5 способов, которыми компании могут обратить вспять великое отречение клиентов

Оптимизация взаимодействия с клиентами и качества обслуживания является ключевым направлением деятельности любого лидера по продажам и маркетингу. Наш недавний опрос показывает, что клиенты уходят толпами — примерно 1 из 2 в США и 1 из 3 во всем мире. Похоже, нас ждет Великое Отречение Клиента, но компании не должны смиряться с тем, что это нельзя обратить вспять и решить.

С правильными технологиями и мышлением, ориентированным на вовлеченность, компании могут преодолеть проблемы бегства клиентов. В нашем Отчете о воздействии CRM за 2022 год мы говорим о пути вперед — о том, как организации могут превратить состояние беспокойства об оттоке клиентов в нирвану долгосрочного удержания клиентов. Ключевым моментом будет предоставление последовательного, персонализированного опыта, который соответствует ожиданиям клиентов, — опыт клиентов в высоком разрешении, который нужен их бизнесу и которого жаждут их клиенты.

В этой статье исследуются пять основных областей, на которых компании должны сосредоточиться, чтобы превратить проблему отказа клиентов в возможность удержания клиентов в широком масштабе.

С ориентацией на клиента

Хотя большинство руководителей отделов продаж и маркетинга знают, что удержать существующего клиента проще, чем найти нового, удержать этого клиента может быть на удивление сложно, когда опыт не соответствует ожиданиям клиента. Важно помнить, что каждое взаимодействие с клиентом — это момент истины, и его опыт может испортиться в любой момент по целому ряду причин. Выявление разрыва между ожиданиями клиентов и их реальным опытом является ключом к пониманию потенциала оттока.

Организации должны разработать бизнес-философию, более ориентированную на клиента, и использовать такие технологии, как CRM, чтобы помочь оптимизировать и персонализировать взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента. Это включает в себя сбор точек данных о взаимодействии с клиентами, определение индикаторов настроений клиентов и отслеживание эффективности обслуживания клиентов в режиме реального времени. Кроме того, развертывание прогнозной аналитики на основе ИИ, такой как персонализированные рекомендации, следующие лучшие действия и соответствующие возможности перекрестных продаж, а также использование ИИ для раннего выявления клиентов, подверженных риску, на основе прогнозных моделей. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем проще будет организовать последовательную персонализированную деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию.

Использование данных для повышения качества обслуживания клиентов

Основной проблемой для многих организаций является неполное представление о деятельности клиентов. Три четверти респондентов в опросе говорят, что единое представление о продажах, маркетинге и обслуживании имеет решающее значение для обеспечения оптимального обслуживания клиентов, однако отсутствие такой инфраструктуры данных способствует кризису отношений с клиентами.

Общая платформа данных CRM, которая позволяет всем заинтересованным сторонам получить полное представление о клиентах в режиме реального времени, является основой для создания надежного клиентского опыта. Данные подпитывают полезную информацию, которая необходима командам по продажам, маркетингу и обслуживанию для решительных действий в каждой важной точке взаимодействия на протяжении всего пути клиента. Например, отделы продаж, которые могут видеть, что происходит на фронте обслуживания, могут лучше определять возможности дополнительных и перекрестных продаж и создавать более персонализированные коммуникации с клиентами. Подключенная CRM-система гарантирует отсутствие слепых зон, занятой работы и препятствий.

Пришло время повысить квалификацию потенциальных клиентов и расставить приоритеты

Несмотря на два десятилетия развития CRM, способность генерировать квалифицированных потенциальных клиентов остается труднодостижимой задачей для многих организаций. 54% респондентов заявили, что потенциальные клиенты, сгенерированные маркетингом, либо плохо квалифицированы, либо недостаточно квалифицированы, и почти треть (27%) потенциальных клиентов никогда не отслеживаются.

Улучшение лидогенерации и конверсии — важная причина, по которой многие хотят заменить свои старые CRM-системы. Маркетинговые команды все еще пытаются определить, что такое хорошие лиды, и успешно передать их в отдел продаж. Унифицированная CRM позволяет отделам продаж, маркетинга и обслуживания четко определять, как выглядят хорошие лиды, помогая персонализировать охват и добавлять интеллектуальные данные для квалификации лидов, отслеживания сделок, управления возможностями и привлечения клиентов.

