¿Por qué confiar en una empresa de comercio electrónico?

Compro mi comida para mascotas en línea ahora. Me encanta ese servicio. ¿Productos para el afeitado? Puedes apostar'. ¿Libros? Absolutamente, por supuesto, y todo el tiempo. Cuando llega diciembre, me alejo de los centros comerciales y dejo que mis dedos hagan las compras. Podría seguir.

Soy un comprador en línea de primer orden. ¿Eres?

Si no es así, aunque es posible que no haya venido a examinar sus razones, sospecho que no es 100 por ciento confiable en el proceso o en su capacidad para apretar el gatillo en el producto correcto. ¿Y si lo eres? Probablemente esté encontrando todas las “señales de seguridad” que busca. Estás haciendo negocios con empresas en las que confías.

¿Por qué sería eso? En mi opinión, es una pregunta fascinante que condujo a una conversación reveladora con Tomer Tagrin, cofundador y director ejecutivo de Yotpo, quien se ha convertido en una destacada voz de autoridad en el tema del comercio electrónico. Si desea hacer negocios con compradores en línea, este es un video que debe ver. A continuación, encontrará los aspectos más destacados de mi conversación con Tomer.

Barry: Obtengo mi comida para mascotas, navajas de afeitar y mucho más a través de sitios de comercio electrónico, pero para muchos compradores, todavía hay mucha inquietud sobre el modelo. No es fácil ir de compras en línea y confiar completamente en el vendedor, ¿verdad?

Tomer: Los especialistas en marketing de sitios web de comercio electrónico tienen dos tendencias muy problemáticas por delante. Una es la tecnología publicitaria: publicidad en línea. Google y Facebook dominan todo el gasto publicitario. Los precios de PPC subieron, tremendamente. Y es muy, muy difícil cómo demostrar cualquier tipo de retorno de la inversión.

Para lidiar con eso, muchos de los gurús del mundo nos dicen, oye, también debes usar marketing de contenido. Debes generar tu propio contenido. Hágalo de muy alta calidad y distribúyalo a sus clientes.

El problema con el comercio electrónico y el marketing de contenidos es que no funciona. ¿Por qué? Porque, primero, no es escalable. No puedo escribir 100 publicaciones de blog, 50 videos y 40 infografías mensualmente. Es muy caro hacerlo a escala. Y el segundo problema es que los consumidores no creen lo que dicen las empresas hoy. Hay un gran problema de autenticidad.

La otra tendencia que estamos viendo que es bastante interesante, tanto positiva como negativa, es la aparición de plataformas de consumo. Si piensas en el vendedor, en el pasado, tenían su propio sitio web, tal vez hicieron algo de Google, SEO, SEM. Ahora, de repente, tienes Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, mensajería, marketing por correo electrónico, y ¿quién diablos sabe lo que será en los tres años?

El surgimiento de las plataformas de consumidores básicamente significa que sus clientes potenciales están en todas partes, por lo que usted debe estar en todas partes. Necesita comercializar en todas partes. Eso es muy exigente desde el punto de vista del presupuesto, desde el punto de vista de la atención y desde el punto de vista de la formación de equipos.

Esas dos tendencias presentan un gran desafío y oportunidad para el vendedor. Por eso estamos entusiasmados con el comercio electrónico. Está evolucionando y crea nuevos desafíos y nuevas oportunidades. Pero ser vicepresidente de marketing, CMO o director de marketing hoy en día en una empresa de comercio electrónico es un trabajo muy desafiante.

El modelo es nuevo, pero el desafío no

Barry: Dados todos esos desafíos, el bajo nivel de confianza del cliente y la dificultad de escalar su contenido, ¿qué debe hacer una empresa de comercio electrónico deficiente?

Tomer: Soy emprendedor, así que para mí los problemas y desafíos son una oportunidad. De hecho, me gusta estar en un entorno que no es fácil.

Creo que tenemos que hacer algunas cosas. Uno es volver a lo básico. Tantas cosas van a cambiar en los próximos diez años en términos de marketing, pero quiero hablar sobre las cosas que no cambiarán y no han cambiado en los últimos 20 años.

Lo que no va a cambiar es, uno, los seres humanos confían en otros seres humanos. Eso es muy importante. La gente confía en otras personas más que en cualquier otra cosa y quiere comprarle a la gente. En el mundo fuera de línea, cuando voy a mi tienda local favorita, confío en que el vendedor con el que me reúno en la tienda me dirá lo que cree que será adecuado para mí o lo que cree que me gusta. , porque me conocen. Además, quiero ver qué dicen otras personas que compraron el producto. Necesitamos llevar esto al mundo en línea. Así que eso es una cosa: volver a lo básico.

Si observa una tendencia masiva que está sucediendo, es que Amazon es una de las empresas más exitosas que se fundó sobre la noción de las reseñas generadas por los usuarios y la comunidad. Luego están las empresas de viajes, como TripAdvisor o Booking.com, que dominan por completo la industria de viajes principalmente debido al contenido generado por el usuario (UGC). Tiene empresas de empleo como Glassdoor a las que les está yendo fenomenalmente bien, nuevamente debido al contenido generado por el usuario.

Creo que las empresas deberían observar esta tendencia y lo que están haciendo las empresas de consumo más exitosas. Están haciendo inversiones a largo plazo en sus clientes y en ganarse su confianza. Y eso es lo que recomendamos que hagan las empresas: (a) Escuchar a sus clientes y crear excelentes productos y excelentes experiencias, y (b) generar contenido de sus clientes y asegurarse de que el contenido esté en todas partes.

