為什麼要信任電子商務公司？

我現在在網上購買我的寵物食品。 我喜歡這項服務。 剃須產品？ 完全正確'。 圖書？ 絕對，當然，而且一直如此。 十二月來臨之際，我遠離商場，讓我的手指去購物。 我可以繼續。

我是最高級別的在線購物者。 你是？

如果你不是，雖然你可能沒有來檢查你的原因，我懷疑你不是 100% 值得信賴的過程或你扣動正確產品扳機的能力。 如果你是？ 您可能會找到您所尋找的所有“安全信號”。 您正在與您信任的公司開展業務。

為什麼會這樣？ 在我看來，這是一個引人入勝的問題，導致與 Yotpo 的聯合創始人兼首席執行官 Tomer Tagrin 進行了富有洞察力的對話，他已成為電子商務領域權威的傑出代表。 如果您想與在線購物者做生意，這是必看的視頻。 下面，你會發現我與 Tomer 談話的重點。

巴里：我通過電子商務網站購買我的寵物食品、剃須刀等等，但對於這麼多購物者來說，這種模式仍然令人擔憂。 去網上購物並完全信任賣家並不容易，是嗎？

Tomer：電子商務網站的營銷人員面臨著兩個非常成問題的趨勢。 一種是廣告技術——在線廣告。 谷歌和 Facebook 主導了整個廣告支出。 PPC 價格上漲，大幅上漲。 如何證明任何一種投資回報率都非常非常困難。

為了解決這個問題，世界上很多大師告訴我們，嘿，你也應該使用內容營銷。 您應該生成自己的內容。 使其質量非常高，並將其分發給您的客戶。

電子商務和內容營銷的問題在於它不起作用。 為什麼？ 因為，一，它不可擴展。 我不能每月寫 100 篇博文、50 個視頻和 40 個信息圖表。 大規模進行是非常昂貴的。 第二個問題是消費者不相信公司今天所說的話。 存在巨大的真實性問題。

我們看到的另一個非常有趣的趨勢——無論是積極的還是消極的——是消費者平台的出現。 如果你想想營銷人員，在過去，他們有自己的網站，也許他們做了一些谷歌的東西，SEO，SEM。 現在你突然有了 Facebook、Twitter、Pinterest、Instagram、Snapchat、消息傳遞、電子郵件營銷，誰知道這三年會發生什麼？

消費平台的出現基本上意味著你的潛在客戶無處不在，所以你需要無處不在。 你需要到處營銷。 從預算的角度來看，從注意力的角度來看，從團隊建設的角度來看，這是非常苛刻的。

這兩種趨勢為營銷人員帶來了巨大的挑戰和機遇。 這就是我們對電子商務感到興奮的原因。 它在不斷發展並創造新的挑戰和新的機遇。 但是，如今在電子商務公司擔任營銷副總裁、首席營銷官或營銷總監是一項極具挑戰性的工作。

模式是新的，但挑戰不是

Barry：考慮到所有這些挑戰、客戶信任度低以及內容擴展的難度，一家糟糕的電子商務公司該怎麼辦？

Tomer：我是一名企業家，所以對我來說，問題和挑戰就是機遇。 所以實際上，我喜歡待在一個不容易的環境中。

我認為我們需要做一些事情。 一是回歸本源。 在營銷方面，未來十年會有很多事情發生變化，但我想談談過去 20 年不會改變和沒有改變的事情。

不會改變的東西是，第一，人類信任其他人。 這是超級重要的。 人們比其他任何東西都更信任他人，並希望從人們那裡購買。 線下世界，當我去我最喜歡的本地商店時，我相信我在店裡遇到的賣家會告訴我他認為什麼最適合我，或者她認為我喜歡什麼，因為他們認識我。 另外，我想看看購買該產品的其他人對此有何評論。 我們需要把它帶到網絡世界。 所以這是一件事：回歸基礎。

如果你看看正在發生的一個巨大趨勢，那就是亞馬遜是最成功的公司之一，它建立在用戶生成的評論和社區的概念之上。 然後你有旅遊公司，比如 TripAdvisor 或 Booking.com，它們完全主導了旅遊行業，主要是因為用戶生成的內容 (UGC)。 像 Glassdoor 這樣的就業公司做得非常好，同樣是因為用戶生成的內容。

我認為企業應該關注這一趨勢以及最成功的消費者公司正在做什麼。 他們正在對客戶進行長期投資並贏得客戶的信任。 這就是我們建議公司做的事情：(a) 傾聽您的客戶並打造出色的產品和出色的體驗，以及 (b) 從您的客戶那裡生成內容並確保內容無處不在。

