Pourquoi faire confiance à une entreprise de commerce électronique ?

J'achète ma nourriture pour animaux de compagnie en ligne maintenant. J'adore ce service. Produits de rasage ? Vous pariez. Livres? Absolument, bien sûr, et tout le temps. Quand décembre arrive, je reste loin des centres commerciaux et je laisse mes doigts faire les courses. Je pourrais continuer.

Je suis un acheteur en ligne de premier ordre. Êtes-vous?

Si vous ne l'êtes pas, même si vous n'êtes peut-être pas venu pour examiner vos raisons, je soupçonne que vous n'êtes pas digne de confiance à 100% quant au processus ou à votre capacité à appuyer sur la gâchette du bon produit. Et si vous l'êtes ? Vous trouvez probablement tous les « signaux de sécurité » que vous recherchez. Vous faites affaire avec des entreprises en qui vous avez confiance.

Pourquoi serait-ce? Dans mon esprit, c'est une question fascinante qui a conduit à une conversation perspicace avec Tomer Tagrin, co-fondateur et PDG de Yotpo, qui est devenu une voix d'autorité sur le sujet du commerce électronique. Si vous voulez faire affaire avec des acheteurs en ligne, cette vidéo est incontournable. Ci-dessous, vous trouverez les points saillants de ma conversation avec Tomer.

Barry : J'obtiens ma nourriture pour animaux de compagnie, mes rasoirs et bien plus encore via des sites de commerce électronique, mais pour tant d'acheteurs, il y a encore beaucoup d'appréhension à propos du modèle. Ce n'est pas facile de faire du shopping en ligne et de faire entièrement confiance au vendeur, n'est-ce pas ?

Tomer : Les spécialistes du marketing des sites Web de commerce électronique ont devant eux deux tendances très problématiques. L'un est la technologie publicitaire, la publicité en ligne. Google et Facebook dominent l'ensemble des dépenses publicitaires. Les prix du PPC ont augmenté, énormément. Et il est très, très difficile de prouver n'importe quel type de retour sur investissement.

Afin de gérer cela, de nombreux gourous du monde nous disent, hé, vous devriez également utiliser le marketing de contenu. Vous devez générer votre propre contenu. Rendez-le de très haute qualité et distribuez-le à vos clients.

Le problème avec le commerce électronique et le marketing de contenu, c'est que cela ne fonctionne pas. Pourquoi? Parce que, premièrement, ce n'est pas évolutif. Je ne peux pas écrire 100 articles de blog, 50 vidéos et 40 infographies par mois. C'est super cher à faire à grande échelle. Et le deuxième problème est que les consommateurs ne croient pas ce que les entreprises disent aujourd'hui. Il y a un énorme problème d'authenticité.

L'autre tendance que nous observons et qui est assez intéressante - et à la fois positive et négative - est l'émergence des plateformes de consommation. Si vous pensez aux spécialistes du marketing, à l'époque, ils avaient leur propre site Web, peut-être qu'ils faisaient des trucs sur Google, SEO, SEM. Maintenant, tout d'un coup, vous avez Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, la messagerie, le marketing par e-mail, et qui sait ce qui va se passer dans les trois ans ?

L'émergence des plateformes grand public signifie essentiellement que vos clients potentiels sont partout, et donc vous devez être partout. Vous devez commercialiser partout. C'est super exigeant du point de vue du budget, du point de vue de l'attention et du point de vue de la constitution d'une équipe.

Ces deux tendances présentent un énorme défi et une opportunité pour le spécialiste du marketing. C'est pourquoi nous sommes enthousiasmés par le commerce électronique. Il évolue et crée de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Mais être vice-président du marketing, directeur marketing ou directeur du marketing aujourd'hui dans une entreprise de commerce électronique est un travail extrêmement difficile.

Le modèle est nouveau, mais le défi ne l'est pas

Barry : Compte tenu de tous ces défis, du faible niveau de confiance des clients et de la difficulté de faire évoluer votre contenu, que peut faire une mauvaise entreprise de commerce électronique ?

