De ce să aveți încredere într-o companie de comerț electronic?

Îmi cumpăr hrana pentru animale de companie online acum. Iubesc acel serviciu. Produse de bărbierit? Pui pariu'. Cărți? Absolut, desigur, și tot timpul. Când vine decembrie, stau departe de mall-uri și îmi las degetele să facă cumpărăturile. Aș putea continua.

Sunt un cumpărător online de cel mai înalt nivel. Tu esti?

Dacă nu sunteți, deși poate nu ați venit să vă examinați motivele, bănuiesc că nu sunteți 100% demn de încredere în proces sau în capacitatea dvs. de a apăsa pe trăgaci produsul potrivit. Și dacă ești? Probabil că veți găsi toate „semnalele de siguranță” pe care le căutați. Faceți afaceri cu companii în care aveți încredere.

De ce ar fi asta? În mintea mea, este o întrebare fascinantă care a condus la o conversație perspicace cu Tomer Tagrin, co-fondator și CEO al Yotpo, care a devenit o voce proeminentă a autorității în domeniul comerțului electronic. Dacă doriți să faceți afaceri cu cumpărătorii online, acesta este un videoclip care trebuie văzut. Mai jos, veți găsi cele mai importante momente ale conversației mele cu Tomer.

Barry: Îmi iau hrana pentru animale de companie, aparatele de ras și multe altele prin intermediul site-urilor de comerț electronic, dar pentru mulți cumpărători, există încă multă îngrijorare cu privire la model. Nu este ușor să faci cumpărături online și să ai încredere totală în vânzător, nu-i așa?

Tomer: Marketerii site-urilor de comerț electronic au în față două tendințe foarte problematice. Unul este tehnologia publicitară - publicitatea online. Google și Facebook domină întreaga cheltuială publicitară. Prețurile PPC au crescut, enorm. Și este foarte, foarte greu să demonstrezi orice fel de rentabilitate a investiției.

Pentru a face față acestui lucru, mulți dintre guru din lume ne spun, hei, ar trebui să folosiți și marketingul de conținut. Ar trebui să generați propriul conținut. Fă-l de foarte bună calitate și distribuie-l clienților tăi.

Problema cu comerțul electronic și marketingul de conținut este că nu funcționează. De ce? Pentru că, unul, nu este scalabil. Nu pot scrie 100 de postări pe blog, 50 de videoclipuri și 40 de infografice lunar. Este super scump de făcut la scară. Și a doua problemă este că consumatorii nu cred ce spun companiile astăzi. Există o problemă masivă de autenticitate.

Cealaltă tendință pe care o vedem și care este destul de interesantă – și atât pozitivă, cât și negativă – este apariția platformelor de consum. Dacă te gândești la marketer, pe vremuri aveau propriul lor site web, poate făceau niște chestii Google, SEO, SEM. Acum, dintr-o dată, aveți Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, mesagerie, marketing prin e-mail și cine naiba știe ce va fi în cei trei ani?

Apariția platformelor de consum înseamnă, practic, clienții tăi potențiali pretutindeni și, prin urmare, trebuie să fii peste tot. Trebuie să faci piață peste tot. Este foarte solicitant din punct de vedere al bugetului, din punct de vedere al atenției și din punct de vedere al formării echipei.

Aceste două tendințe prezintă o provocare masivă și o oportunitate pentru marketer. De aceea suntem încântați de comerțul electronic. Evoluează și creează noi provocări și noi oportunități. Dar a fi vicepreședinte de marketing, CMO sau director de marketing astăzi la o companie de comerț electronic este o muncă al naibii de provocatoare.

Modelul este nou, dar provocarea nu este

Barry: Având în vedere toate aceste provocări, nivelul scăzut de încredere al clienților și dificultatea de a vă scala conținutul, ce trebuie să facă o companie de comerț electronic slabă?

Tomer: Sunt antreprenor, așa că pentru mine problemele și provocările sunt o oportunitate. Deci, de fapt, îmi place să fiu într-un mediu care nu este ușor.

