Mengapa Mempercayai Perusahaan E-commerce?

Saya membeli makanan hewan peliharaan saya secara online sekarang. Saya suka layanan itu. Produk cukur? Anda betcha'. Buku? Tentu saja, tentu saja, dan sepanjang waktu. Ketika Desember tiba, saya menjauh dari mal dan membiarkan jari saya berbelanja. Aku bisa terus.

Saya seorang pembelanja online dengan urutan tertinggi. Apakah kamu?

Jika tidak, meskipun Anda mungkin tidak datang untuk memeriksa alasan Anda, saya menduga Anda tidak 100 persen dapat dipercaya dari proses atau kemampuan Anda untuk menarik pelatuk pada produk yang tepat. Dan jika Anda? Anda mungkin menemukan semua "sinyal keamanan" yang Anda cari. Anda melakukan bisnis dengan perusahaan yang Anda percaya.

Mengapa demikian? Dalam benak saya, ini adalah pertanyaan menarik yang mengarah ke percakapan mendalam dengan Tomer Tagrin, salah satu pendiri dan CEO Yotpo, yang menjadi suara otoritas terkemuka dalam masalah e-commerce. Jika Anda ingin berbisnis dengan pembeli online, ini adalah video yang harus dilihat. Di bawah, Anda akan menemukan sorotan percakapan saya dengan Tomer.

Barry: Saya mendapatkan makanan hewan peliharaan, pisau cukur, dan banyak lagi melalui situs e-commerce, tetapi untuk begitu banyak pembeli, masih ada banyak keraguan tentang modelnya. Tidak mudah untuk berbelanja online dan menaruh kepercayaan penuh pada penjualnya, bukan?

Tomer: Pemasar situs web e-niaga memiliki dua tren yang sangat bermasalah di depan mereka. Salah satunya adalah teknologi iklan—iklan online. Google dan Facebook mendominasi seluruh pengeluaran iklan. Harga PPC naik, sangat naik. Dan sangat, sangat sulit bagaimana membuktikan segala jenis ROI.

Untuk mengatasinya, banyak pakar dunia memberi tahu kami, hei, Anda juga harus menggunakan pemasaran konten. Anda harus membuat konten Anda sendiri. Buatlah kualitas yang sangat tinggi, dan distribusikan kepada pelanggan Anda.

Masalah dengan e-commerce dan pemasaran konten adalah tidak berfungsi. Mengapa? Karena, satu, itu tidak terukur. Saya tidak dapat menulis 100 posting blog, 50 video, dan 40 infografis setiap bulan. Ini sangat mahal untuk dilakukan dalam skala besar. Dan masalah kedua adalah konsumen tidak percaya apa yang dikatakan perusahaan saat ini. Ada masalah keaslian yang sangat besar.

Tren lain yang kami lihat cukup menarik—baik positif maupun negatif—adalah munculnya platform konsumen. Jika Anda berpikir tentang pemasar, pada hari itu, mereka memiliki situs web sendiri, mungkin mereka melakukan beberapa hal Google, SEO, SEM. Sekarang tiba-tiba Anda memiliki Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, perpesanan, pemasaran email, dan siapa yang tahu apa yang akan terjadi dalam tiga tahun?

Munculnya platform konsumen pada dasarnya berarti pelanggan potensial Anda ada di mana-mana, jadi Anda harus ada di mana-mana. Anda perlu memasarkan di mana-mana. Itu sangat menuntut dari sudut pandang anggaran, dari sudut pandang perhatian, dan dari sudut pandang pembangunan tim.

Kedua tren tersebut menghadirkan tantangan dan peluang besar bagi pemasar. Itu sebabnya kami senang dengan e-commerce. Ini berkembang dan menciptakan tantangan baru dan peluang baru. Tetapi menjadi VP pemasaran, CMO, atau direktur pemasaran saat ini di perusahaan e-commerce adalah pekerjaan yang sangat menantang.

Modelnya Baru, Tapi Tantangannya Tidak

Barry: Mengingat semua tantangan itu, rendahnya tingkat kepercayaan pelanggan, dan sulitnya menskalakan konten Anda, apa yang harus dilakukan oleh perusahaan e-commerce yang buruk?

Tomer: Saya seorang pengusaha, jadi bagi saya masalah dan tantangan adalah peluang. Jadi sebenarnya, saya suka berada di lingkungan yang tidak mudah.

