Warum einem E-Commerce-Unternehmen vertrauen?

Ich kaufe mein Tierfutter jetzt online. Ich liebe diesen Dienst. Rasierprodukte? Darauf kannst du wetten'. Bücher? Absolut natürlich und immer. Wenn der Dezember herumrollt, bleibe ich weit weg von Einkaufszentren und lasse meine Finger das Einkaufen erledigen. Ich könnte weitermachen.

Ich bin Online-Shopper der Extraklasse. Sind Sie?

Wenn Sie es nicht sind, obwohl Sie vielleicht nicht vorbeigekommen sind, um Ihre Gründe zu prüfen, vermute ich, dass Sie dem Prozess oder Ihrer Fähigkeit, den Abzug für das richtige Produkt zu betätigen, nicht zu 100 Prozent vertrauen. Und wenn Sie sind? Wahrscheinlich finden Sie alle „Sicherheitssignale“, die Sie suchen. Sie machen Geschäfte mit Unternehmen, denen Sie vertrauen.

Warum sollte das sein? Meiner Meinung nach ist es eine faszinierende Frage, die zu einem aufschlussreichen Gespräch mit Tomer Tagrin führte, Mitbegründer und CEO von Yotpo, der zu einer prominenten Autoritätsperson zum Thema E-Commerce geworden ist. Wenn Sie mit Online-Käufern Geschäfte machen möchten, müssen Sie dieses Video sehen. Nachfolgend finden Sie die Höhepunkte meines Gesprächs mit Tomer.

Barry: Ich bekomme mein Tierfutter, meine Rasierer und vieles mehr über E-Commerce-Sites, aber bei so vielen Käufern gibt es immer noch viel Angst vor dem Modell. Es ist nicht einfach, online einzukaufen und dem Verkäufer volles Vertrauen zu schenken, oder?

Tomer: Die Vermarkter von E-Commerce-Websites haben zwei sehr problematische Trends vor sich. Einer davon ist Ad-Tech – Online-Werbung. Google und Facebook dominieren die gesamten Werbeausgaben. Die PPC-Preise stiegen enorm. Und es ist sehr, sehr schwer, irgendeine Art von ROI nachzuweisen.

Um damit umzugehen, sagen uns viele Gurus der Welt, hey, Sie sollten auch Content-Marketing verwenden. Sie sollten Ihre eigenen Inhalte generieren. Machen Sie es sehr hochwertig und verteilen Sie es an Ihre Kunden.

Das Problem mit E-Commerce und Content Marketing ist, dass es nicht funktioniert. Wieso den? Denn erstens ist es nicht skalierbar. Ich kann nicht monatlich 100 Blogbeiträge, 50 Videos und 40 Infografiken schreiben. Es ist super teuer, es in großem Maßstab zu tun. Und das zweite Problem ist, dass die Verbraucher nicht glauben, was Unternehmen heute sagen. Es gibt ein massives Authentizitätsproblem.

Der andere Trend, den wir sehen, der sehr interessant ist – und sowohl positiv als auch negativ –, ist das Aufkommen von Verbraucherplattformen. Wenn Sie an die Vermarkter denken, damals hatten sie ihre eigene Website, vielleicht haben sie ein paar Google-Sachen gemacht, SEO, SEM. Jetzt haben Sie plötzlich Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, Messaging, E-Mail-Marketing, und wer zum Teufel weiß, was in den drei Jahren sein wird?

Das Aufkommen von Verbraucherplattformen bedeutet im Grunde, dass Ihre potenziellen Kunden überall sind und Sie daher überall sein müssen. Sie müssen überall vermarkten. Das ist vom Standpunkt des Budgets, vom Standpunkt der Aufmerksamkeit und vom Standpunkt des Teambuildings aus sehr anspruchsvoll.

Diese beiden Trends stellen eine enorme Herausforderung und Chance für den Vermarkter dar. Deshalb begeistern wir uns für E-Commerce. Es entwickelt sich weiter und schafft neue Herausforderungen und neue Möglichkeiten. Aber heute ein VP of Marketing, ein CMO oder ein Director of Marketing in einem E-Commerce-Unternehmen zu sein, ist eine höllisch herausfordernde Aufgabe.

Das Modell ist neu, aber die Herausforderung nicht

Barry: Angesichts all dieser Herausforderungen, des geringen Kundenvertrauens und der Schwierigkeit, Ihre Inhalte zu skalieren, was soll ein schlechtes E-Commerce-Unternehmen tun?

Tomer: Ich bin Unternehmer, also sind Probleme und Herausforderungen für mich eine Chance. Also eigentlich mag ich es, in einer Umgebung zu sein, die nicht einfach ist.