Cred că trebuie să facem câteva lucruri. Una este revenirea la elementele de bază. Atât de multe lucruri se vor schimba în următorii zece ani în ceea ce privește marketingul, dar vreau să vorbesc despre lucrurile care nu se vor schimba și nu s-au schimbat în ultimii 20 de ani.

Lucrurile care nu se vor schimba este că ființele umane au încredere în alte ființe umane. Asta e super important. Oamenii au încredere în alți oameni mai mult decât orice altceva și vor să cumpere de la oameni. În lumea offline, când merg la magazinul meu local preferat, am încredere în vânzătorul pe care îl întâlnesc în magazin pentru a-mi spune ce crede el că se va potrivi potrivit pentru mine sau ce crede ea că îmi place , pentru că mă cunosc. De asemenea, vreau să văd ce spun alți oameni care au cumpărat produsul despre el. Trebuie să ducem asta în lumea online. Deci, acesta este un lucru: revenirea la elementele de bază.

Dacă te uiți la o tendință masivă care se întâmplă, este că Amazon este una dintre cele mai de succes companii care a fost fondată pe noțiunea de recenzii generate de utilizatori și de comunitate. Apoi, aveți companii de călătorie, cum ar fi TripAdvisor sau Booking.com, care domină complet industria de călătorii, în principal datorită conținutului generat de utilizatori (UGC). Aveți companii de angajare precum Glassdoor, care se descurcă fenomenal de bine, din nou din cauza conținutului generat de utilizatori.

Cred că afacerile ar trebui să se uite la această tendință și la ceea ce fac cele mai de succes companii de consum. Ei fac investiții pe termen lung în clienții lor și pentru a câștiga încrederea acestuia. Și asta este ceea ce recomandăm companiilor să facă: (a) Ascultați-vă clienții și construiți produse grozave și experiențe grozave și (b) generați conținut de la clienții dvs. și asigurați-vă că conținutul este peste tot.

Ar trebui să începeți să vă comercializați produsul și afacerea, dar să includeți ce spun clienții relevanți despre produsul dvs., serviciile și marca dvs. Asta începe cu recenzii și include întrebări și răspunsuri, videoclipuri, fotografii și în curând va fi VR și AR.

Indiferent care va fi mediul, un lucru care nu se va schimba este, din nou, oamenii trebuie să aibă încredere în marca ta. Oamenii trebuie să aibă încredere în produsul dvs. Și cel mai bun mod de a face asta este prin alți oameni.

Clienții tăi măresc marca ta

Barry: Să vorbim despre rețelele sociale. Evoluează rapid în fața ochilor noștri în fiecare zi. HubSpot a făcut recent o postare interesantă pe listă, iar pe acea listă, numărul trei a fost ideea că rețelele sociale devin „o cale de vânzări”. Este întâmplător? Vreau să spun că oamenii nu spun „Oh, voi merge la cumpărături pe Twitter”, dar într-adevăr, majoritatea punctelor aveau sens.

Tomer: O tendință interesantă pe care o vedem este că companii precum Facebook, Instagram și Pinterest se îndreaptă din ce în ce mai mult către experiența de comerț electronic și doresc ca experiența de cumpărături să aibă loc prin canalul lor. Nu cred că oamenii spun: „Vreau să merg pe Twitter să cumpăr ceva”, dar de fapt, rețelele sociale au fost un mijloc de descoperire, de a descoperi produse. Adică sunt deja pe rețelele sociale. Hei, văd acele produse bune și, dacă pot să cumpăr în același timp, le văd, ar putea fi o experiență super interesantă și puternică.

Când știu ce vreau să cumpăr, probabil că voi merge pe Amazon sau pe site-ul dvs. pentru a-l cumpăra. Dar dacă nu știu și sunt doar într-un mod de descoperire, asta poate fi o experiență super interesantă.

Acum, asta înseamnă din nou că, dacă te uiți la acele rețele sociale, acestea sunt prin natura lor platforme de conținut generate de utilizatori. Și asta înseamnă că, pentru a face o treabă bună în vânzarea pe Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook sau Snapchat, trebuie să vă asigurați că conținutul generat de utilizatori este generat în jurul mărcii dvs. și de la brandul dvs. și de la clienți. servește scopului de a converti clienții.