Saya pikir kita perlu melakukan beberapa hal. Salah satunya adalah kembali ke dasar. Begitu banyak hal yang akan berubah dalam sepuluh tahun ke depan dalam hal pemasaran, tetapi saya ingin berbicara tentang hal-hal yang tidak akan berubah dan tidak berubah selama 20 tahun terakhir.

Hal yang tidak akan berubah adalah, satu, manusia mempercayai manusia lain. Itu sangat penting. Orang mempercayai orang lain lebih dari apa pun dan ingin membeli dari orang lain. Di dunia offline, ketika saya pergi ke toko lokal favorit saya, saya percaya penjual yang saya temui di toko untuk memberi tahu saya apa yang menurutnya akan cocok untuk saya, atau apa yang dia pikir saya suka , karena mereka mengenal saya. Juga, saya ingin melihat apa yang dikatakan orang lain yang membeli produk tentangnya. Kita perlu membawa ini ke dunia online. Jadi itu satu hal: kembali ke dasar.

Jika Anda melihat satu tren besar yang sedang terjadi, itu adalah bahwa Amazon adalah salah satu perusahaan paling sukses yang didirikan berdasarkan tinjauan yang dibuat pengguna dan komunitas. Kemudian Anda memiliki perusahaan dalam perjalanan, seperti TripAdvisor atau Booking.com, yang sepenuhnya mendominasi industri perjalanan terutama karena konten yang dibuat pengguna (UGC). Anda memiliki perusahaan ketenagakerjaan seperti Glassdoor yang berkinerja sangat baik, sekali lagi karena konten yang dibuat pengguna.

Saya pikir bisnis harus melihat tren ini dan apa yang dilakukan oleh perusahaan konsumen paling sukses. Mereka melakukan investasi jangka panjang pada pelanggan mereka dan dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan. Dan itulah yang kami sarankan agar perusahaan lakukan: (a) Dengarkan pelanggan Anda dan buat produk hebat dan pengalaman hebat, dan (b) hasilkan konten dari pelanggan Anda dan pastikan konten ada di mana-mana.

Anda harus mulai memasarkan produk dan bisnis Anda, tetapi sertakan apa yang dikatakan pelanggan yang relevan tentang produk Anda, layanan Anda, dan merek Anda. Itu dimulai dengan ulasan dan mencakup Tanya Jawab, video, foto—dan segera akan menjadi VR dan AR.

Apa pun medianya, satu hal yang tidak akan berubah adalah, sekali lagi, orang perlu memercayai merek Anda. Orang perlu mempercayai produk Anda. Dan cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui orang lain.

Pelanggan Anda Memperbesar Merek Anda

Barry: Mari kita bicara tentang media sosial. Ini berkembang dengan cepat di depan mata kita setiap hari. HubSpot baru-baru ini melakukan posting daftar yang menarik, dan pada daftar itu, nomor tiga adalah gagasan bahwa media sosial menjadi "jalan untuk penjualan." Apakah itu kebetulan? Maksud saya, orang-orang tidak mengatakan, "Oh, saya akan berbelanja di Twitter," tetapi memang sebagian besar poinnya masuk akal.

Tomer: Tren menarik yang kami lihat adalah bahwa perusahaan seperti Facebook, Instagram, dan Pinterest semakin bergerak ke arah pengalaman e-niaga dan ingin pengalaman berbelanja terjadi melalui saluran mereka. Saya tidak berpikir orang mengatakan, "Saya ingin pergi ke Twitter untuk membeli sesuatu," tetapi sebenarnya media sosial telah menjadi media untuk penemuan, untuk menemukan produk. Artinya, saya sudah di media sosial. Hei, saya melihat produk bagus itu, dan jika saya bisa membeli pada saat yang sama saya melihatnya, itu bisa menjadi pengalaman yang sangat menarik dan kuat.

Ketika saya tahu apa yang ingin saya beli, saya mungkin akan pergi ke Amazon atau ke situs web Anda untuk membelinya. Tetapi jika saya tidak tahu dan saya hanya dalam mode penemuan, itu bisa menjadi pengalaman yang sangat menarik.

Sekarang, itu sekali lagi berarti bahwa jika Anda melihat media sosial itu, itu pada dasarnya adalah platform konten buatan pengguna. Dan itu berarti untuk melakukan pekerjaan yang baik dalam menjual di Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook, atau Snapchat, Anda harus memastikan konten yang dibuat pengguna yang dihasilkan di sekitar merek Anda dan dari merek Anda dan dari pelanggan Anda melayani tujuan mengubah pelanggan.

