Wenn Sie in Island sind, tragen Sie Ihr Gepäck in der Hand – Tuesday CX Thoughts

Traumurlaub oder Alptraum?

Im Laufe der Jahre, seit ich in der Karriere namens Kundenerlebnis begonnen habe, neige ich dazu, alles zu bemerken und versuche immer noch, objektiv über die Erfahrung zu sein. Ich erkenne an, dass nicht jede Erfahrung perfekt sein wird, aber wenn ein Unternehmen die Stimme des Kunden wirklich schätzt , zeigt sich das auch dann, wenn nicht alles wie geplant läuft. Wenn mir jedoch persönlich ein CX-Desaster passiert, weiß ich es.

Dies sollte ein einmaliger Urlaub für meine beiden jüngeren Kinder werden. Während mein Ältester im Rahmen eines Schulausflugs und einer gemeinnützigen Arbeit nach Europa gereist war, verloren die jüngeren beiden die Möglichkeiten, weil COVID-19 den Reiseverkehr einstellte. Es sollte mit einem langen Zwischenstopp in Island beginnen, dann weiter nach London für eine Woche voller Erlebnisse mit Live-Shows, Theater und historischen Stätten, die älter sind als die meisten, die sie je gesehen hatten.

Eine sorgfältig geplante Reise mit einem sehr engen Zeitplan – vielleicht der erste Fehler. Sie alle haben ihr Gepäck für die Reise nach Island aufgegeben, um es während ihres längeren Aufenthaltes nicht herumtragen zu müssen. Obwohl ich grundsätzlich abgeneigt bin, jemals mein Gepäck zu kontrollieren, schien es in dieser Situation eine gute Idee zu sein.

Gute Ideen gingen schief

Obwohl ihre Zeit in Island kurz war, konnten sie an ihrem einen Tag dort einige großartige Orte genießen. Es war an der Zeit, sich auf die nächste Etappe ihrer Reise zu begeben und mich in London zu treffen. Während es in Großbritannien eine zeitaufwändige Aufgabe sein kann, durch die Grenzpolizei zu kommen, dauerte es in diesem Fall fast zwei Stunden. Sicherlich würde ihr Gepäck verfügbar sein, wenn sie ihren Weg durchgemacht hätten – da ging alles schief.

Sie wurden angewiesen, verschiedene Gepäckbänder zu überprüfen, und fanden schließlich fast drei Stunden nach der Landung zwei der drei Taschen. Sie mussten zurück zum Gepäckschalter, um sich über den dritten zu informieren, nur um zu erfahren, dass er es nie auf den Flug geschafft hatte (nachdem ihnen gesagt wurde, sie sollten sich zuerst verschiedene Gürtel ansehen). Von da an wurde es nur noch schlimmer, mit fast einer Stunde, um den Papierkram zu erledigen, wonach ihnen gesagt wurde, dass es „innerhalb der ersten 24 Stunden keine Entschädigung für Ausgaben“ geben würde.

Obwohl sie das Gepäck nicht gemäß Vertrag liefern, wollten sie wissen, dass es normalerweise innerhalb von 24 Stunden geliefert wird, sodass keine Kosten entstehen sollten. Wir machten uns trotzdem auf den Weg, da einige notwendige Dinge benötigt wurden.

Der Prozess wurde dann auf uns übertragen – wir mussten eine internationale Nummer anrufen, um Updates zu erhalten, wir mussten jeden Tag zusätzliche Formulare ausfüllen, an denen das Gepäck fehlte, und wir mussten Quittungen aufbewahren und innerhalb von sieben Tagen ein weiteres Formular ausfüllen keine Kosten – während wir eigentlich im Urlaub sein sollten.

Schließlich, am Freitagabend (mit unserer für Sonntag geplanten Rückkehr), war unser Update, nachdem wir uns gemeldet hatten, dass sie versucht hatten, in unser Hotel zu liefern, aber wir waren nicht dort, also mussten sie die Lieferung mit einer Gebühr für uns verschieben die Nachlieferung.