您應該開始營銷您的產品和業務，但包括相關客戶對您的產品、服務和品牌的評價。 從評論開始，包括問答、視頻、照片——很快就會成為 VR 和 AR。

無論媒介是什麼，一件事不會改變，同樣，人們需要信任你的品牌。 人們需要信任你的產品。 做到這一點的最好方法是通過其他人。

您的客戶放大您的品牌

巴里：讓我們談談社交媒體。 它每天都在我們眼前迅速發展。 HubSpot 最近發布了一篇有趣的列表帖子，在該列表中，排名第三的是社交媒體正在成為“銷售渠道”的想法。 這是偶然的嗎？ 我的意思是人們不會說，“哦，我會在 Twitter 上購物”，但事實上大多數觀點都說得通。

Tomer：我們看到的一個有趣趨勢是，Facebook、Instagram 和 Pinterest 等公司正越來越多地轉向電子商務體驗，並希望通過他們的渠道獲得購物體驗。 我不認為人們會說，“我想去 Twitter 買東西”，但實際上社交媒體一直是發現、發現產品的媒介。 意思是，我已經在社交媒體上。 嘿，我在看那些好產品，如果我能在我看到的同時購買，那將是一次超級有趣和強大的體驗。

當我知道我想買什麼時，我可能會去亞馬遜或你的網站購買。 但如果我不知道並且我只是處於探索模式，那可能是一次非常有趣的體驗。

現在，這再次意味著，如果您查看這些社交媒體，它們本質上是用戶生成的內容平台。 這意味著為了在 Instagram、Pinterest、Twitter、Facebook 或 Snapchat 上做好銷售工作，您必須確保圍繞您的品牌、您的品牌和您的客戶生成的用戶生成內容服務於轉化客戶的目的。

您建立非凡品牌的唯一方法是實際利用這些機會。 但這意味著您需要在任何地方都做得很好。 實現這一目標的唯一方法是依靠無處不在的人。 你不能建立一個 200 人的團隊。 所以你必須通過你的客戶來放大你自己。

UGC 適合漏斗的什麼位置？

巴里：有趣。 你提到了 Glassdoor、亞馬遜和 TripAdvisor——很多關於人們以經典的、社會證明的方式做出決定的例子。 “我不確定我應該向左還是向右。 嗯，有一個志同道合的人或朋友是我信任的人，他們說我應該走這條路。”

你認為這適合漏斗的什麼地方？ 前一秒我們在談論社交媒體，你將其介紹為“可發現性”，但這讓我在漏斗中走得更遠。 用戶生成的內容是否真的適用於所有級別？

Tomer：在 Yotpo，我們對用戶生成的內容適合的地方進行了很多思考。 所以一開始，就像大家都知道的那樣，通過評論，它主要是一種轉換工具。 我正在進入產品頁面，我正在進入登錄頁面，你想轉換我嗎？ 發表相關評論，您就會轉化。

不過，我們學到的東西非常有趣。 通過我們與 Facebook、Google、Twitter、Instagram、Pinterest 的合作夥伴關係，用戶生成的內容實際上可以用於獲取階段更高的渠道。

我可以告訴你，最讓我們興奮的事情之一就是如何使用用戶生成的內容作為留存工具。 我們的信念是，真正成功的品牌將使用其用戶生成的內容來獲取客戶、轉換客戶、留住客戶以及了解客戶。 世界上最好的品牌實際上在這一切方面做得非常出色。

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客戶的真正價值

巴里：我喜歡那個。 尤其是保留的想法，因為一個堅持並定期購買的客戶顯然​​更有價值。 所以我們在談論提高客戶的生命週期價值，不是嗎？

托默：是的。 同樣，您看到的一個趨勢是所有基於訂閱的電子商務——試圖在網站上獲得經常性的體驗。 在 B2B 中，營銷人員很快就明白，我們不應該將贏得客戶視為一次性的事情。 如果你有經常性的東西（比如 SaaS），你就有回頭客。 您不應將其視為“客戶的訂單價值是多少”，而應將其視為客戶的生命週期價值。 客戶一生的價值是多少？

因此，舉個例子，如果客戶每年付給我 10 美元，但他們每年平均在我的網站上購買 4 年，那麼客戶實際上價值 40 美元而不是 10 美元。 我認為隨著時間的推移，我們會看到電子商務公司開始理解這一點，因為收購和轉換是如此困難。 一旦你能夠轉化，你應該投入大量資源來留住客戶，並實際增加客戶生命週期價值，而不一定增加你擁有的客戶數量。 這是增加公司收入的另一種好方法。

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