在冰岛时，随身携带行李 — 周二 CX 思考

已发表: 2022-06-29

梦想假期还是噩梦？

自从我开始从事称为客户体验的职业旅程以来的这些年里，我倾向于注意到一切，并且仍然试图对体验保持客观。我认识到并非每一次体验都是完美的，但如果一家公司真正重视客户的声音，即使一切都没有按计划进行，它也会表现出来。但是，当 CX 灾难发生在我个人身上时，我知道这一点。

对于我的两个年幼的孩子来说，这应该是一次千载难逢的假期。虽然我最大的孩子作为学校旅行和慈善工作的一部分去过欧洲，但由于 COVID-19 关闭了旅行，年轻的两个人失去了机会。首先是他们在冰岛进行长时间的中途停留，然后前往伦敦进行为期一周的现场表演、剧院和历史遗迹的体验，这些体验比他们所见过的大多数都更古老。

精心策划的行程，日程安排非常紧凑——也许是第一个错误。他们都托运了前往冰岛的行李，以便在长时间停留期间不必随身携带。虽然我通常不愿意检查我的行李，但在这种情况下这似乎是个好主意。

好主意错了

虽然他们在冰岛的时间很短暂，但他们在那里的一天中享受了一些很棒的地方。是时候跳上他们旅行的下一站，在伦敦与我会面了。虽然通过英国边境警察可能是一项耗时的任务，但在这种情况下需要将近两个小时。当然，一旦他们通过，他们的行李就可以使用了——这就是一切都出错的地方。

他们被告知要不断检查不同的行李带，然后在降落近三个小时后终于找到了三个行李中的两个。他们不得不回到行李柜台找到关于第三个的信息，却被告知它从未在航班上成功（在他们被告知首先查看各种皮带之后）。从那里开始变得更糟，完成文书工作将近一个小时，之后他们被告知“在前 24 小时内不会赔偿费用”。

尽管他们没有按照合同交付行李，但他们希望知道行李通常会在 24 小时内交付，因此不应该有任何费用。无论如何，我们继续前进，因为需要一些必要的物品。

然后这个过程就交给我们了——我们必须拨打一个国际号码来获取最新信息，我们需要在行李丢失的每一天填写额外的表格，我们必须保存收据并在发生后 7 天内填写另一份表格任何费用——我们应该在度假的时候。

最后，在周五晚上（我们计划在周日返回），我们联系后的最新消息是他们试图送货到我们的酒店，但我们不在那里，所以他们不得不重新安排送货时间，并向我们收取费用重新交付。

没有提前打电话让我们知道他们来了，没有电子邮件，我们的追踪 ID 没有显示任何变化（只是行李仍在被“追踪”）。他们坚持要求我们必须在星期六的四个小时内到达那里，因为他们不会把它留给酒店工作人员。结果，我们两个人留下来等待袋子的归还，而不是那天下午的活动。

当它最终到达时，它看起来好像经历了一段艰难的旅程——把手和拉链都坏了——但它似乎已经拥有了所有的内容。正是在这一点上，我们决定提交我们没有行李的 72 小时（24 小时宽限期之后）的费用。

我们得到了迅速而直接的回应，所有提交的费用都将被拒绝，因为他们已经收回了我们的行李。他们甚至不会退还我们为托运行李支付的费用。

客户流程呢？

值得注意的是，他们使用当地法规声明他们没有义务根据冰岛法律和合同向我们报销。这是客户旅程往往偏离客户体验策略的地方。当公司处于防御状态而不是寻找客户时，就会出现这种情况。义务很少与客户形成关系。只要您为服务付费，自来水公司就有义务为您的家庭供水，但它不会让客户喜欢该公司。这是公用事业在 NPS 指数中得分较低的原因。客户并没有真正的选择，他们别无选择。

与航空公司的这种关系的下一个压力是，没有机会在各种客户体验接触点之间提供反馈。没有地方可以提供反馈——可能是因为他们不想要它。我注意到，如果客户知道已经存在问题，某些客户体验软件平台会将客户排除在提供反馈之外。有些人可能会使用“异常值”这个词作为借口，但公司宁愿处理客户反馈循环票还是在社交媒体分析期间获得负面评论？

我相信任何财务联系分析都会告诉公司在这种情况下什么是最好的。至少，在评估根本原因时，不断添加证据来支持外循环过程。

无论出于何种原因，如果您排除客户反馈或选择不衡量，您将永远无法纠正这种情况。在这种情况下，它可能就像为机场商店提供一些基本洗浴用品的代金券一样简单，这是一个小小的善意姿态，会让每个人都对结果感觉更好。

这些是在评估对丢失行李解决方案不满意的根本原因时应该在外循环过程中进行的讨论，但如果没有人收到客户的消息，就不会发生这种情况。

至于我，我们仍然很享受我们的时光，但我们可能会避免检查我们的行李——这始终是我的建议。

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