為什麼數據驅動的決策是成功 CX 的基礎

已發表: 2022-01-19

如果沒有可操作的數據，客戶體驗策略注定會失敗。 SAS 客戶智能解決方案負責人 Lisa Loftis 在我們的 MarTech 會議上的演講中討論了 Futurum Research 的一些有趣的 CX 發現。

“他們最重要的發現之一是，CX 的未來在於實時數據收集分析並能夠調整這些活動，以便您能夠主動滿足並超越客戶要求，”她說。

她補充說：“在我們的理念中，數據不會改變組織——決策會。”

營銷人員有責任將更多數據添加到他們的決策過程中，尤其是考慮到可用的技術。營銷自動化平台通過簡化過去佔用營銷人員大量時間的任務，使決策更加有效。

“自動化決策並不是營銷人員和客戶體驗領導者的新關注點，”她說。 “問題在於，我們一直在談論的由大流行引起的數字行為已經提高了 CX 決策自動化的重要性。”

以下是成功的客戶體驗戰略需要數據驅動決策的一些原因。

數據增加了客戶背景

從分析和 CRM 系統中提取的數據可以為營銷人員提供急需的背景信息，以做出更好的營銷決策。更重要的是，這些工具可以為品牌創造未來自動化這些選擇所需的基礎。

“你可以開始了解公司與客戶的相關性，”Loftis 說。 “他們有產品嗎？您是否有他們想要或需要的產品？他們對過去與您的互動有何感受？這些信息幾乎完全屬於 CRM 類別，可用於了解細分行為和提供個性化等內容。”

她補充說：“我們可以開始了解個人的動機以及他們的影響力價值是什麼。構成個人背景的數據來自第三方購買的信息和社交媒體活動的混合體。”

Loftis 提供了一個使用自動化決策的大型銀行的匿名案例研究，有助於說明自動化的好處。她描述了該活動如何為這家銀行帶來顯著收益，在最初幾年內每年產生 600 萬個潛在客戶和 80,000 到 100,000 個新帳戶，營銷投資回報率超過 100%。”

她還闡述了成功的營銷團隊使用這些技術的過程：“營銷團隊會生成單獨的目標潛在客戶列表，這些潛在客戶列表會提交給中央決策引擎。該引擎結合使用預測分析和機器學習、業務規則和預先確定的約束來為每個客戶開發潛在報價列表。”

她補充說：“因此，當客戶……訪問包含的頻道時，該頻道會聯繫決策引擎以獲取可能的報價列表。”

營銷人員明智地審查他們選擇的自動化系統，確保其決策過程與組織目標保持一致。如果部署得當，這些技術可以實時優化客戶報價，以提供最佳的客戶體驗。

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許多組織已經轉向數據流，這是一種旨在解決數據管道問題的解決方案，並認識到它在決策過程中的價值。

“流數據並不新鮮，但我們處理它的方式在過去幾年中發生了相當大的變化，”Loftis 說。 “實際上，它是數據倉庫的一個較小版本，是另一個數據孤島，它存在的原因有一個：存儲數據。”

“問題在於，這個過程幾乎總是存在滯後，”她補充道。

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數據流可以幫助營銷人員捕獲和匯總大量客戶數據，這些數據可用於推動自動化營銷流程。這一切都是實時完成的，以確保客戶享受無縫體驗。

Loftis 說：“為了滿足客戶的期望，必須在流數據進入流媒體後立即對其進行分析和處理，而不是幾小時後。” “如果操作的性質不需要實時交付，則始終可以存儲數據和分析結果以供以後使用。但是今天的數字參與模型意味著我們必須在數據流中移動時對數據進行分析。”

她補充說：“真正的流數據平台的目標是將高端分析直接應用於數據。”

它們是什麼。 對於今天的營銷人員來說，自動化平台通常是營銷堆棧的中心。它們不是閃亮的新技術，而是營銷人員可以依靠的可靠的中堅力量，以幫助他們在擁擠的收件箱和內容氾濫的網絡中脫穎而出。

他們是如何改變的。 為了幫助營銷人員贏得注意力之戰，營銷自動化供應商已經從依賴靜態電子郵件活動擴展到為電子郵件、登錄頁面、移動和社交提供動態內容部署。除了投資於用戶界面和可擴展性之外，他們還結合了依賴機器學習和人工智能的功能來實現潛在客戶評分等功能。

為什麼我們關心。 基於帳戶的營銷的日益普及也一直是影響供應商路線圖的力量，因為營銷人員尋求以整體方式為購買群體服務 - 與所有成員及其不同的優先事項交談。而且，理想情況下，這些工具可以讓營銷人員通過與 CRM 的緊密集成來發送買家信息，從而在完成交易時為銷售團隊提供支持。