Debe comenzar a comercializar su producto y negocio, pero incluya lo que dicen los clientes relevantes sobre su producto, sus servicios y su marca. Eso comienza con reseñas e incluye preguntas y respuestas, videos, fotos, y pronto será VR y AR.

No importa cuál sea el medio, una cosa que no va a cambiar es que, nuevamente, las personas necesitan confiar en su marca. La gente necesita confiar en su producto. Y la mejor manera de hacerlo es a través de otras personas.

Tus clientes magnifican tu marca

Barry: Hablemos de las redes sociales. Evoluciona rápidamente ante nuestros ojos todos los días. HubSpot recientemente hizo una publicación de lista interesante, y en esa lista, el número tres fue esta idea de que las redes sociales se están convirtiendo en una "avenida para las ventas". ¿Es eso accidental? Me refiero a que la gente no dice: "Oh, iré de compras en Twitter", pero, de hecho, la mayoría de los puntos tenían mucho sentido.

Tomer: Una tendencia interesante que estamos viendo es que empresas como Facebook, Instagram y Pinterest se están moviendo cada vez más hacia la experiencia del comercio electrónico y quieren que la experiencia de compra se realice a través de su canal. No creo que la gente esté diciendo: "Quiero ir a Twitter para comprar algo", pero en realidad las redes sociales han sido un medio para el descubrimiento, para descubrir productos. Es decir, ya estoy en las redes sociales. Oye, estoy viendo esos buenos productos, y si puedo comprar al mismo tiempo que los veo, podría ser una experiencia súper interesante y poderosa.

Cuando sepa lo que quiero comprar, probablemente iré a Amazon o a su sitio web para comprarlo. Pero si no lo sé y solo estoy en modo de descubrimiento, puede ser una experiencia súper interesante.

Ahora, eso nuevamente significa que si miras esas redes sociales, son por naturaleza plataformas de contenido generado por el usuario. Y eso significa que para hacer un buen trabajo vendiendo en Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook o Snapchat, debe asegurarse de que el contenido generado por el usuario que se genera en torno a su marca y de su marca y de sus clientes tiene el propósito de convertir a los clientes.

La única forma de construir una marca fenomenal es aprovechar esas oportunidades. Pero eso significa que debe hacer un buen trabajo en todas partes. Y la única forma de lograrlo es confiar en las personas que están en todas partes. No se puede construir un equipo de 200 personas. Así que tienes que magnificarte a través de tus clientes.

¿Dónde encaja UGC en el embudo?

Barry: Interesante. Mencionaste Glassdoor, Amazon y TripAdvisor, muchos ejemplos de cómo las decisiones de las personas se toman de una manera clásica y de prueba social. “No estoy seguro de si debo ir a la izquierda oa la derecha. Bueno, hay una persona de ideas afines o un amigo en quien confío, y me dijeron que debería ir por este camino”.

¿Dónde crees que encaja eso en el embudo? Hace un segundo hablábamos de las redes sociales y lo introdujiste como "capacidad de descubrimiento", pero eso me lleva más abajo en el embudo. ¿El contenido generado por el usuario realmente se aplica en todos los niveles?

Tomer: En Yotpo, pensamos mucho en dónde encaja el contenido generado por el usuario. Así que al principio, como todo el mundo sabe, las reseñas eran principalmente una herramienta de conversión. Estoy entrando en una página de producto, estoy entrando en una página de destino, ¿quieres convertirme? Publique reseñas relevantes y se convertirá.

Sin embargo, lo que aprendimos es muy interesante. A través de nuestras asociaciones con Facebook, Google, Twitter, Instagram, Pinterest del mundo, el contenido generado por el usuario puede usarse en la fase de adquisición más arriba en el embudo.

Y te puedo decir que una de las cosas que más nos emociona es también cómo puedes usar el contenido generado por el usuario como herramienta de retención . Nuestra creencia es que las marcas que realmente tendrán éxito utilizarán su contenido generado por el usuario para adquirir clientes, convertir clientes, retener clientes y también comprender a los clientes. Las mejores marcas del mundo están haciendo un trabajo fenomenal con todo eso.

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El verdadero valor de un cliente

Barry: Me encanta eso. Especialmente la idea de la retención, porque un cliente que se queda y compra regularmente obviamente vale mucho más. Entonces, estamos hablando de aumentar el valor de por vida del cliente, ¿no es así?

tomero: si Nuevamente, una tendencia que ve es todo el comercio electrónico basado en suscripciones, tratando de tener una experiencia recurrente en el sitio web. En B2B, los especialistas en marketing comprendieron muy, muy rápido que no deberíamos considerar ganar clientes como algo de una sola vez. Si tiene algo que es recurrente (como SaaS), tiene clientes habituales. No debe verlo como, "¿Cuál es el valor del pedido del cliente?", sino que debe verlo como un valor de por vida del cliente. ¿Cuál es el valor del cliente durante toda su vida?

Entonces, como ejemplo, si un cliente me paga $10 al año, pero cada año compra en mi sitio web durante un promedio de cuatro años, el cliente en realidad vale $40 y no $10. Creo que a medida que pase el tiempo, veremos que las empresas de comercio electrónico comienzan a comprender eso, porque la adquisición y la conversión son muy difíciles. Una vez que pueda convertir, debe poner una gran cantidad de recursos en la retención y, de hecho, aumentar el valor de por vida del cliente, y no necesariamente aumentar la cantidad de clientes que tiene. Esa es otra gran manera de aumentar los ingresos de su empresa.

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