公司可以扭轉大客戶辭職的5種方法

優化客戶參與度和體驗是任何銷售和營銷領導者關注的重點。 我們最近的調查顯示，客戶成群結隊地離開——在美國，這一比例接近 2 分之一，在全球範圍內則為 1 分之一。 看來我們面臨著一個偉大的客戶辭職，但公司不應該辭職，因為這無法逆轉和解決。

憑藉正確的技術和參與驅動的思維方式，公司可以克服客戶流失的挑戰。 在我們的 2022 年 CRM 影響報告中，我們談到了前進的道路——組織如何將客戶流失問題轉變為長期客戶保留的必殺技。 關鍵是提供符合客戶期望的一致、個性化的體驗——他們的業務需求和客戶渴望的高清客戶體驗。

本文探討了公司應該關注的前五個領域，以將客戶辭職挑戰轉變為大規模的客戶保留機會。

以客戶為中心

雖然大多數銷售和營銷領導者都知道留住現有客戶比尋找新客戶更容易，但當體驗與客戶的期望不符時，留住該客戶可能會非常具有挑戰性。 重要的是要記住，每一次客戶互動都是關鍵時刻，他們的體驗隨時可能因為各種原因而變得糟糕。 識別客戶期望與其實際體驗之間的差距是了解潛在客戶流失的關鍵。

組織必須制定更加以客戶為中心的經營理念，並利用 CRM 等技術在整個客戶旅程中幫助優化和個性化客戶參與。 這包括收集客戶參與數據點、識別客戶情緒指標以及實時跟踪客戶服務績效。 此外，部署人工智能驅動的預測智能，例如個性化推薦、次優行動和相關交叉銷售機會，並利用人工智能根據預測模型及早識別處於風險中的客戶。 您對客戶了解得越多，就越容易創建一致的、個性化的銷售、營銷和服務活動。

利用數據提升客戶體驗

許多組織面臨的主要挑戰是對客戶活動的看法不完整。 調查中四分之三的受訪者表示，銷售、營銷和服務的統一視圖對於提供最佳客戶體驗至關重要——然而，缺乏這樣的數據基礎設施會加劇客戶關係危機。

將每個利益相關者與完整的實時客戶視圖連接起來的共享 CRM 數據平台是創建可靠客戶體驗的基礎。 數據為銷售、營銷和服務團隊在整個客戶旅程中的每個關鍵接觸點採取果斷行動所需的可行見解提供了動力。 例如，可以看到服務方面正在發生的事情的銷售團隊可以更好地識別追加銷售和交叉銷售機會，並與客戶建立更個性化的溝通。 連接的 CRM 系統確保沒有盲點、沒有繁忙的工作和沒有障礙。

是時候提高潛在客戶的資格和優先級了

儘管 CRM 經歷了 20 年的發展，但對於許多組織來說，產生合格潛在客戶的能力仍然是一項難以捉摸的任務。 54% 的受訪者表示，營銷產生的銷售線索要么不合格，要么不合格，近三分之一 (27%) 的銷售線索從未得到跟進。

提高潛在客戶的產生和轉化率是許多人尋求更換舊 CRM 系統的關鍵原因。 營銷團隊仍在努力定義什麼是好的潛在客戶並將其成功地傳遞給銷售組織。 統一的 CRM 允許銷售、營銷和服務團隊清楚地定義好的潛在客戶是什麼樣子，幫助個性化外展並為潛在客戶資格、交易跟踪、機會管理和客戶參與添加智能。

營銷部門對每個客戶如何參與品牌有最深入的了解，例如正在下載哪些內容、他們參加的活動類型以及他們在營銷漏斗中的落腳點。 銷售人員對影響每筆交易的產品和業務相關需求有更敏銳的洞察力。 通過更好地評估客戶機會、跟踪轉化率和分享客戶偏好洞察，銷售和營銷可以同步他們的策略，以生成和處理最有價值的潛在客戶。

是時候消除孤島並提高組織一致性了

協調協調的銷售、營銷和服務活動具有挑戰性。 當每個小組使用不同的數據集、劇本、KPI 和成功定義時，它只會變得更加複雜。 我們的研究表明，近三分之二的銷售和營銷領導者同意，銷售和營銷錯位會阻礙他們的組織充分發展業務。 造成這種情況的一些主要原因包括：不兼容的 KPI 或不同目標的激勵 (72%)、系統未集成或不同的技術平台 (61%) 以及團隊之間的溝通不暢 (45%)。

集成的 CRM 平台確保左手知道右手在做什麼，並且該流程在潛在客戶進入管道之前就開始了。 組織必須建立每個指標的通用術語或定義，並共同確定哪些 KPI 對客戶體驗影響最大。 此外，公司必須關注保留率等有價值的指標，並創建和記錄內部交接流程，以確保從營銷到銷售、服務、財務和其他面向客戶的重要群體的無縫過渡。

是時候讓 AI 增強客戶體驗了

在大流行期間，對人工智能 (AI) 的投資有所增加。 毫不奇怪，銷售和營銷用例的採用率最高，因為它們可以直接影響收入。 絕大多數受訪者 (86%) 表示，他們組織的銷售團隊使用 AI 來增強一個或多個業務流程。

人工智能已經超越了有遠見的主流技術採用。 隨著更多可用數據——尤其是來自數字渠道的數據——人工智能可以實現更好的客戶體驗、個性化參與、準確的預測和更好的決策。 人工智能的廣泛使用及其對業務轉型的關鍵影響可能是為什麼 91% 的人表示他們希望使用人工智能技術來增強現有流程以在未來 24 個月內增加。 採用率高的 AI 解決方案的用例包括自動電子郵件 (44%)、帳戶智能 (40%)、對話式 AI (36%)、潛在客戶轉換 (33%) 和機會關閉預測 (33%)。

是時候讓平台改變大客戶的辭職方式了

技術應該為你工作，而不是相反。 我們的研究表明，如果銷售和營銷團隊應用正確的資源並培養高度以客戶為中心的思維方式，他們就可以阻止客戶流失的浪潮並產生相關的客戶體驗。 它從一個 CRM 平台開始，該平台將所有成員與相同的數據連接起來，易於訪問並加載洞察力，幫助賣家和營銷人員準確地為客戶提供他們想要的東西。

客戶體驗的未來基於數據驅動的預測系統，以更好地了解客戶的需求並預測他們的需求。 通過利用 AI 驅動平台的現代優勢，您的 CRM 最終可以與您合作，而不是與您對抗，從而消除盲點、繁忙的工作和障礙。 是時候讓平台完成工作了。

這篇博客文章最初發表在CXBuzz 上。