Tomer : Je suis un entrepreneur, donc pour moi, les problèmes et les défis sont une opportunité. Donc en fait, j'aime être dans un environnement qui n'est pas facile.

Je pense que nous devons faire quelques choses. L'un est de revenir à l'essentiel. Tant de choses vont changer dans les dix prochaines années en termes de marketing, mais je veux parler des choses qui ne changeront pas et qui n'ont pas changé depuis les 20 dernières années.

Ce qui ne changera pas, c'est que les êtres humains font confiance aux autres êtres humains. C'est super important. Les gens font plus confiance aux autres qu'à toute autre chose et veulent acheter des gens. Dans le monde hors ligne, lorsque je vais dans mon magasin local préféré, je fais confiance au vendeur que je rencontre dans le magasin pour me dire ce qu'il pense être la bonne solution pour moi, ou ce qu'elle pense que j'aime , parce qu'ils me connaissent. Aussi, je veux voir ce que les autres personnes qui ont acheté le produit en disent. Nous devons apporter cela au monde en ligne. Alors c'est une chose : revenir à l'essentiel.

Si vous regardez une tendance massive qui se produit, c'est qu'Amazon est l'une des entreprises les plus prospères qui a été fondée sur la notion d'avis générés par les utilisateurs et la communauté. Ensuite, vous avez des entreprises de voyage, comme TripAdvisor ou Booking.com, qui dominent complètement l'industrie du voyage, principalement en raison du contenu généré par les utilisateurs (UGC). Vous avez des sociétés d'emploi comme Glassdoor qui se portent phénoménalement bien, encore une fois grâce au contenu généré par les utilisateurs.

Je pense que les entreprises devraient se pencher sur cette tendance et sur ce que font les entreprises de consommation les plus prospères. Ils investissent à long terme dans leurs clients et gagnent leur confiance. Et c'est ce que nous recommandons aux entreprises de faire : (a) Écoutez vos clients et créez des produits et des expériences formidables, et (b) Générez du contenu à partir de vos clients et assurez-vous que le contenu est partout.

Vous devriez commencer à commercialiser votre produit et votre entreprise, mais inclure ce que les clients pertinents disent de votre produit, de vos services et de votre marque. Cela commence par des critiques et comprend des questions-réponses, des vidéos, des photos, et bientôt ce sera la réalité virtuelle et la réalité augmentée.

Quel que soit le support, une chose qui ne changera pas est, encore une fois, que les gens doivent faire confiance à votre marque. Les gens doivent faire confiance à votre produit. Et la meilleure façon de le faire est de passer par d'autres personnes.

Vos clients magnifient votre marque

Barry : Parlons des médias sociaux. Il évolue rapidement sous nos yeux chaque jour. HubSpot a récemment publié un article de liste intéressant, et sur cette liste, le numéro trois était cette idée que les médias sociaux deviennent une "avenue de vente". Est-ce accidentel ? Je veux dire que les gens ne disent pas « Oh, je vais faire du shopping sur Twitter », mais en effet, la plupart des points étaient parfaitement logiques.

Tomer : Une tendance intéressante que nous observons est que des entreprises comme Facebook, Instagram et Pinterest s'orientent de plus en plus vers l'expérience de commerce électronique et souhaitent que l'expérience d'achat se fasse via leur canal. Je ne pense pas que les gens disent : « Je veux aller sur Twitter pour acheter quelque chose », mais en fait, les médias sociaux ont été un moyen de découverte, de découverte de produits. Cela signifie que je suis déjà sur les réseaux sociaux. Hé, je vois ces bons produits, et si je peux acheter en même temps que je les vois, cela pourrait être une expérience super intéressante et puissante.

Quand je saurai ce que je veux acheter, j'irai probablement sur Amazon ou sur votre site Web pour l'acheter. Mais si je ne sais pas et que je suis juste en mode découverte, ça peut être une expérience super intéressante.

