왜 전자 상거래 회사를 신뢰합니까?

나는 지금 온라인으로 애완 동물 사료를 구입합니다. 나는 그 서비스를 좋아한다. 면도 제품? 당신 벳차'. 서적? 물론, 그리고 항상. 12월이 되면 쇼핑몰을 멀리하고 손가락으로 쇼핑을 합니다. 나는 계속할 수 있었다.

나는 가장 높은 주문의 온라인 쇼핑객입니다. 당신은?

그렇지 않은 경우 이유를 조사하지 않았을 수 있지만 프로세스 또는 올바른 제품에 대한 방아쇠를 당기는 능력을 100% 신뢰할 수는 없습니다. 그리고 당신이라면? 당신은 아마도 당신이 찾고 있는 모든 "안전 신호"를 찾고 있을 것입니다. 당신은 당신이 신뢰하는 회사와 거래하고 있습니다.

왜 그럴까요? 내 생각에 그것은 전자 상거래 주제에 대해 권위 있는 저명한 목소리가 된 Yotpo의 공동 설립자이자 CEO인 Tomer Tagrin과 통찰력 있는 대화로 이어진 매혹적인 질문입니다. 온라인 쇼핑객과 거래하고 싶다면 꼭 봐야 할 영상입니다. 아래에서 내가 Tomer와 나눈 대화의 하이라이트를 찾을 수 있습니다.

Barry: 저는 애완동물 사료, 면도기 등을 전자 상거래 사이트를 통해 얻습니다. 하지만 많은 쇼핑객에게 이 모델에 대한 두려움은 여전히 ​​많습니다. 온라인 쇼핑을 하고 판매자를 전적으로 신뢰하기란 쉽지 않죠?

Tomer: 전자 상거래 웹사이트의 마케터에게는 두 가지 매우 문제가 있는 경향이 있습니다. 하나는 온라인 광고인 광고 기술입니다. Google과 Facebook은 전체 광고 지출을 지배합니다. PPC 가격이 엄청나게 올라갔습니다. 그리고 모든 종류의 ROI를 증명하는 방법은 매우 어렵습니다.

그것을 다루기 위해서는 세계의 많은 구루들이 우리에게 '야, 너도 콘텐츠 마케팅을 해야 한다'고 말한다. 자신만의 콘텐츠를 생성해야 합니다. 그것을 매우 고품질로 만들고 고객에게 배포하십시오.

전자 상거래와 콘텐츠 마케팅의 문제는 그것이 작동하지 않는다는 것입니다. 왜요? 하나는 확장할 수 없기 때문입니다. 한 달에 블로그 게시물 100개, 동영상 50개, 인포그래픽 40개를 쓸 수 없습니다. 대규모로 하는 것은 매우 비쌉니다. 그리고 두 번째 문제는 소비자들이 오늘날 기업들이 말하는 것을 믿지 않는다는 것입니다. 엄청난 진위 문제가 있습니다.

긍정적이건 부정적이건 매우 흥미로운 또 다른 트렌드는 소비자 플랫폼의 등장입니다. 마케터에 대해 생각해보면 옛날에는 그들만의 웹사이트가 있었습니다. 아마도 그들은 구글과 같은 SEO, SEM 같은 일을 했을 것입니다. 이제 갑자기 Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, 메시징, 이메일 마케팅이 생겼습니다. 그리고 3년 후에 무슨 일이 일어날지 누가 알겠습니까?

소비자 플랫폼의 출현은 기본적으로 잠재 고객이 어디에나 있으므로 어디에나 있어야 한다는 것을 의미합니다. 모든 곳에서 마케팅을 해야 합니다. 이는 예산의 관점, 주의의 관점, 팀 구축 관점에서 매우 까다로운 일입니다.

이 두 가지 경향은 마케터에게 엄청난 도전과 기회를 제공합니다. 이것이 우리가 전자상거래에 열광하는 이유입니다. 그것은 진화하고 새로운 도전과 새로운 기회를 만듭니다. 그러나 오늘날 전자 상거래 회사에서 마케팅 부사장, CMO 또는 마케팅 이사가 되는 것은 힘든 일입니다.

모델은 새롭지만 도전은 그렇지 않습니다.

Barry: 이러한 모든 문제, 낮은 고객 신뢰 수준, 콘텐츠 확장의 어려움을 감안할 때 가난한 전자 상거래 회사는 무엇을 해야 할까요?

Tomer: 저는 기업가이기 때문에 문제와 도전이 기회입니다. 그래서 사실 쉽지 않은 환경을 좋아해요.