Маркетинг лучше всех понимает, как каждый клиент взаимодействует с брендом, например, какой контент загружается, какие мероприятия они посещают и где они падают в маркетинговой воронке. Продажи имеют более четкое представление о потребностях, связанных с продуктом и бизнесом, которые влияют на каждую сделку. Улучшая оценку возможностей аккаунта, отслеживая коэффициенты конверсии и делясь информацией о предпочтениях клиентов, отделы продаж и маркетинга могут синхронизировать свои стратегии для создания наиболее ценных потенциальных клиентов и работы с ними.

Пришло время устранить разрозненность и улучшить организационную согласованность

Сложно координировать деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию. И все становится еще сложнее, когда каждая группа работает с разными наборами данных, схемами, KPI и определениями успеха. Наше исследование показало, что почти две трети руководителей отделов продаж и маркетинга согласны с тем, что несогласованность продаж и маркетинга мешает их организации адекватно развивать свой бизнес. Некоторые из основных причин этого включают: несовместимые ключевые показатели эффективности или разные цели (72%), неинтегрированные системы или разные технологические платформы (61%) и плохая коммуникация между командами (45%).

Интегрированная платформа CRM гарантирует, что левая рука знает, что делает правая, и процесс начинается до того, как потенциальные клиенты войдут в конвейер. Организации должны установить общую терминологию или определение каждой метрики и совместно определить, какие ключевые показатели эффективности оказывают наиболее значительное влияние на качество обслуживания клиентов. Кроме того, компании должны сосредоточиться на таких важных показателях, как уровень удержания, а также создать и задокументировать внутренний процесс передачи, чтобы обеспечить плавный переход от маркетинга к продажам, обслуживанию, финансам и другим важным группам, взаимодействующим с клиентами.

Пришло время позволить ИИ улучшить качество обслуживания клиентов

Инвестиции в искусственный интеллект (ИИ) увеличились во время пандемии. Неудивительно, что случаи использования в продажах и маркетинге показали одни из самых высоких показателей внедрения, поскольку они могут напрямую влиять на доход. Подавляющее большинство респондентов (86%) заявили, что отдел продаж их организации использует ИИ для улучшения одного или нескольких бизнес-процессов.

ИИ перешел от дальновидности к массовому внедрению технологий. Имея больше доступных данных, особенно из цифровых каналов, ИИ может обеспечить более качественное обслуживание клиентов, персонализированное взаимодействие, точные прогнозы и более эффективное принятие решений. Широкий спектр использования ИИ и его критическое влияние на трансформацию бизнеса, вероятно, являются причиной того, что 91 % опрошенных говорят, что ожидают увеличения масштабов использования технологий ИИ для расширения существующих процессов в течение следующих 24 месяцев. Варианты использования решений ИИ с высоким уровнем внедрения включают автоматизированную электронную почту (44%), аналитику учетных записей (40%), диалоговый ИИ (36%), конверсию лидов (33%) и прогнозирование закрытия возможностей (33%).

Пришло время позволить платформе трансформировать великое отречение клиентов

Технологии должны работать на вас, а не наоборот. Наше исследование показывает, что отделы продаж и маркетинга могут остановить поток оттока клиентов и создать соответствующий клиентский опыт, если они используют правильные ресурсы и развивают мышление, ориентированное на клиента. Все начинается с CRM-платформы, которая объединяет всех участников с одними и теми же данными, легко доступными и наполненными информацией, которая помогает продавцам и маркетологам предоставлять клиентам именно то, что они хотят.

Будущее клиентского опыта основано на прогнозирующих системах, управляемых данными, которые лучше понимают, чего хотят ваши клиенты, и предсказывают, что им нужно. Используя современные преимущества платформы на основе ИИ, ваша CRM наконец-то сможет работать с вами, а не против вас, устраняя слепые зоны, занятость и препятствия. Пришло время позволить платформе сделать всю работу.

Эта статья в блоге была первоначально опубликована в CXBuzz .