為什麼差異化的客戶體驗對您的品牌來說是最好的

最先進的組織正在適應定義 2017 年的趨勢：每個客戶的心智份額和錢包份額的戰爭將在客戶體驗的戰場上獲勝。

品牌如何創造成功的體驗？ 讓我備份一下。

我正在閱讀一本非常有趣的書，名為《 Zag：高績效品牌的第一戰略》，作者是品牌專家 Marty Neumeier。 前提是當每個人都“曲折”時，你“曲折”。 這個概念可能聽起來抽像或模糊，但它實際上非常簡單和合乎邏輯。

“當然，”大多數商業領袖會說，“我們應該將自己與其他人區分開來，以提高競爭力並增加 [X、Y 和 Z]。” 但是我花在思考這個想法上的時間越多，我就越意識到這種所謂的“差異化”努力幾乎總是體現在業務或客戶體驗的微小（最終微不足道）變化上。 品牌一旦建立，就很難改變。

對我來說，“Zagging”意味著識別你品牌的外在方面，然後讓你的真實身份讓你與眾不同。 這意味著在他們正在做的任何事情之前取得巨大的飛躍，而不是稍微偏離競爭。 這意味著要關注那些真正購買你東西的人，並為他們創造無與倫比的體驗。

除了實惠的價格、友好的員工、快速的客戶服務和強大的產品功能之外，還有更多的客戶保留嗎？ 儘管這些方面很關鍵，但我建議對這一概念進行擴展：那些拒絕順從、鋪平自己的、獨一無二的前進道路的人——在客戶的指導下——最終將獲得最豐厚的回報。

如果這種心態被更多與我們有業務往來的公司、我們吃飯的地方和我們購物的商店所接受呢？ 那會是什麼樣子，那裡真的有商業潛力嗎？

不循規蹈矩的客戶體驗策略的潛力

正如客戶體驗行業專家 Mike Wittenstein 所描述的，有很多研究支持增強客戶體驗和增加收入之間的相關性。 現在只需要製造一點分離——一點距離。

我最喜歡的營銷和客戶體驗專家羅伯特·羅斯在他的《體驗：營銷的第 7^時代》一書中解釋了我們最近如何進入營銷的下一個發展階段，他將其簡單地描述為“體驗”。 羅斯接著寫了關於打造卓越的、以內容為導向的體驗的文章，但他說得對，我們已經進入了一個體驗是主要競爭優勢的時代。

現在是 2017 年，正如 Gartner 所暗示的那樣，客戶體驗確實是新的 X 因素。 是時候專注於為客戶創造難忘的體驗了。 我們生活在一個能帶來最獨特價值的公司將獲勝的時代。 這是一個體驗式的世界，獨特的品牌蓬勃發展，千篇一律的公司和其他人一樣崩潰和崩潰。

一種新的體驗打破了我們對單調和常規產生的期望，而是為等待發生的忠誠品牌倡導者創造了一種新奇的味道。

我們可以從那些通過創造自己的客戶體驗來積極疏遠他人的公司那裡學到很多東西。 這些創新品牌正在利用現有資源開闢自己的道路。 他們明白成為先驅意味著什麼，如果你能製造出只有你的品牌才能提供的令人難忘的互動，那麼你就沒有真正的競爭。

案例研究：Zappos，一個沒有規則的呼叫中心

Zappos 為真正差異化的客戶體驗樹立了標杆。 Zappos 的聯絡中心看起來更像是派對城市，而不是企業呼叫中心。 這是因為 Zappos 比任何其他品牌都更注重員工的個性。

Zappos 鼓勵員工發揮創造力並裝飾每一寸空間。 這種理念也體現在其願景和客戶服務理念中。 雖然它的代理人擁護公司的文化，但它的客戶才是真正的英雄。

Zappos 使客戶服務代表能夠只針對一個聯絡中心指標：完全的客戶滿意度。 它不使用限制性呼叫腳本，幾乎沒有公司的繁文縟節，也很少有嚴格的政策。 它希望代理商成為其古怪、酷炫文化的延伸，並以最能滿足客戶需求的方式為客戶服務。 這不一樣。

如果與客戶交談數小時能提高滿意度，則鼓勵員工這樣做。 這一切都是為了加倍努力。 這就是人們所喜愛的。

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轉變心態

人們最初傾向於與其原始或現有觀點一致的體驗，但他們訂閱或持續消費與它相反或挑戰他們原始信念的內容和體驗。 創造差異化體驗需要您在某種程度上放棄自己，以了解您不會取悅每個客戶。 當然，標新立異並不適合每家公司，但當其他人都在曲折時，這是一種肯定的曲折方式。 談論打破混亂！

許多其他公司以自己的方式體現了這一概念。 Google、Jungle Jim 和 Ripley 的信不信由你！ 例如，博物館都以哲學和策略為榮——無論是在工作場所文化還是客戶體驗方面——這可能會讓其他品牌感到尷尬。 但這些文化和以客戶為中心的特徵恰恰是推動每個人前進的引擎。

我並不是建議公司應該故意提供糟糕或疏忽的客戶服務。 糟糕的客戶服務將使任何企業付出代價。 但是，做真實的自己會讓你與眾不同。 作為一家公司，您只需要有勇氣允許自己變得異常多樣化。

阿諾德施瓦辛格曾經說過：“我可能成為的最糟糕的事情與其他人一樣。 我會討厭那樣的。” 那麼，為什麼公司應該為客戶提供與其他地方相同的體驗呢？ 他們會討厭那樣的。

這是一種完全差異化的客戶體驗，也許比什麼都重要，它會在您的客戶心中喚起一種情感反應，讓他們回頭客。 其理念是，如果品牌能夠提供人們在其他任何地方都無法獲得的體驗，那麼他們就是在未知的水域和自己的利基市場中運營。 （藍海戰略討論了品牌成功轉移注意力以創造自己的空間的方式，使競爭變得無關緊要）。 他們堅持不懈，高度關注自己明確的意識形態。

讓我們共同改變我們的意識形態。 讓我們從提供孤立、單調的交互轉變為創造有意義和難忘的體驗，最終最終解決客戶的問題。 畢竟，這不正是人們想要的嗎？

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