En Islande, portez vos bagages à la main — Tuesday CX Thoughts

Vacances de rêve ou cauchemar ?

Au fil des années, depuis que j'ai commencé dans le parcours professionnel appelé expérience client, j'ai tendance à tout remarquer et j'essaie toujours d'être objectif à propos de l'expérience. Je reconnais que toutes les expériences ne seront pas parfaites, mais si une entreprise apprécie vraiment la voix du client, cela se verra même si tout ne se passe pas comme prévu. Cependant, lorsqu'un désastre CX m'arrive personnellement, je le sais.

C'était censé être des vacances uniques pour mes deux jeunes enfants. Alors que mon aîné était allé en Europe dans le cadre d'un voyage scolaire et d'un travail caritatif, les deux plus jeunes ont perdu les opportunités en raison de l'arrêt des voyages par COVID-19. Cela devait commencer par une longue escale en Islande, puis à Londres pour une semaine d'expériences avec des spectacles, du théâtre et des sites historiques plus anciens que la plupart qu'ils n'avaient jamais vus.

Un voyage soigneusement planifié avec un agenda très serré – peut-être la première erreur. Ils ont tous enregistré leurs bagages pour le voyage en Islande afin de ne pas avoir à les transporter pendant leur escale prolongée. Bien que je sois généralement opposé à l'enregistrement de mes bagages, cela semblait être une bonne idée dans cette situation.

Les bonnes idées ont mal tourné

Bien que leur séjour en Islande ait été bref, ils ont pu profiter de superbes endroits au cours de leur journée là-bas. Il était temps de sauter sur la prochaine étape de leur voyage et de me retrouver à Londres. Bien que passer par la police des frontières au Royaume-Uni puisse être une tâche fastidieuse, dans ce cas, cela a pris près de deux heures. Certes, leurs bagages seraient disponibles une fois qu'ils auraient traversé - c'est là que tout a mal tourné.

On leur a dit de continuer à vérifier les différentes ceintures de bagages, puis ils ont finalement trouvé deux des trois sacs près de trois heures après l'atterrissage. Ils ont dû retourner au comptoir des bagages pour en savoir plus sur le troisième, seulement pour se faire dire qu'il n'avait jamais pris le vol (après qu'on leur ait dit de regarder d'abord diverses ceintures). Cela n'a fait qu'empirer à partir de là, avec près d'une heure pour remplir la paperasse, après quoi on leur a dit qu'il n'y aurait « aucune compensation pour les dépenses dans les 24 premières heures ».

Bien qu'ils ne livrent pas les bagages conformément au contrat, ils voulaient que l'on sache qu'ils sont généralement livrés dans les 24 heures, il ne devrait donc pas y avoir de frais. Nous avons quand même continué notre chemin car il y avait des éléments nécessaires qui étaient nécessaires.

Le processus nous a ensuite été confié - nous avons dû appeler un numéro international pour obtenir des mises à jour, nous avons dû remplir des formulaires supplémentaires chaque jour où les bagages manquaient, et nous avons dû enregistrer les reçus et remplir un autre formulaire dans les sept jours suivant toute dépense - alors que nous étions censés être en vacances.

Enfin, vendredi soir (avec notre retour prévu pour dimanche), notre mise à jour après que nous ayons contacté était qu'ils avaient tenté de livrer à notre hôtel, mais nous n'étions pas là, ils ont donc dû reporter la livraison avec des frais pour nous pour la relivraison.

Aucun appel avancé pour nous faire savoir qu'ils arrivaient, aucun e-mail et notre identifiant de suivi n'a montré aucun changement (juste que les bagages étaient toujours «tracés»). Ils ont insisté sur le fait que nous devions être là pendant une fenêtre de livraison de quatre heures le samedi, car ils ne le laisseraient pas au personnel de l'hôtel. En conséquence, deux d'entre nous sont restés pour attendre le retour du sac au lieu des activités de cet après-midi.

Quand il est finalement arrivé, il semblait avoir traversé un voyage difficile - poignées et fermetures éclair cassées - mais il semblait avoir tout le contenu. C'est à ce moment-là que nous avons décidé de soumettre nos dépenses pour les 72 heures (après le délai de grâce de 24 heures) pendant lesquelles nous n'avions pas nos bagages.

Nous avons reçu une réponse rapide et immédiate indiquant que toutes les dépenses soumises seraient rejetées car ils avaient récupéré nos bagages. Ils ne rembourseraient même pas les frais que nous avons payés pour vérifier le sac.

Qu'en est-il du processus client ?

Il convient de noter qu'ils ont utilisé la réglementation locale pour déclarer qu'ils n'avaient aucune obligation de nous rembourser conformément aux lois islandaises et au contrat. C'est là que le parcours client a tendance à s'éloigner d'une stratégie d'expérience client . Cela survient lorsqu'une entreprise est sur la défensive au lieu de veiller sur le client. L'obligation forme rarement une relation avec un client. Une compagnie de distribution d'eau est obligée d'approvisionner votre maison en eau tant que vous payez pour vos services, mais elle ne fera pas aimer un client à la compagnie. C'est une des raisons pour lesquelles les services publics ont tendance à obtenir des scores faibles dans les indices NPS. Le client n'a pas vraiment le choix, il n'a pas d'alternative.

La prochaine tension dans cette relation avec la compagnie aérienne, il n'y avait aucune possibilité de fournir des commentaires parmi les différents points de contact de l'expérience client . Il n'y avait pas d'endroit pour fournir des commentaires – probablement parce qu'ils n'en voulaient pas. J'ai remarqué que certaines plates- formes logicielles d'expérience client empêcheront un client de fournir des commentaires s'il sait qu'il y a déjà eu un problème. Certains pourraient utiliser le terme « valeurs aberrantes » comme excuse, mais une entreprise préférerait-elle gérer un ticket de boucle de rétroaction client ou ramasser une critique négative lors d'une analyse des médias sociaux ?

Je suis sûr que toute analyse des liens financiers indiquera à une entreprise ce qui est le mieux dans ce cas. À tout le moins, continuez à ajouter des preuves pour soutenir le processus de boucle externe lors de l'évaluation des causes profondes.

Quel que soit le raisonnement, si vous excluez les commentaires des clients ou choisissez de ne pas mesurer, vous ne pourrez jamais remédier à la situation. Dans ce cas, cela aurait pu être aussi simple que d'offrir un bon pour la boutique de l'aéroport pour certains articles de toilette essentiels, un petit geste de bonne volonté qui permettrait à tout le monde de se sentir mieux sur les résultats.

Ce sont les discussions qui devraient avoir lieu au cours du processus de boucle externe lors de l'évaluation de la cause première de l'insatisfaction à l'égard de la résolution des bagages perdus, mais cela ne se produira pas si personne n'a de nouvelles du client.

Quant à moi, nous avons quand même apprécié notre temps, mais nous éviterons probablement de vérifier nos sacs – ce qui serait toujours mon conseil.

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