Ich denke, wir müssen ein paar Dinge tun. Einer ist zurück zu den Grundlagen. So viele Dinge werden sich in den nächsten zehn Jahren im Marketing ändern, aber ich möchte über die Dinge sprechen, die sich nicht ändern werden und sich in den letzten 20 Jahren nicht geändert haben.

Was sich nicht ändern wird, ist erstens, dass Menschen anderen Menschen vertrauen. Das ist super wichtig. Menschen vertrauen anderen Menschen mehr als alles andere und wollen von Menschen kaufen. In der Offline-Welt, wenn ich in mein Lieblingsgeschäft gehe, vertraue ich darauf, dass der Verkäufer, den ich im Geschäft treffe, mir sagt, was seiner Meinung nach das Richtige für mich ist oder was meiner Meinung nach mir gefällt , weil sie mich kennen. Außerdem möchte ich sehen, was andere Leute, die das Produkt gekauft haben, darüber sagen. Wir müssen dies in die Online-Welt tragen. Das ist also eines: Zurück zu den Grundlagen.

Wenn Sie sich einen massiven Trend ansehen, der sich derzeit vollzieht, dann ist Amazon eines der erfolgreichsten Unternehmen, das auf der Idee von nutzergenerierten Bewertungen und der Community gegründet wurde. Dann haben Sie Reiseunternehmen wie TripAdvisor oder Booking.com, die die Reisebranche hauptsächlich aufgrund von nutzergenerierten Inhalten (UGC) vollständig dominieren. Sie haben Arbeitsvermittlungsunternehmen wie Glassdoor, die sich phänomenal gut entwickeln, wiederum aufgrund von nutzergenerierten Inhalten.

Ich denke, Unternehmen sollten sich diesen Trend ansehen und sehen, was die erfolgreichsten Verbraucherunternehmen tun. Sie investieren langfristig in ihre Kunden und gewinnen das Vertrauen der Kunden. Und genau das empfehlen wir Unternehmen: (a) Hören Sie Ihren Kunden zu und bauen Sie großartige Produkte und großartige Erfahrungen auf, und (b) generieren Sie Inhalte von Ihren Kunden und stellen Sie sicher, dass die Inhalte überall verfügbar sind.

Sie sollten mit der Vermarktung Ihres Produkts und Ihres Unternehmens beginnen, aber auch, was relevante Kunden über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen und Ihre Marke sagen. Das beginnt mit Rezensionen und umfasst Q&A, Videos, Fotos – und bald wird es VR und AR sein.

Ganz gleich, um welches Medium es sich handelt, eines wird sich nicht ändern: Auch hier müssen die Menschen Ihrer Marke vertrauen. Die Leute müssen Ihrem Produkt vertrauen. Und das geht am besten durch andere Menschen.

Ihre Kunden vergrößern Ihre Marke

Barry: Reden wir über soziale Medien. Es entwickelt sich jeden Tag schnell vor unseren Augen. HubSpot hat kürzlich einen interessanten Listenbeitrag veröffentlicht, und auf dieser Liste war Nummer drei diese Idee, dass soziale Medien zu einem „Verkaufsweg“ werden. Ist das zufällig? Ich meine, die Leute sagen nicht: „Oh, ich gehe auf Twitter einkaufen“, aber die meisten Punkte machten tatsächlich Sinn.

Tomer: Ein interessanter Trend, den wir beobachten, ist, dass Unternehmen wie Facebook, Instagram und Pinterest sich immer mehr auf das E-Commerce-Erlebnis zubewegen und das Einkaufserlebnis über ihren Kanal erleben möchten. Ich glaube nicht, dass die Leute sagen: „Ich möchte auf Twitter gehen, um etwas zu kaufen“, aber tatsächlich sind soziale Medien ein Medium für Entdeckungen, um Produkte zu entdecken. Das heißt, ich bin bereits in den sozialen Medien. Hey, ich sehe diese guten Produkte, und wenn ich sie gleichzeitig kaufen kann, könnte das eine super interessante und kraftvolle Erfahrung sein.

Wenn ich weiß, was ich kaufen möchte, gehe ich wahrscheinlich zu Amazon oder zu Ihrer Website, um es zu kaufen. Aber wenn ich es nicht weiß und ich mich nur in einem Entdeckungsmodus befinde, kann das eine super interessante Erfahrung sein.

