Dlaczego warto zaufać firmie e-commerce?

Kupuję teraz karmę dla zwierząt przez Internet. Uwielbiam tę usługę. Produkty do golenia? Pewnie”. Książki? Oczywiście, bezwzględnie i przez cały czas. Kiedy nadchodzi grudzień, trzymam się z dala od centrów handlowych i robię zakupy palcami. Mogę iść dalej.

Jestem kupującym online najwyższej klasy. Czy jesteś?

Jeśli tak nie jest, chociaż być może nie przyjechałeś, aby zbadać swoje powody, podejrzewam, że nie jesteś w 100% godny zaufania do tego procesu lub swojej zdolności do uruchomienia odpowiedniego produktu. A jeśli tak? Prawdopodobnie znajdujesz wszystkie „sygnały bezpieczeństwa”, których szukasz. Prowadzisz interesy z firmami, którym ufasz.

Dlaczego miałoby to być? Moim zdaniem to fascynujące pytanie, które doprowadziło do wnikliwej rozmowy z Tomerem Tagrinem, współzałożycielem i dyrektorem generalnym Yotpo, który stał się wybitnym głosem autorytetu w temacie e-commerce. Jeśli chcesz robić interesy z kupującymi online, koniecznie zobacz ten film. Poniżej znajdziecie najciekawsze momenty mojej rozmowy z Tomerem.

Barry: Dostaję karmę dla zwierząt, maszynki do golenia i wiele innych rzeczy za pośrednictwem witryn e-commerce, ale dla tak wielu kupujących nadal istnieje wiele obaw związanych z modelem. Nie jest łatwo zrobić zakupy online i całkowicie zaufać sprzedawcy, prawda?

Tomer: Marketerzy witryn e-commerce mają przed sobą dwa bardzo problematyczne trendy. Jednym z nich jest technologia reklamowa – reklama internetowa. Google i Facebook zdominowały całość wydatków na reklamę. Ceny PPC wzrosły, ogromnie wzrosły. I bardzo, bardzo trudno jest udowodnić jakikolwiek rodzaj zwrotu z inwestycji.

Aby sobie z tym poradzić, wielu światowych guru mówi nam, że powinieneś również korzystać z content marketingu. Powinieneś generować własne treści. Spraw, aby była bardzo wysokiej jakości i rozprowadzaj ją wśród swoich klientów.

Problem z e-commerce i content marketingiem polega na tym, że to nie działa. Czemu? Ponieważ po pierwsze, nie jest skalowalny. Nie mogę co miesiąc pisać 100 postów na blogu, 50 filmów i 40 infografik. To bardzo drogie na dużą skalę. Drugim problemem jest to, że konsumenci nie wierzą w to, co dziś mówią firmy. Istnieje ogromny problem z autentycznością.

Drugi trend, który obserwujemy, jest dość interesujący – zarówno pozytywny, jak i negatywny – to pojawienie się platform konsumenckich. Jeśli pomyślisz o marketerze, kiedyś mieli własną stronę internetową, może zrobili trochę Google, SEO, SEM. Teraz nagle masz Facebooka, Twittera, Pinterest, Instagram, Snapchat, wiadomości, e-mail marketing i kto do diabła wie, co będzie za trzy lata?

Pojawienie się platform konsumenckich w zasadzie oznacza, że ​​Twoi potencjalni klienci są wszędzie, więc musisz być wszędzie. Musisz sprzedawać wszędzie. To bardzo wymagające z punktu widzenia budżetu, uwagi i budowania zespołu.

Te dwa trendy stanowią ogromne wyzwanie i szansę dla marketera. Dlatego jesteśmy podekscytowani e-commerce. Ewoluuje i tworzy nowe wyzwania i nowe możliwości. Ale bycie wiceprezesem ds. marketingu, dyrektorem ds. marketingu lub dyrektorem marketingu w firmie e-commerce to piekielnie wymagająca praca.

Model jest nowy, ale wyzwanie nie

Barry: Biorąc pod uwagę wszystkie te wyzwania, niski poziom zaufania klientów i trudności ze skalowaniem treści, co może zrobić słaba firma e-commerce?

Tomer: Jestem przedsiębiorcą, więc dla mnie problemy i wyzwania są szansą. Tak naprawdę lubię przebywać w środowisku, które nie jest łatwe.