나는 우리가 몇 가지 일을 해야 한다고 생각합니다. 하나는 기본으로 돌아가는 것입니다. 마케팅 측면에서 앞으로 10년 동안 많은 것들이 변할 것이지만, 저는 지난 20년 동안 변하지 않고 변하지 않은 것들에 대해 이야기하고 싶습니다.

변하지 않는 것은 인간이 다른 인간을 신뢰한다는 것입니다. 매우 중요합니다. 사람들은 무엇보다 다른 사람을 신뢰하고 사람들로부터 구매하기를 원합니다. 오프라인 세계에서 내가 가장 좋아하는 지역 상점에 갈 때 나는 상점에서 만나는 판매자를 신뢰합니다. , 그들이 나를 알기 때문입니다. 또한 제품을 구매한 다른 사람들이 그것에 대해 어떻게 말하는지 알고 싶습니다. 우리는 이것을 온라인 세계로 가져와야 합니다. 그래서 그것은 한 가지입니다. 기본으로 돌아가는 것입니다.

현재 일어나고 있는 한 가지 거대한 추세를 보면 Amazon이 사용자 생성 리뷰와 커뮤니티라는 개념을 기반으로 설립된 가장 성공적인 회사 중 하나라는 것입니다. 그런 다음 사용자 생성 콘텐츠(UGC)로 인해 여행 산업을 완전히 지배하는 TripAdvisor 또는 Booking.com과 같은 여행 회사가 있습니다. Glassdoor와 같은 고용 회사가 사용자 생성 콘텐츠로 인해 경이적으로 좋은 성과를 거두고 있습니다.

기업은 이러한 추세와 가장 성공적인 소비자 기업이 무엇을 하고 있는지 살펴봐야 한다고 생각합니다. 그들은 고객과 고객의 신뢰를 얻기 위해 장기적인 투자를 하고 있습니다. 그리고 그것이 바로 우리가 회사에서 권장하는 일입니다. (a) 고객의 의견을 경청하고 훌륭한 제품과 훌륭한 경험을 구축하고, (b) 고객으로부터 콘텐츠를 생성하고 콘텐츠가 어디에나 있는지 확인하십시오.

제품 및 비즈니스 마케팅을 시작해야 하지만 관련 고객이 제품, 서비스 및 브랜드에 대해 말하는 내용을 포함해야 합니다. 리뷰로 시작하여 Q&A, 비디오, 사진이 포함되며 곧 VR 및 AR로 전환될 것입니다.

매체가 무엇이든 변하지 않는 한 가지는 사람들이 당신의 브랜드를 신뢰해야 한다는 것입니다. 사람들은 당신의 제품을 신뢰해야 합니다. 그리고 그것을 하는 가장 좋은 방법은 다른 사람들을 통해서입니다.

귀하의 고객은 귀하의 브랜드를 확대합니다

Barry: 소셜 미디어에 대해 이야기합시다. 그것은 매일 우리의 눈앞에서 빠르게 진화합니다. HubSpot은 최근 흥미로운 목록 게시물을 작성했으며 그 목록에서 세 번째는 소셜 미디어가 "판매를 위한 수단"이 되고 있다는 아이디어였습니다. 우연인가요? 내 말은 사람들이 "아, 트위터에서 쇼핑하러 갈게"라고 말하지는 않지만, 실제로 대부분의 요점은 완벽하게 이해가 되었습니다.

Tomer: 우리가 보고 있는 흥미로운 추세는 Facebook, Instagram 및 Pinterest와 같은 회사가 점점 더 전자 상거래 경험으로 이동하고 있으며 쇼핑 경험이 자신의 채널을 통해 발생하기를 원한다는 것입니다. 사람들이 "트위터에 가서 물건을 사고 싶어요"라고 말하는 것이 아니라 실제로 소셜 미디어는 제품을 발견하고 발견하는 매체였습니다. 즉, 나는 이미 소셜 미디어에 있습니다. 이봐, 나는 그 좋은 제품을보고 있고, 내가 그것을 보는 동시에 살 수 있다면 그것은 매우 흥미롭고 강력한 경험이 될 수 있습니다.

내가 무엇을 사고 싶은지 알게 되면 아마 아마존이나 당신의 웹사이트에 가서 그것을 살 것입니다. 그러나 내가 모르고 발견 모드에 있다면 그것은 매우 흥미로운 경험이 될 수 있습니다.