Kein vorab angekündigter Anruf, keine E-Mail, und unsere Tracking-ID zeigte keine Änderungen (nur dass das Gepäck noch „verfolgt“ wurde). Sie bestanden darauf, dass wir am Samstag während eines vierstündigen Lieferfensters dort sein mussten, da sie es nicht beim Hotelpersonal belassen würden. Infolgedessen blieben zwei von uns zurück, um auf die Rückgabe der Tasche zu warten, anstatt auf die Aktivitäten an diesem Nachmittag.

Als es schließlich ankam, sah es aus, als hätte es eine harte Reise hinter sich – Griffe und Reißverschlüsse gebrochen –, aber es schien den gesamten Inhalt zu haben. An diesem Punkt entschieden wir uns, unsere Ausgaben für die 72 Stunden (nach der 24-stündigen Schonfrist) einzureichen, in denen wir unser Gepäck nicht hatten.

Wir erhielten eine schnelle und sofortige Antwort, dass alle eingereichten Ausgaben abgelehnt würden, da sie unser Gepäck wiedererlangt hatten. Sie würden nicht einmal die Gebühr erstatten, die wir für die Überprüfung der Tasche gezahlt haben.

Was ist mit dem Kundenprozess?

Es ist erwähnenswert, dass sie sich auf örtliche Vorschriften stützten, um zu erklären, dass sie gemäß den isländischen Gesetzen und dem Vertrag nicht verpflichtet waren, uns zu erstatten. Hier löst sich die Customer Journey tendenziell von einer Customer-Experience-Strategie . Es kommt, wenn ein Unternehmen defensiv ist, anstatt sich um den Kunden zu kümmern. Verpflichtung bildet selten eine Beziehung zu einem Kunden. Ein Wasserversorgungsunternehmen ist verpflichtet, Ihr Haus mit Wasser zu versorgen, solange Sie für Ihre Dienste bezahlen, aber es wird keinen Kunden für das Unternehmen gewinnen. Dies ist ein Grund dafür, dass Versorgungsunternehmen in NPS-Indizes tendenziell schlecht abschneiden. Der Kunde hat eigentlich keine Wahl, er hat keine Alternative.

Die nächste Belastung in dieser Beziehung mit der Fluggesellschaft war, dass es keine Gelegenheit gab, Feedback zwischen den verschiedenen Berührungspunkten mit dem Kundenerlebnis zu geben . Es gab keinen Platz, um Feedback zu geben – wahrscheinlich, weil sie es nicht wollten. Ich habe festgestellt, dass einige Softwareplattformen für Kundenerlebnisse einen Kunden von der Abgabe von Feedback ausschließen, wenn er weiß, dass bereits ein Problem aufgetreten ist. Einige mögen den Begriff „Ausreißer“ als Entschuldigung verwenden, aber würde ein Unternehmen lieber ein Kunden-Feedback-Loop -Ticket bearbeiten oder eine negative Bewertung während einer Social-Media-Analyse aufgreifen ?

Ich bin mir sicher, dass jede Analyse der finanziellen Verknüpfung einem Unternehmen sagen wird, was in diesem Fall am besten ist. Fügen Sie zumindest weiterhin Beweise hinzu, um den Outer-Loop -Prozess bei der Bewertung der Grundursachen zu unterstützen.

Unabhängig von der Begründung, wenn Sie Kundenfeedback ausschließen oder sich dafür entscheiden, nicht zu messen, werden Sie die Situation niemals beheben können. In diesem Fall hätte es so einfach sein können, einen Gutschein für den Flughafenshop für einige wichtige Toilettenartikel anzubieten, eine kleine Geste des guten Willens, die allen ein besseres Gefühl über die Ergebnisse geben würde.

Dies sind die Diskussionen, die während des Outer-Loop-Prozesses geführt werden sollten, wenn die Grundursache für die Unzufriedenheit mit der Lösung für verlorenes Gepäck bewertet wird, aber es wird nicht passieren, wenn niemand vom Kunden hört.

Was mich betrifft, wir haben unsere Zeit trotzdem genossen, aber wir werden es wahrscheinlich vermeiden, unsere Taschen zu überprüfen – was immer mein Rat wäre.

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