Myślę, że musimy zrobić kilka rzeczy. Jednym z nich jest powrót do podstaw. Tak wiele rzeczy zmieni się w ciągu najbliższych dziesięciu lat w zakresie marketingu, ale chcę mówić o rzeczach, które się nie zmienią i nie zmieniły się przez ostatnie 20 lat.

Rzeczą, która się nie zmieni, jest to, że ludzie ufają innym istotom ludzkim. To bardzo ważne. Ludzie ufają innym ludziom bardziej niż cokolwiek innego i chcą kupować od ludzi. W świecie offline, kiedy idę do mojego ulubionego lokalnego sklepu, ufam sprzedawcy, z którym spotykam się w sklepie, że powie mi, co według niego będzie dla mnie odpowiednie lub co jej zdaniem lubię , bo mnie znają. Ponadto chcę zobaczyć, co mówią o nim inne osoby, które kupiły ten produkt. Musimy przenieść to do świata online. A więc to jedno: powrót do podstaw.

Jeśli spojrzysz na jeden ogromny trend, który się dzieje, to jest to, że Amazon jest jedną z odnoszących największe sukcesy firm, która powstała z myślą o opiniach generowanych przez użytkowników i społeczności. Są też firmy z branży turystycznej, takie jak TripAdvisor czy Booking.com, które całkowicie zdominowały branżę turystyczną, głównie ze względu na treści generowane przez użytkowników (UGC). Masz firmy zajmujące się zatrudnieniem, takie jak Glassdoor, które radzą sobie fenomenalnie dobrze, znowu z powodu treści generowanych przez użytkowników.

Myślę, że firmy powinny przyjrzeć się temu trendowi i temu, co robią firmy konsumenckie, które odnoszą największe sukcesy. Inwestują długoterminowo w swoich klientów i zdobywają zaufanie klientów. I właśnie to zalecamy firmom: (a) Słuchaj swoich klientów i twórz świetne produkty i wspaniałe doświadczenia oraz (b) generuj treści od swoich klientów i upewnij się, że są wszędzie.

Powinieneś rozpocząć marketing swojego produktu i firmy, ale uwzględnić to, co trafni klienci mówią o Twoim produkcie, usługach i marce. Zaczyna się od recenzji i obejmuje pytania i odpowiedzi, filmy, zdjęcia — a wkrótce będzie to VR i AR.

Bez względu na to, jakie będzie medium, jedną rzeczą, która się nie zmieni, jest to, że ludzie muszą zaufać Twojej marce. Ludzie muszą ufać Twojemu produktowi. A najlepszym sposobem na to jest działanie innych ludzi.

Twoi klienci powiększają Twoją markę

Barry: Porozmawiajmy o mediach społecznościowych. Każdego dnia szybko ewoluuje na naszych oczach. HubSpot niedawno opublikował interesujący wpis na liście, a na tej liście numerem trzecim był pomysł, że media społecznościowe stają się „drogą sprzedaży”. Czy to przypadkowe? Mam na myśli to, że ludzie nie mówią „Och, pójdę na zakupy na Twitterze”, ale rzeczywiście większość punktów miała sens.

Tomer: Ciekawym trendem, który obserwujemy, jest to, że firmy takie jak Facebook, Instagram i Pinterest coraz bardziej zmierzają w kierunku e-commerce i chcą, aby zakupy odbywały się za pośrednictwem ich kanału. Nie sądzę, żeby ludzie mówili: „Chcę iść na Twittera, żeby coś kupić”, ale w rzeczywistości media społecznościowe były medium do odkrywania, odkrywania produktów. To znaczy, jestem już w mediach społecznościowych. Hej, widzę te dobre produkty i jeśli mogę je kupić w tym samym czasie, to może to być bardzo interesujące i potężne doświadczenie.

Kiedy dowiem się, co chcę kupić, prawdopodobnie pójdę na Amazon lub na twoją stronę internetową, aby to kupić. Ale jeśli nie wiem i jestem tylko w trybie odkrywania, może to być bardzo interesujące doświadczenie.

To znowu oznacza, że ​​jeśli spojrzysz na te media społecznościowe, są to z natury platformy z treściami tworzonymi przez użytkowników. A to oznacza, że ​​aby dobrze sprzedawać na Instagramie, Pintereście, Twitterze, Facebooku lub Snapchacie, musisz upewnić się, że treść generowana przez użytkowników jest generowana wokół Twojej marki i od Twojej marki oraz od Twoich klientów służy konwersji klientów.