이제 다시 말하지만 이러한 소셜 미디어는 본질적으로 사용자 생성 콘텐츠 플랫폼입니다. 즉, Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook 또는 Snapchat에서 판매를 잘하려면 브랜드와 브랜드 및 고객으로부터 생성된 사용자 생성 콘텐츠를 확인해야 합니다. 고객 전환을 목적으로 합니다.

경이로운 브랜드를 구축하는 유일한 방법은 이러한 기회를 실제로 활용하는 것입니다. 그러나 그것은 당신이 모든 곳에서 좋은 일을 해야 한다는 것을 의미합니다. 그리고 그것을 달성하는 유일한 방법은 어디에나 있는 사람들에게 의존하는 것입니다. 200명으로 구성된 팀을 만들 수는 없습니다. 따라서 고객을 통해 자신을 확대해야 합니다.

깔때기에서 UGC는 어디에 적합합니까?

배리: 흥미롭군. 당신은 사람들의 결정이 일종의 고전적이고 사회적인 증거 방식으로 내려지는 많은 예인 Glassdoor, Amazon, TripAdvisor를 언급했습니다. “왼쪽으로 가야 할지 오른쪽으로 가야 할지 잘 모르겠습니다. 글쎄, 내가 믿는 사람 중에 같은 생각을 하는 사람이나 친구가 있는데 이쪽으로 가야 한다고 하더라."

깔때기의 어디에 해당한다고 생각하십니까? 몇 초 전에 소셜 미디어에 대해 이야기했는데 당신은 그것을 "검색 가능성"이라고 소개했지만, 그것은 저를 깔때기에서 더 아래로 움직이게 했습니다. 사용자 제작 콘텐츠가 실제로 모든 수준에 적용됩니까?

Tomer: Yotpo에서는 사용자 제작 콘텐츠가 어디에 적합한지 많이 생각합니다. 그래서 처음에는 모두가 알다시피 리뷰와 함께 주로 전환을 위한 도구였습니다. 제품 페이지로 이동 중입니다. 방문 페이지로 이동 중입니다. 나를 전환하고 싶으십니까? 관련 리뷰를 올리면 전환됩니다.

우리가 배운 것은 매우 흥미롭습니다. Facebook, Google, Twitter, Instagram, 세계의 Pinterest와의 파트너십을 통해 사용자 생성 콘텐츠는 유입 경로의 상위 단계에서 실제로 사용할 수 있습니다.

우리를 가장 흥분시키는 것 중 하나는 사용자 생성 콘텐츠를 유지 도구로 사용하는 방법 입니다. 우리는 진정으로 성공할 브랜드가 고객을 확보하고, 고객을 전환하고, 고객을 유지하고, 고객을 이해하는 데 사용자 생성 콘텐츠를 사용할 것이라고 믿습니다. 세계 최고의 브랜드는 실제로 이 모든 것을 통해 경이로운 일을 하고 있습니다.

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고객의 진정한 가치

배리: 좋아요. 특히 유지에 대한 아이디어는 꾸준히 하고 정기적으로 구매하는 고객이 훨씬 더 가치가 있기 때문입니다. 그래서 우리는 고객의 평생 가치를 높이는 것에 대해 이야기하고 있는 것입니다. 그렇지 않습니까?

토머: 네. 다시 말하지만, 한 가지 트렌드는 모든 구독 기반 전자 상거래입니다. 웹 사이트에서 반복적인 경험을 하려고 합니다. B2B에서 마케터는 고객 확보를 일회성으로 보면 안 된다는 것을 매우 빠르게 이해했습니다. 반복되는 것이 있다면(SaaS와 같이) 반복 고객이 있습니다. '고객의 주문 가치는 무엇인가'로 볼 것이 아니라 고객 평생 가치로 봐야 합니다. 평생 동안 고객의 가치는 무엇입니까?

예를 들어 고객이 나에게 1년에 10달러를 지불하지만 매년 평균 4년 동안 내 웹사이트에서 구매하는 경우 고객은 실제로 10달러가 아니라 40달러의 가치가 있습니다. 나는 시간이 지남에 따라 우리는 전자 상거래 회사들이 그것을 이해하기 시작하는 것을 보게 될 것이라고 생각합니다. 왜냐하면 인수와 전환이 너무 어렵기 때문입니다. 전환할 수 있게 되면 유지에 많은 리소스를 투입해야 하며 실제로 고객 평생 가치를 높여야 하며, 보유 고객 수를 반드시 늘릴 필요는 없습니다. 이는 회사의 수익을 높이는 또 다른 좋은 방법입니다.

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