跨任何渠道創建更好的客戶旅程的 3 種策略
已發表: 2022-01-21“許多營銷人員已經採用了敏捷實踐，並試圖改變他們在客戶旅程方面進入市場的方式，”精準營銷平台 HCL Unica 的全球實踐負責人 Tom Hannigan 在我們的 MarTech 會議上說。 “他們最大的挑戰不一定是設想他們想要的旅程是什麼樣的，或者他們想要什麼樣的客戶體驗，而是更多地將白板上的內容轉化為市場。”
大多數營銷人員都在尋找切實可行的方法來改善他們的客戶旅程，但這說起來容易做起來難。 營銷部門經常不得不調整過時的技術系統，以滿足客戶在購買過程中的需求，同時不斷改進流程。
“每個人都有這些客戶旅程地圖之一，”漢尼根說。 “真正的訣竅不是想像你能做的所有事情，而是弄清楚如何變得實用。” 他討論了旅遊和酒店業背景下的戰略。
以下是三種實用策略，可幫助營銷人員在所有渠道中打造更具影響力的客戶旅程。
為您的客戶旅程生成里程碑
Hannigan 建議營銷人員將他所謂的“黃金里程碑”放在一起，這些事件“必鬚髮生，您的客戶才能從您的產品中獲得價值”。 這些可以幫助營銷人員制定目標，同時填寫實現目標所需的實際步驟。
“你擁有所有這些不同的可能接觸點、個性化點和靈感時刻，”他說。 “但在那之前，去爭取黃金里程碑。”
將這些里程碑轉化為實際步驟可能是一個複雜的過程。 這就是為什麼營銷人員需要將這些目標的價值傳達給他們的技術部門，這對於跟踪活動事件至關重要。
“在市場上部署旅程時的另一個關鍵差距是準備好與 IT 部門就這些事件的一些來源進行對話，”Hannigan 說。
他補充說，“這不僅僅是一個來源； 它可能是一個預訂或預訂 API 或其他實時發生的數據源，您需要利用這些數據源來引入這些事件。”
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自動化旅程的個性化規則
個性化策略——無論是精心策劃的信息還是特定優惠的形式——都是讓客戶在他們的旅程中保持參與的好方法。 許多品牌想出了各種創意策略來滿足消費者的需求。 然而，在這些策略的實際應用中，很容易忽視客戶的觀點。
“很多人喜歡專注於個性化的創意方面，這很關鍵，”漢尼根說。 “但我們喜歡與客戶討論一些更實際的事情，那就是如何讓客戶旅程對客戶有意義。”
他補充說：“我們希望減少交付令人尷尬的偏移量的可能性，因此我們建議使用規則引擎來設置參數並使其自動化。”
Hannigan 舉了一個與他的團隊合作的酒店客戶的例子，該客戶試圖在整個預訂過程中提供更好的客戶體驗。 他的營銷團隊與他們的 IT 部門合作，為個性化設置自動化規則——保留有效的方面並刪除不適合客戶上下文的個性化提示。
“如果我們在任何給定時間都有 500 個可用的報價，讓我們將其限制在客戶在消費渠道中可以消費的某個水平，”他說。 “對於這個客戶，我們認為它 [渠道] 可能是一個移動應用程序，因此我們希望將其限制為每位會員兩個優惠，並且這些優惠是在現場交付時提供的。”
他還建議創建自動規則集以確保沒有重複，並儘量不要顯得“尷尬”：“如果您通過某人的客戶資料知道他們已經通過您預訂了租車，您可能不會不想提供拼車服務，反之亦然。 如果有人已經預訂了拼車服務，為什麼還要提供租車服務呢？”
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識別表現不佳的資產並實時調整
繼續以酒店客戶為例，Hannigan 回顧了他的團隊用來監控活動績效的方法。 通過將客戶旅程分成多個部分並確保里程碑事件跟踪到位，他們能夠識別未能實現目標的區域。
在識別出這些表現不佳的資產後，營銷人員需要與其他相關部門合作制定解決方案。 但無論採用什麼新策略，都應該服務於客戶的期望。
“這是一個速度和便利性問題，還是只是一個需要某種激勵的習慣問題？” 漢尼根問道。 “這些都是您可以在旅程的每個階段識別的所有內容，然後在此過程中創建測試，以了解動態優化您的旅程的最佳方式。”
他補充說：“如果你有客戶資料，請使用它。 客戶希望您了解他們的這些事情。 . . 使用里程碑報告之類的東西來識別您表現不佳的治療方法和資產。”
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客戶旅程分析：快照
這是什麼。 客戶旅程分析軟件讓營銷人員能夠連接來自跨渠道、接觸點和系統的實時數據點，使用戶能夠隨著時間的推移深入了解客戶旅程。 這使營銷人員可以使用數據探索客戶旅程。
今天怎麼這麼熱。 企業知道他們需要在營銷運營的各個方面以客戶為中心。 作為第一步，品牌需要了解消費者是如何找到他們的。 無論是通過搜索、廣告還是口口相傳，所使用的媒介都會為他們接下來的旅程設定軌跡。
與此同時，普通人使用許多設備訪問互聯網，思科預測，到 2023 年，連接到 IP 網絡的設備數量將增加到全球人口的三倍以上。設備如此之多，人們來回移動取決於手頭的任務和他們當前的環境。 消費者和企業購買者平均使用九個渠道來瀏覽產品庫存、尋求建議和進行購買。
捕捉他們發現後的互動，例如與呼叫中心的溝通或訪問零售店，有助於品牌了解他們的哪些資產正在幫助他們沿著他們的道路前進。 更重要的是，品牌需要知道那些轉化的人在購買後做什麼——這些信息有助於公司贏得回頭客並鼓勵客戶擁護。 客戶旅程分析工具就是這樣做的。
工具的作用。 大多數供應商提供以下一項或多項功能，讓營銷人員了解客戶旅程：從各種渠道和接觸點收集數據； 使用人工智能和機器學習進行分析，以及客戶旅程可視化。
許多供應商還提供客戶旅程編排 (CJO) 功能，允許用戶根據洞察採取行動，並實時交付客戶旅程的下一步。
為什麼我們關心。 客戶希望在每個接觸點都獲得一致的體驗。 他們想要個性化，這是一種持續增長的趨勢。 客戶旅程分析軟件等工具使品牌能夠從受眾那裡獲得洞察力並採取行動。
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