Quando estiver na Islândia, carregue sua bagagem na mão - Pensamentos de terça-feira CX

Férias de sonho ou pesadelo?

Ao longo dos anos, desde que comecei na jornada de carreira chamada experiência do cliente, costumo notar tudo e ainda tento ser objetivo sobre a experiência. Reconheço que nem toda experiência será perfeita, mas se uma empresa realmente valoriza a voz do cliente , isso se mostrará mesmo quando tudo não sair como planejado. No entanto, quando um desastre CX acontece comigo pessoalmente, eu sei disso.

Era para ser umas férias únicas na vida para meus dois filhos mais novos. Enquanto o meu filho mais velho esteve na Europa como parte de uma viagem escolar e trabalho de caridade, os dois mais novos perderam as oportunidades devido ao COVID-19 encerrar as viagens. Foi para começar com eles fazendo uma longa escala na Islândia, depois para Londres para uma semana de experiências com shows ao vivo, teatro e locais históricos mais antigos do que a maioria que eles já tinham visto.

Uma viagem cuidadosamente planejada com uma agenda muito apertada – talvez o primeiro erro. Todos eles despacharam sua bagagem para a viagem à Islândia pela conveniência de não ter que carregá-la durante sua escala prolongada. Embora eu geralmente seja avesso a verificar minha bagagem, parecia ser uma boa ideia nessa situação.

Boas ideias que deram errado

Embora seu tempo na Islândia tenha sido breve, eles puderam desfrutar de alguns ótimos lugares durante o dia que passaram lá. Era hora de pular na próxima etapa da viagem e me encontrar em Londres. Embora passar pela Polícia de Fronteiras no Reino Unido possa ser uma tarefa demorada, neste caso levou quase duas horas. Certamente, a bagagem deles estaria disponível assim que eles passassem – foi aí que tudo deu errado.

Eles foram instruídos a continuar verificando diferentes cintos de bagagem, então finalmente encontraram duas das três malas quase três horas após o desembarque. Eles tiveram que voltar para o balcão de bagagens para descobrir sobre o terceiro, apenas para serem informados de que nunca chegou no vôo (depois que eles foram instruídos a examinar vários cintos primeiro). A partir daí, só piorou, com quase uma hora para preencher a papelada, após o que foram informados de que não haveria “indenização de despesas nas primeiras 24 horas”.

Apesar de não entregarem a bagagem por contrato, queriam que se soubesse que geralmente é entregue em 24 horas para que não haja despesas. Continuamos nosso caminho de qualquer maneira, pois havia alguns itens necessários que eram necessários.

O processo foi então colocado em nós - tivemos que ligar para um número internacional para obter atualizações, fomos obrigados a preencher formulários adicionais todos os dias em que a bagagem estava faltando, e tivemos que salvar recibos e preencher outro formulário dentro de sete dias após qualquer despesa – enquanto deveríamos estar de férias.

Finalmente, na sexta-feira à noite (com nosso retorno agendado para domingo), nossa atualização depois que entramos em contato foi que eles tentaram entregar em nosso hotel, mas não estávamos lá, então eles tiveram que reagendar a entrega com uma cobrança para nós por a reentrega.

Nenhuma chamada avançada para nos avisar que eles estavam chegando, nenhum e-mail, e nosso ID de rastreamento não mostrou nenhuma alteração (apenas que a bagagem ainda estava sendo “rastreada”). Eles insistiram que tínhamos que estar lá durante uma janela de entrega de quatro horas no sábado, pois não o deixariam com a equipe do hotel. Como resultado, dois de nós ficamos para trás esperando o retorno da bolsa em vez das atividades durante aquela tarde.

Quando finalmente chegou, parecia ter passado por uma jornada difícil – alças e zíperes quebrados – mas parecia ter todo o conteúdo. Foi neste momento que decidimos apresentar as nossas despesas para as 72 horas (após o período de carência de 24 horas) que não tínhamos a nossa bagagem.

Recebemos uma resposta rápida e imediata de que todas as despesas enviadas seriam rejeitadas, pois recuperaram nossa bagagem. Eles nem estariam reembolsando a taxa que pagamos para despachar a mala.

E o Processo do Cliente?

Vale a pena notar que eles usaram a regulamentação local para declarar que não tinham obrigação de nos reembolsar de acordo com as leis da Islândia e o contrato. É aqui que a jornada do cliente tende a se distanciar de uma estratégia de experiência do cliente . Acontece quando uma empresa está na defensiva em vez de cuidar do cliente. A obrigação raramente forma um relacionamento com um cliente. Uma empresa de abastecimento de água é obrigada a abastecer sua casa com água desde que você pague por seus serviços, mas isso não tornará um cliente querido para a empresa. É uma razão pela qual as concessionárias tendem a ter uma pontuação baixa nos índices de NPS. O cliente realmente não tem escolha, não tem alternativa.

A próxima tensão neste relacionamento com a companhia aérea, não houve oportunidade de fornecer feedback entre os vários pontos de contato da experiência do cliente . Não havia lugar para dar feedback – provavelmente porque eles não queriam. Percebi que algumas plataformas de software de experiência do cliente excluem um cliente de fornecer feedback se souber que já houve um problema. Alguns podem usar o termo “outliers” como desculpa, mas uma empresa prefere lidar com um ticket de feedback do cliente ou receber uma crítica negativa durante uma análise de mídia social ?

Tenho certeza de que qualquer análise de vínculo financeiro dirá a uma empresa o que é melhor nesse caso. No mínimo, continue adicionando evidências para apoiar o processo do Loop Externo ao avaliar as causas-raiz.

Independentemente do raciocínio, se você excluir o feedback do cliente ou optar por não medir, nunca poderá remediar a situação. Nesse caso, poderia ter sido tão simples quanto oferecer um voucher na loja do aeroporto para alguns produtos de higiene pessoal essenciais, um pequeno gesto de boa vontade que faria com que todos se sentissem melhor com os resultados.

Essas são as discussões que devem ser feitas durante o processo de loop externo ao avaliar a causa raiz da insatisfação com a resolução de bagagem perdida, mas isso não acontecerá se ninguém ouvir o cliente.

Quanto a mim, ainda aproveitamos nosso tempo, mas provavelmente evitaremos despachar nossas malas – o que sempre seria meu conselho.

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