Satu-satunya cara bagi Anda untuk membangun merek yang fenomenal adalah dengan benar-benar memanfaatkan peluang tersebut. Tapi itu berarti Anda harus melakukan pekerjaan dengan baik di mana-mana. Dan satu-satunya cara untuk mencapainya adalah dengan mengandalkan orang-orang yang ada di mana-mana. Anda tidak dapat membangun tim dengan 200 orang. Jadi, Anda harus memperbesar diri melalui pelanggan Anda.

Di mana UGC Cocok di Corong?

Barry: Menarik. Anda membahas Glassdoor dan Amazon dan TripAdvisor—banyak contoh di mana keputusan orang dibuat dengan cara klasik dan bukti sosial. “Saya tidak yakin apakah saya harus ke kiri atau ke kanan. Nah, ada orang yang berpikiran sama atau teman yang saya percayai, dan mereka bilang saya harus pergi ke sini.”

Menurut Anda di mana itu cocok dengan corong? Sedetik yang lalu kami berbicara tentang media sosial dan Anda memperkenalkannya sebagai "kemampuan untuk ditemukan", tetapi itu membuat saya semakin tertarik. Apakah konten buatan pengguna benar-benar berlaku di semua tingkatan?

Tomer: Di Yotpo, kami banyak memikirkan di mana konten yang dibuat pengguna cocok. Jadi pada awalnya, seperti semua orang tahu, dengan ulasan, itu terutama alat untuk konversi. Saya masuk ke halaman produk, saya masuk ke halaman arahan, Anda ingin mengonversi saya? Pasang ulasan yang relevan, dan Anda akan berkonversi.

Apa yang kami pelajari, sangat menarik. Melalui kemitraan kami dengan Facebook, Google, Twitter, Instagram, Pinterest di dunia, konten yang dibuat pengguna sebenarnya dapat digunakan dalam fase akuisisi yang lebih tinggi di corong.

Dan saya dapat memberi tahu Anda salah satu hal yang paling menggairahkan kami adalah juga bagaimana Anda dapat menggunakan konten buatan pengguna sebagai alat retensi . Keyakinan kami adalah merek yang akan benar-benar sukses akan menggunakan konten buatan pengguna mereka dalam memperoleh pelanggan, mengubah pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan juga memahami pelanggan. Merek-merek terbaik di dunia sebenarnya melakukan pekerjaan yang fenomenal dengan semua itu.

[contextly_auto_sidebar]

Nilai Sejati dari Pelanggan

Barry: Saya suka itu. Terutama ide retensi, karena pelanggan yang bertahan dan membeli secara teratur jelas bernilai lebih banyak. Jadi kita berbicara tentang meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, bukan?

Tomer: Ya. Sekali lagi, satu tren yang Anda lihat adalah semua e-commerce berbasis langganan—mencoba memiliki pengalaman berulang di situs web. Di B2B, pemasar memahami dengan sangat, sangat cepat bahwa kita seharusnya tidak melihat pelanggan yang menang sebagai hal yang hanya sekali. Jika Anda memiliki sesuatu yang berulang (seperti SaaS), Anda memiliki pelanggan tetap. Anda seharusnya tidak melihatnya seperti, "Berapa nilai pesanan pelanggan," tetapi Anda harus melihatnya sebagai nilai seumur hidup pelanggan. Berapa nilai pelanggan sepanjang hidup mereka?

Jadi, sebagai contoh, jika pelanggan membayar saya $10 per tahun, tetapi setiap tahun mereka membeli di situs web saya selama rata-rata empat tahun, pelanggan sebenarnya bernilai $40 dan bukan $10. Saya pikir seiring berjalannya waktu, kita akan melihat perusahaan e-commerce mulai memahami itu, karena akuisisi dan konversi sangat sulit. Setelah Anda dapat mengkonversi, Anda harus menempatkan banyak sumber daya ke dalam retensi dan benar-benar meningkatkan nilai umur pelanggan, dan tidak harus meningkatkan jumlah pelanggan yang Anda miliki. Itu cara hebat lainnya untuk meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.

Dapatkan dosis mingguan tren dan wawasan yang Anda butuhkan untuk membuat Anda tetap ON, dari tim strategi di Convince & Convert. Mendaftar untuk buletin email Convince & Convert ON.