Perché fidarsi di una società di e-commerce?

Compro il mio cibo per animali online ora. Adoro quel servizio. Prodotti per la rasatura? Ci puoi scommettere. Libri? Assolutamente, ovviamente, e sempre. Quando arriva dicembre, sto lontano dai centri commerciali e lascio che le mie dita facciano la spesa. potrei andare avanti.

Sono un acquirente online di prim'ordine. Sei?

Se non lo sei, anche se potresti non essere venuto a esaminare le tue ragioni, sospetto che tu non sia affidabile al 100 percento del processo o della tua capacità di premere il grilletto sul prodotto giusto. E se lo sei? Probabilmente stai trovando tutti i "segnali di sicurezza" che cerchi. Stai facendo affari con aziende di cui ti fidi.

Perché dovrebbe essere? Nella mia mente, è una domanda affascinante che ha portato a una conversazione perspicace con Tomer Tagrin, co-fondatore e CEO di Yotpo, che è diventato una voce di spicco dell'autorità in materia di e-commerce. Se vuoi fare affari con gli acquirenti online, questo è un video imperdibile. Di seguito, troverai i momenti salienti della mia conversazione con Tomer.

Barry: Ricevo cibo per animali domestici, rasoi e molto altro tramite siti di e-commerce, ma per così tanti acquirenti c'è ancora molta trepidazione riguardo al modello. Non è facile fare acquisti online e riporre completa fiducia nel venditore, vero?

Tomer: I marketer dei siti di e-commerce hanno davanti a sé due tendenze molto problematiche. Uno è la tecnologia pubblicitaria: la pubblicità online. Google e Facebook dominano l'intera spesa pubblicitaria. I prezzi del PPC sono aumentati, enormemente. Ed è molto, molto difficile come dimostrare qualsiasi tipo di ROI.

Per affrontarlo, molti guru del mondo ci dicono, ehi, dovresti anche usare il content marketing. Dovresti generare i tuoi contenuti. Rendilo di altissima qualità e distribuiscilo ai tuoi clienti.

Il problema con l'e-commerce e il content marketing è che non funziona. Come mai? Perché, uno, non è scalabile. Non posso scrivere 100 post di blog, 50 video e 40 infografiche su base mensile. È super costoso da fare su larga scala. E il secondo problema è che i consumatori non credono a ciò che le aziende dicono oggi. C'è un enorme problema di autenticità.

L'altra tendenza che stiamo vedendo che è piuttosto interessante, e sia positiva che negativa, è l'emergere delle piattaforme di consumo. Se pensi al marketer, una volta avevano il loro sito web, forse facevano alcune cose su Google, SEO, SEM. Ora all'improvviso hai Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, messaggistica, email marketing e chi diavolo sa cosa accadrà nei tre anni?

L'emergere delle piattaforme consumer significa sostanzialmente che i tuoi potenziali clienti sono ovunque, quindi devi essere ovunque. Devi commercializzare ovunque. È super impegnativo dal punto di vista del budget, dal punto di vista dell'attenzione e dal punto di vista del team building.

Queste due tendenze rappresentano un'enorme sfida e opportunità per il marketing. Ecco perché siamo entusiasti dell'e-commerce. Si sta evolvendo e crea nuove sfide e nuove opportunità. Ma essere un vicepresidente del marketing, un CMO o un direttore del marketing oggi in una società di e-commerce è un lavoro molto impegnativo.

Il modello è nuovo, ma la sfida no

Barry: Data tutte queste sfide, il basso livello di fiducia dei clienti e la difficoltà di ridimensionare i tuoi contenuti, cosa deve fare una povera azienda di e-commerce?

Tomer: Sono un imprenditore, quindi per me i problemi e le sfide sono un'opportunità. Quindi, in realtà, mi piace essere in un ambiente che non è facile.

Penso che dobbiamo fare alcune cose. Uno è tornare alle origini. Tante cose cambieranno nei prossimi dieci anni in termini di marketing, ma voglio parlare delle cose che non cambieranno e non sono cambiate negli ultimi 20 anni.

La cosa che non cambierà è, uno, gli esseri umani si fidano degli altri esseri umani. È super importante. Le persone si fidano delle altre persone più di ogni altra cosa e vogliono comprare dalle persone. Nel mondo offline, quando vado nel mio negozio locale preferito, mi fido del venditore che incontrerò nel negozio per dirmi cosa pensa sia adatto a me o cosa pensa che mi piaccia , perché mi conoscono. Inoltre, voglio vedere cosa ne dicono le altre persone che hanno acquistato il prodotto. Dobbiamo portare questo nel mondo online. Quindi questa è una cosa: tornare alle origini.

Se guardi a un'enorme tendenza che sta accadendo, è che Amazon è una delle aziende di maggior successo fondata sulla nozione di recensioni generate dagli utenti e sulla comunità. Poi ci sono le aziende di viaggio, come TripAdvisor o Booking.com, che dominano completamente l'industria dei viaggi principalmente a causa dei contenuti generati dagli utenti (UGC). Ci sono aziende per il lavoro come Glassdoor che stanno andando straordinariamente bene, sempre grazie ai contenuti generati dagli utenti.

Penso che le aziende dovrebbero guardare a questa tendenza ea cosa stanno facendo le aziende di consumo di maggior successo. Stanno facendo investimenti a lungo termine nei loro clienti e per conquistare la fiducia dei clienti. Ed è ciò che consigliamo alle aziende di fare: (a) ascoltare i tuoi clienti e creare ottimi prodotti ed esperienze straordinarie, e (b) generare contenuti dai tuoi clienti e assicurarti che i contenuti siano ovunque.