Singura modalitate prin care puteți construi un brand fenomenal este să profitați de acele oportunități. Dar asta înseamnă că trebuie să faci o treabă bună peste tot. Și singura modalitate de a realiza acest lucru este să te bazezi pe oameni care sunt pretutindeni. Nu poți construi o echipă de 200 de oameni. Deci, trebuie să vă măriți prin clienții dvs.

Unde se încadrează UGC în canal?

Barry: Interesant. Ați adus în discuție Glassdoor și Amazon și TripAdvisor - o mulțime de exemple în care deciziile oamenilor sunt luate într-un fel clasic, dovedit social. „Nu sunt sigur dacă ar trebui să merg la stânga sau la dreapta. Ei bine, există o persoană cu gânduri similare sau un prieten care este cineva în care am încredere și au spus că ar trebui să merg pe aici.

Unde crezi că se potrivește în pâlnie? Cu o secundă în urmă, vorbeam despre rețelele sociale și ați introdus asta ca „descoperire”, dar asta mă mută mai departe în pâlnie. Conținutul generat de utilizatori se aplică efectiv la toate nivelurile?

Tomer: La Yotpo, ne gândim mult la locul în care se potrivește conținutul generat de utilizatori. Deci, la început, așa cum știe toată lumea, cu recenzii, a fost în principal un instrument de conversie. Eu ajung pe o pagină de produs, ajung pe o pagină de destinație, Vrei să mă convertești? Pune recenzii relevante și vei realiza conversia.

Totuși, ceea ce am învățat este super-interesant. Prin parteneriatele noastre cu Facebook, Google, Twitter, Instagram, Pinterest din lume, conținutul generat de utilizatori poate fi de fapt utilizat în faza de achiziție mai sus în pâlnie.

Și vă pot spune că unul dintre lucrurile care ne entuziasmează cel mai mult este, de asemenea, cum puteți utiliza conținutul generat de utilizatori ca instrument de reținere . Convingerea noastră este că mărcile care vor reuși cu adevărat își vor folosi conținutul generat de utilizatori pentru a dobândi clienți, a converti clienți, a-și păstra clienții și, de asemenea, pentru a înțelege clienții. Cele mai bune mărci din lume fac de fapt o treabă fenomenală cu toate acestea.

[contextly_auto_sidebar]

Adevărata valoare a unui client

Barry: Îmi place asta. Mai ales ideea de reținere, pentru că un client care rămâne și cumpără regulat valorează, evident, mult mai mult. Deci vorbim despre creșterea valorii de viață a clientului, nu-i așa?

Tomer: Da. Din nou, o tendință pe care o vedeți este tot comerțul electronic bazat pe abonament - încercarea de a avea o experiență recurentă pe site. În B2B, agenții de marketing au înțeles foarte, foarte repede că nu ar trebui să privim câștigarea clienților ca pe un lucru unic. Dacă aveți ceva care este recurent (cum ar fi SaaS), aveți clienți repetați. Nu ar trebui să îl priviți ca „Care este valoarea comenzii clientului”, ci ar trebui să îl priviți ca pe o valoare pe durata de viață a clientului. Care este valoarea clientului pe parcursul întregii vieți?

Deci, de exemplu, dacă un client îmi plătește 10 USD pe an, dar în fiecare an cumpără de pe site-ul meu timp de patru ani în medie, clientul valorează de fapt 40 USD și nu 10 USD. Cred că, odată cu trecerea timpului, vom vedea companii de comerț electronic care încep să înțeleagă asta, deoarece achiziția și conversia sunt atât de grele. Odată ce reușiți să convertiți, ar trebui să puneți o mulțime de resurse în reținere și să creșteți efectiv valoarea de viață a clientului, și nu neapărat să creșteți numărul de clienți pe care îi aveți. Acesta este un alt mod excelent de a crește veniturile companiei dvs.

Obțineți o doză săptămânală a tendințelor și a informațiilor de care aveți nevoie pentru a vă menține în top, de la echipa de strategie de la Convince & Convert. Înscrieți-vă la buletinul informativ prin e-mail Convince & Convert ON.