Maintenant, cela signifie encore une fois que si vous regardez ces médias sociaux, ce sont par nature des plateformes de contenu générées par les utilisateurs. Et cela signifie que pour faire un bon travail de vente sur Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook ou Snapchat, vous devez vous assurer que le contenu généré par l'utilisateur qui est généré autour de votre marque et de votre marque et de vos clients a pour objectif de convertir les clients.

La seule façon pour vous de construire une marque phénoménale est de profiter de ces opportunités. Mais cela signifie que vous devez faire du bon travail partout. Et la seule façon d'y parvenir est de s'appuyer sur des gens qui sont partout. Vous ne pouvez pas constituer une équipe de 200 personnes. Vous devez donc vous magnifier à travers vos clients.

Quelle est la place de l'UGC dans l'entonnoir ?

Barry : Intéressant. Vous avez évoqué Glassdoor, Amazon et TripAdvisor, de nombreux exemples de décisions prises par les gens d'une manière classique et sociale. « Je ne sais pas si je dois aller à gauche ou à droite. Eh bien, il y a une personne partageant les mêmes idées ou un ami qui est quelqu'un en qui j'ai confiance, et ils ont dit que je devrais suivre cette voie.

D'après vous, où cela s'inscrit-il dans l'entonnoir ? Il y a une seconde, nous parlions des médias sociaux et vous avez présenté cela comme «découvertabilité», mais cela me fait avancer plus loin dans l'entonnoir. Le contenu généré par les utilisateurs s'applique-t-il réellement à tous les niveaux ?

Tomer : Chez Yotpo, nous réfléchissons beaucoup à la place du contenu généré par les utilisateurs. Donc au début, comme tout le monde le sait, avec les avis, c'était surtout un outil de conversion. J'arrive sur une page produit, j'arrive sur une landing page, Vous voulez me convertir ? Publiez des avis pertinents et vous convertirez.

Ce que nous avons appris cependant est super intéressant. Grâce à nos partenariats avec les Facebook, les Google, Twitter, Instagram, les Pinterest du monde, le contenu généré par les utilisateurs peut effectivement être utilisé dans la phase d'acquisition plus haut dans l'entonnoir.

Et je peux vous dire que l'une des choses qui nous passionne le plus est également de savoir comment utiliser le contenu généré par les utilisateurs comme outil de rétention . Notre conviction est que les marques qui vont vraiment réussir vont utiliser leur contenu généré par les utilisateurs pour acquérir des clients, convertir des clients, fidéliser les clients et également comprendre les clients. Les meilleures marques du monde font en fait un travail phénoménal avec tout cela.

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La vraie valeur d'un client

Barry : J'adore ça. Surtout l'idée de fidélisation, car un client qui reste et achète régulièrement vaut évidemment beaucoup plus. Nous parlons donc d'augmenter la valeur à vie du client, n'est-ce pas ?

Tomer : Oui. Encore une fois, une tendance que vous voyez est tout le commerce électronique par abonnement - essayer d'avoir une expérience récurrente sur le site Web. En B2B, les spécialistes du marketing ont compris très, très vite que nous ne devrions pas considérer la conquête de clients comme une chose ponctuelle. Si vous avez quelque chose de récurrent (comme le SaaS), vous avez des clients réguliers. Vous ne devriez pas le voir comme « Quelle est la valeur de la commande du client », mais vous devriez le considérer comme une valeur à vie du client. Quelle est la valeur du client tout au long de sa vie ?

Ainsi, à titre d'exemple, si un client me paie 10 $ par an, mais qu'il achète chaque année sur mon site Web pendant quatre ans en moyenne, le client vaut en réalité 40 $ et non 10 $. Je pense qu'avec le temps, nous verrons les entreprises de commerce électronique commencer à comprendre cela, car l'acquisition et la conversion sont si difficiles. Une fois que vous êtes en mesure de convertir, vous devez investir beaucoup de ressources dans la fidélisation et augmenter réellement la valeur à vie du client, et pas nécessairement augmenter le nombre de clients que vous avez. C'est une autre excellente façon d'augmenter les revenus de votre entreprise.

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