Dovresti iniziare a commercializzare il tuo prodotto e la tua attività, ma includere ciò che i clienti pertinenti dicono sul tuo prodotto, sui tuoi servizi e sul tuo marchio. Questo inizia con le recensioni e include domande e risposte, video, foto e presto saranno VR e AR.

Non importa quale sarà il mezzo, una cosa che non cambierà è, ancora una volta, che le persone devono fidarsi del tuo marchio. Le persone devono fidarsi del tuo prodotto. E il modo migliore per farlo è attraverso altre persone.

I tuoi clienti ingrandiscono il tuo marchio

Barry: Parliamo di social media. Si evolve rapidamente davanti ai nostri occhi ogni giorno. HubSpot ha recentemente pubblicato un interessante post sull'elenco e in quell'elenco, il numero tre era l'idea che i social media stessero diventando un "viale di vendita". È accidentale? Voglio dire, la gente non dice "Oh, vado a fare shopping su Twitter", ma in effetti la maggior parte dei punti aveva perfettamente senso.

Tomer: Una tendenza interessante che stiamo vedendo è che aziende come Facebook, Instagram e Pinterest si stanno muovendo sempre di più verso l'esperienza di e-commerce e vogliono che l'esperienza di acquisto avvenga attraverso il loro canale. Non credo che la gente stia dicendo: "Voglio andare su Twitter per comprare qualcosa", ma in realtà i social media sono stati un mezzo per la scoperta, per scoprire i prodotti. Cioè, sono già sui social media. Ehi, sto vedendo quei buoni prodotti, e se posso acquistare allo stesso tempo lo vedo, potrebbe essere un'esperienza super interessante e potente.

Quando saprò cosa voglio comprare, probabilmente andrò su Amazon o sul tuo sito web per acquistarlo. Ma se non lo so e sono solo in modalità scoperta, può essere un'esperienza super interessante.

Ora, ciò significa ancora una volta che se guardi quei social media, quelli sono per natura piattaforme di contenuti generate dagli utenti. E ciò significa che per fare un buon lavoro nella vendita su Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook o Snapchat, devi assicurarti che i contenuti generati dagli utenti siano generati attorno al tuo marchio, dal tuo marchio e dai tuoi clienti serve allo scopo di convertire i clienti.

L'unico modo per costruire un marchio fenomenale è sfruttare effettivamente queste opportunità. Ma questo significa che devi fare un buon lavoro ovunque. E l'unico modo per ottenerlo è affidarsi a persone che sono ovunque. Non puoi creare un team di 200 persone. Quindi devi ingrandirti attraverso i tuoi clienti.

Dove si inserisce UGC nella canalizzazione?

Barry: Interessante. Hai menzionato Glassdoor, Amazon e TripAdvisor: molti esempi di dove le decisioni delle persone vengono prese in un modo classico, a prova di socialità. “Non sono sicuro di dover andare a sinistra oa destra. Bene, c'è una persona che la pensa allo stesso modo o un amico che è qualcuno di cui mi fido, e hanno detto che dovrei andare in questo modo".

Dove pensi che si adatti alla canalizzazione? Un secondo fa stavamo parlando di social media e tu l'hai introdotto come "rilevabilità", ma questo mi sposta più in basso nella canalizzazione. I contenuti generati dagli utenti si applicano effettivamente a tutti i livelli?

Tomer: In Yotpo, pensiamo molto a dove si adattano i contenuti generati dagli utenti. Quindi all'inizio, come tutti sanno, con le recensioni era soprattutto uno strumento di conversione. Sto entrando in una pagina di prodotto, sto entrando in una pagina di destinazione, vuoi convertirmi? Pubblica recensioni pertinenti e convertirai.

Quello che abbiamo imparato, però, è super interessante. Attraverso le nostre partnership con i Facebook, i Google, i Twitter, gli Instagram, i Pinterest del mondo, i contenuti generati dagli utenti possono essere effettivamente utilizzati nella fase di acquisizione a monte del funnel.

E posso dirti che una delle cose che ci entusiasma di più è anche come puoi utilizzare i contenuti generati dagli utenti come strumento di conservazione . La nostra convinzione è che i marchi che avranno davvero successo utilizzeranno i loro contenuti generati dagli utenti per acquisire clienti, convertire clienti, fidelizzare i clienti e anche comprendere i clienti. I migliori marchi del mondo stanno effettivamente facendo un lavoro fenomenale con tutto questo.

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Il vero valore di un cliente

Barry: Lo adoro. Soprattutto l'idea di fidelizzazione, perché un cliente che resta e acquista regolarmente vale ovviamente molto di più. Quindi stiamo parlando di aumentare il valore della vita del cliente, non è vero?

Tomer: Sì. Ancora una volta, una tendenza che vedi è tutta l'e-commerce basato su abbonamento, cercando di avere un'esperienza ricorrente sul sito web. Nel B2B, gli esperti di marketing hanno capito molto, molto velocemente che non dovremmo considerare l'acquisizione di clienti come una cosa una tantum. Se hai qualcosa che è ricorrente (come SaaS), hai clienti abituali. Non dovresti guardarlo come "Qual è il valore dell'ordine del cliente", ma dovresti vederlo come un valore a vita del cliente. Qual è il valore del cliente per tutta la sua vita?

Quindi, ad esempio, se un cliente mi paga $ 10 all'anno, ma ogni anno acquista sul mio sito Web per una media di quattro anni, il cliente vale effettivamente $ 40 e non $ 10. Penso che col passare del tempo, vedremo le aziende di e-commerce iniziare a capirlo, perché l'acquisizione e la conversione sono così difficili. Una volta che sei in grado di convertire, dovresti dedicare molte risorse alla fidelizzazione e aumentare effettivamente il valore della vita del cliente e non necessariamente aumentare la quantità di clienti che hai. Questo è un altro ottimo modo per aumentare i ricavi della tua azienda.

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