和您的品牌之間建立忠誠度。
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