Nun, das bedeutet wiederum, dass, wenn Sie sich diese sozialen Medien ansehen, diese von Natur aus Plattformen für nutzergenerierte Inhalte sind. Und das bedeutet, um gute Arbeit beim Verkaufen auf Instagram, Pinterest, Twitter, Facebook oder Snapchat zu leisten, müssen Sie sicherstellen, dass die nutzergenerierten Inhalte rund um Ihre Marke und von Ihrer Marke und von Ihren Kunden generiert werden dient dem Zweck, Kunden zu konvertieren.

Der einzige Weg für Sie, eine phänomenale Marke aufzubauen, besteht darin, diese Möglichkeiten tatsächlich zu nutzen. Dafür muss man aber überall gute Arbeit leisten. Und der einzige Weg, dies zu erreichen, besteht darin, sich auf Menschen zu verlassen, die überall sind. Sie können kein 200-köpfiges Team aufbauen. Sie müssen sich also durch Ihre Kunden vergrößern.

Wo passt UGC in den Trichter?

Barry: Interessant. Sie haben Glassdoor und Amazon und TripAdvisor angesprochen – viele Beispiele dafür, wo die Entscheidungen der Menschen auf klassische Art und Weise mit sozialem Beweis getroffen werden. „Ich bin mir nicht sicher, ob ich nach links oder rechts gehen soll. Nun, es gibt eine gleichgesinnte Person oder einen Freund, dem ich vertraue, und sie sagten, ich solle diesen Weg gehen.“

Wo passt das Ihrer Meinung nach in den Trichter? Vor einer Sekunde haben wir über soziale Medien gesprochen und Sie haben das als „Auffindbarkeit“ eingeführt, aber das bringt mich weiter nach unten. Gilt User Generated Content tatsächlich auf allen Ebenen?

Tomer: Bei Yotpo denken wir viel darüber nach, wo nutzergenerierte Inhalte passen. Am Anfang war es also, wie jeder weiß, bei Bewertungen hauptsächlich ein Werkzeug zur Konvertierung. Ich komme auf eine Produktseite, ich komme auf eine Zielseite, Sie wollen mich konvertieren? Geben Sie relevante Bewertungen ein und Sie werden konvertieren.

Was wir aber gelernt haben, ist superinteressant. Durch unsere Partnerschaften mit den Facebooks, Googles, Twitter, Instagram, den Pinterests der Welt können nutzergenerierte Inhalte tatsächlich in der Akquisitionsphase weiter oben im Trichter verwendet werden.

Und ich kann Ihnen sagen, dass eines der Dinge, die uns am meisten begeistern, auch ist, wie Sie nutzergenerierte Inhalte als Retentionstool verwenden können . Wir glauben, dass die Marken, die wirklich erfolgreich sein werden, ihre nutzergenerierten Inhalte nutzen werden, um Kunden zu gewinnen, Kunden zu konvertieren, Kunden zu halten und auch Kunden zu verstehen. Die besten Marken der Welt leisten bei all dem tatsächlich einen phänomenalen Job.

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Der wahre Wert eines Kunden

Barry: Ich liebe das. Vor allem die Idee der Bindung, denn ein Kunde, der bleibt und regelmäßig kauft, ist natürlich viel mehr wert. Wir sprechen also über die Steigerung des Lebenszeitwerts des Kunden, nicht wahr?

Tommer: Ja. Auch hier ist ein Trend, den Sie sehen, der gesamte abonnementbasierte E-Commerce – der Versuch, ein wiederkehrendes Erlebnis auf der Website zu haben. Im B2B haben Marketer sehr, sehr schnell verstanden, dass wir die Kundengewinnung nicht als einmalige Sache betrachten sollten. Wenn Sie etwas Wiederkehrendes haben (wie SaaS), haben Sie Stammkunden. Sie sollten es nicht wie „Wie hoch ist der Bestellwert des Kunden“ betrachten, sondern Sie sollten es als Customer Lifetime Value betrachten. Was ist der Kunde während seiner gesamten Lebensdauer wert?

Wenn ein Kunde mir beispielsweise 10 $ pro Jahr zahlt, aber jedes Jahr durchschnittlich vier Jahre lang auf meiner Website einkauft, ist der Kunde tatsächlich 40 $ und nicht 10 $ wert. Ich denke, im Laufe der Zeit werden wir sehen, dass E-Commerce-Unternehmen das verstehen, weil Akquisition und Konvertierung so schwierig sind. Sobald Sie in der Lage sind, eine Conversion durchzuführen, sollten Sie viele Ressourcen in die Kundenbindung stecken und den Customer Lifetime Value tatsächlich steigern, und nicht unbedingt die Anzahl Ihrer Kunden erhöhen. Das ist eine weitere großartige Möglichkeit, die Einnahmen Ihres Unternehmens zu steigern.

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