Jedynym sposobem na zbudowanie fenomenalnej marki jest faktyczne wykorzystanie tych możliwości. Ale to oznacza, że ​​wszędzie trzeba wykonywać dobrą robotę. A jedynym sposobem na osiągnięcie tego jest poleganie na ludziach, którzy są wszędzie. Nie da się zbudować 200-osobowego zespołu. Musisz więc wyeksponować siebie poprzez swoich klientów.

Gdzie wpisuje się UGC w lejku?

Barry: Interesujące. Przywołałeś Glassdoor, Amazon i TripAdvisor — wiele przykładów tego, gdzie decyzje ludzi są podejmowane w klasyczny, społeczny sposób. „Nie jestem pewien, czy powinienem iść w lewo, czy w prawo. Cóż, jest osoba o podobnych poglądach lub przyjaciel, któremu ufam, a oni powiedzieli, że powinienem iść w tę stronę.

Jak myślisz, gdzie to pasuje do lejka? Sekundę temu rozmawialiśmy o mediach społecznościowych i wprowadziłeś to jako „wykrywalność”, ale to przesuwa mnie dalej w dół ścieżki. Czy treści generowane przez użytkowników faktycznie mają zastosowanie na wszystkich poziomach?

Tomer: W Yotpo dużo myślimy o tym, gdzie pasują treści generowane przez użytkowników. Więc na początku, jak wszyscy wiedzą, z recenzjami było to głównie narzędzie do konwersji. Dostaję się na stronę produktu, dostaję się na stronę docelową, Chcesz mnie przekonwertować? Umieść odpowiednie recenzje, a dokonasz konwersji.

Jednak to, czego się dowiedzieliśmy, jest bardzo interesujące. Dzięki naszemu partnerstwu z Facebookami, Google, Twitterem, Instagramem, Pinterestami na świecie, treści generowane przez użytkowników mogą być faktycznie wykorzystywane w fazie pozyskiwania na wyższym poziomie ścieżki.

Mogę powiedzieć, że jedną z rzeczy, które najbardziej nas ekscytują, jest również to, jak wykorzystać treści generowane przez użytkowników jako narzędzie do przechowywania . Jesteśmy przekonani, że marki, które naprawdę odniosą sukces, wykorzystają treści generowane przez użytkowników w pozyskiwaniu klientów, konwersji klientów, utrzymaniu klientów, a także zrozumieniu klientów. Najlepsze marki na świecie naprawdę robią z tym fenomenalną robotę.

[contextly_auto_sidebar]

Prawdziwa wartość klienta

Barry: Uwielbiam to. Zwłaszcza idea retencji, ponieważ klient, który zostaje i regularnie kupuje, jest oczywiście wart dużo więcej. Więc mówimy o zwiększeniu wartości życiowej klienta, prawda?

Tom: Tak. Ponownie, jednym z trendów, który widzisz, jest cały e-commerce oparty na subskrypcjach – próba powtarzania doświadczeń na stronie internetowej. W B2B marketerzy bardzo, bardzo szybko zrozumieli, że nie należy patrzeć na zdobywanie klientów jako na jednorazową rzecz. Jeśli masz coś, co się powtarza (np. SaaS), masz stałych klientów. Nie powinieneś patrzeć na to w stylu „Jaka jest wartość zamówienia klienta”, ale powinieneś patrzeć na to jako na życiową wartość klienta. Jaka jest wartość klienta przez całe życie?

Na przykład, jeśli klient płaci mi 10 USD rocznie, ale co roku kupuje w mojej witrynie przez średnio cztery lata, klient jest wart 40 USD, a nie 10 USD. Myślę, że w miarę upływu czasu firmy e-commerce zaczynają to rozumieć, ponieważ pozyskiwanie i konwersja są trudne. Kiedy już będziesz w stanie dokonać konwersji, powinieneś poświęcić dużo zasobów na retencję i faktycznie zwiększyć długotrwałą wartość klienta, a niekoniecznie zwiększyć liczbę klientów, których masz. To kolejny świetny sposób na zwiększenie przychodów Twojej firmy.

Otrzymuj tygodniową dawkę trendów i spostrzeżeń, których potrzebujesz, aby utrzymać się na szczycie, od zespołu ds. strategii w Convince & Convert. Zapisz się na biuletyn e-mailowy Przekonać i konwertować ON.