Cuando estés en Islandia, lleva tu equipaje a mano — Tuesday CX Thoughts

¿Vacaciones de ensueño o pesadilla?

A lo largo de los años, desde que comencé en el viaje profesional llamado experiencia del cliente, tiendo a notar todo y sigo tratando de ser objetivo sobre la experiencia. Reconozco que no todas las experiencias serán perfectas, pero si una empresa realmente valora la voz del cliente , se mostrará incluso cuando no todo salga según lo planeado. Sin embargo, cuando me sucede personalmente un desastre de CX, lo sé.

Se suponía que estas serían unas vacaciones únicas para mis dos hijos menores. Mientras que mi hijo mayor había estado en Europa como parte de un viaje escolar y trabajo de caridad, los dos más jóvenes perdieron las oportunidades debido a que el COVID-19 cerró los viajes. Comenzaron con una larga escala en Islandia, luego a Londres para una semana de experiencias con espectáculos en vivo, teatro y sitios históricos más antiguos que la mayoría que habían visto.

Un viaje cuidadosamente planeado con una agenda muy apretada, quizás el primer error. Todos revisaron su equipaje para el viaje a Islandia por la comodidad de no tener que cargarlo durante su escala prolongada. Si bien en general soy reacio a revisar mi equipaje, parecía ser una buena idea en esta situación.

Buenas ideas que salieron mal

Si bien su tiempo en Islandia fue breve, pudieron disfrutar de algunos lugares fantásticos durante su único día allí. Era hora de subirse a la siguiente etapa de su viaje y encontrarse conmigo en Londres. Si bien pasar por la Policía de Fronteras en el Reino Unido puede ser una tarea que requiere mucho tiempo, en este caso tomó casi dos horas. Ciertamente, su equipaje estaría disponible una vez que pasaran, ahí es donde todo salió mal.

Se les dijo que siguieran revisando diferentes cinturones de equipaje, y finalmente encontraron dos de las tres bolsas casi tres horas después del aterrizaje. Tuvieron que volver al mostrador de equipaje para averiguar sobre el tercero, solo para que les dijeran que nunca llegó en el vuelo (después de que les dijeron que primero miraran varios cinturones). Solo empeoró a partir de ahí, con casi una hora para completar el papeleo, después de lo cual les dijeron que no habría “compensación por gastos dentro de las primeras 24 horas”.

A pesar de que no entregan el equipaje por contrato, querían que se supiera que se suele entregar en 24 horas por lo que no debería haber ningún gasto. Seguimos nuestro camino de todos modos ya que había algunos artículos necesarios que se necesitaban.

Luego nos encargaron el proceso: teníamos que llamar a un número internacional para obtener actualizaciones, teníamos que completar formularios adicionales cada día que faltaba el equipaje, y teníamos que guardar los recibos y completar otro formulario dentro de los siete días de cualquier gasto, mientras se suponía que íbamos a estar de vacaciones.

Finalmente, el viernes por la noche (con nuestro regreso programado para el domingo), nuestra actualización después de que nos comunicamos fue que habían intentado realizar la entrega en nuestro hotel, pero no estábamos allí, por lo que tuvieron que reprogramar la entrega con un cargo para nosotros. la reentrega.

No hubo una llamada anticipada para informarnos que vendrían, ningún correo electrónico y nuestra identificación de seguimiento no mostró ningún cambio (solo que el equipaje todavía estaba siendo "rastreado"). Insistieron en que teníamos que estar allí durante un período de entrega de cuatro horas el sábado, ya que no lo dejarían con el personal del hotel. Como resultado, dos de nosotros nos quedamos esperando el regreso de la bolsa en lugar de las actividades durante esa tarde.

Cuando finalmente llegó, parecía como si hubiera pasado por un viaje difícil (las manijas y las cremalleras estaban rotas), pero parecía tener todo el contenido. Fue en este punto que decidimos presentar nuestros gastos por las 72 horas (después del período de gracia de 24 horas) que no teníamos nuestro equipaje.

Recibimos una respuesta rápida e inmediata de que todos los gastos presentados serían rechazados ya que habían recuperado nuestro equipaje. Ni siquiera estarían reembolsando la tarifa que pagamos para registrar la maleta.

¿Qué pasa con el proceso del cliente?

Vale la pena señalar que utilizaron la regulación local para declarar que no tenían la obligación de reembolsarnos de conformidad con las leyes de Islandia y el contrato. Aquí es donde el viaje del cliente tiende a alejarse de una estrategia de experiencia del cliente . Viene cuando una empresa está a la defensiva en lugar de cuidar al cliente. La obligación rara vez forma una relación con un cliente. Una empresa de servicios públicos de agua está obligada a suministrarle agua a su hogar siempre que pague por sus servicios, pero no ganará la simpatía de un cliente por la empresa. Es una de las razones por las que las empresas de servicios públicos tienden a obtener una puntuación baja en los índices NPS. El cliente realmente no tiene elección, no tiene alternativa.

La siguiente tensión en esta relación con la aerolínea fue que no hubo oportunidad de proporcionar comentarios entre los diversos puntos de contacto de la experiencia del cliente . No había lugar para proporcionar comentarios, probablemente porque no los querían. He notado que algunas plataformas de software de experiencia del cliente excluirán a un cliente de proporcionar comentarios si saben que ya hubo un problema. Algunos pueden usar el término "valores atípicos" como excusa, pero ¿una empresa preferiría manejar un ticket de bucle de comentarios de los clientes o recoger una crítica negativa durante un análisis de las redes sociales ?

Estoy seguro de que cualquier análisis de vinculación financiera le dirá a una empresa qué es lo mejor en este caso. Como mínimo, siga agregando evidencia para respaldar el proceso de bucle externo al evaluar las causas fundamentales.

Independientemente del razonamiento, si excluye los comentarios de los clientes o elige no medir, nunca podrá remediar la situación. En este caso, podría haber sido tan simple como ofrecer un cupón para la tienda del aeropuerto para algunos artículos de tocador esenciales, un pequeño gesto de buena voluntad que haría que todos se sintieran mejor con los resultados.

Estas son las discusiones que deben tenerse durante el proceso de ciclo externo al evaluar la causa raíz de la insatisfacción con la resolución del equipaje perdido, pero no sucederá si nadie sabe nada del cliente.

En cuanto a mí, todavía disfrutamos de nuestro tiempo, pero probablemente evitaremos registrar nuestras maletas, que siempre sería mi consejo.

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