5 façons dont les entreprises peuvent inverser la grande démission des clients

L'optimisation de l'engagement et de l'expérience client est un objectif clé pour tout responsable des ventes et du marketing. Notre récente enquête montre que les clients partent en masse, à un taux de près de 1 sur 2 aux États-Unis et 1 sur 3 dans le monde. Il semble qu'une grande démission des clients soit sur nous, mais les entreprises ne devraient pas se résigner à ce que cela ne puisse pas être inversé et résolu.

Avec la bonne technologie et un état d'esprit axé sur l'engagement, les entreprises peuvent surmonter les défis de la fuite des clients. Dans notre rapport sur l'impact CRM 2022, nous abordons la voie à suivre : comment les organisations peuvent transformer un état de désabonnement en un nirvana de fidélisation à long terme des clients. La clé sera de fournir des expériences cohérentes et personnalisées qui correspondent aux attentes des clients - l'expérience client haute définition dont leurs besoins commerciaux et leurs clients rêvent.

Cet article explore les cinq principaux domaines sur lesquels les entreprises devraient se concentrer pour transformer le défi de la démission des clients en une opportunité de fidélisation des clients à grande échelle.

Orientation client

Alors que la plupart des responsables des ventes et du marketing savent qu'il est plus facile de conserver un client existant que d'en trouver un nouveau, fidéliser ce client peut être étonnamment difficile lorsque l'expérience ne correspond pas aux attentes du client. Il est important de se rappeler que chaque interaction client est un moment de vérité et que leur expérience peut tourner au vinaigre à tout moment pour un certain nombre de raisons. Identifier les écarts entre les attentes des clients et leur expérience réelle est la clé pour comprendre le potentiel de désabonnement.

Les organisations doivent développer une philosophie commerciale plus centrée sur le client et tirer parti de technologies telles que le CRM pour optimiser et personnaliser l'engagement client tout au long du parcours client. Cela comprend la collecte de points de données sur l'engagement des clients, l'identification des indicateurs de sentiment des clients et le suivi des performances du service client en temps réel. En outre, déployer une intelligence prédictive basée sur l'IA, telle que des recommandations personnalisées, les meilleures actions suivantes et des opportunités de vente croisée pertinentes, et tirer parti de l'IA pour identifier rapidement les clients à risque sur la base de modèles prédictifs. Plus vous en savez sur vos clients, plus il est facile de créer des activités de vente, de marketing et de service cohérentes et personnalisées.

Capitaliser sur les données pour alimenter l'expérience client

L'un des principaux défis pour de nombreuses organisations est d'avoir une vue incomplète de l'activité des clients. Les trois quarts des répondants à l'enquête affirment qu'une vue unifiée des ventes, du marketing et du service est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cependant, l'absence d'une telle infrastructure de données alimente une crise de la relation client.

Une plate-forme de données CRM partagée qui connecte chaque partie prenante avec une vue client complète en temps réel est la base pour créer une expérience client solide. Les données alimentent les informations exploitables dont les équipes de vente, de marketing et de service ont besoin pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique tout au long du parcours client. Les équipes de vente, par exemple, qui peuvent voir ce qui se passe sur le front du service peuvent mieux identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée et créer des communications plus personnalisées avec les clients. Un système CRM connecté garantit l'absence d'angles morts, de travail chargé et d'obstacles.

Il est temps d'améliorer la qualification et la priorisation des leads

Malgré deux décennies d'évolution du CRM, la capacité à générer des prospects qualifiés reste une tâche insaisissable pour de nombreuses organisations. 54 % des répondants ont déclaré que les prospects générés par le marketing sont soit peu qualifiés, soit sous-qualifiés, et près d'un tiers (27 %) des prospects ne sont jamais suivis.

L'amélioration de la génération et de la conversion de prospects est une raison cruciale pour laquelle beaucoup cherchent à remplacer leurs anciens systèmes CRM. Les équipes marketing ont encore du mal à définir ce que sont les bons leads et à les transmettre avec succès à l'organisation commerciale. Un CRM unifié permet aux équipes de vente, de marketing et de service de définir clairement à quoi ressemblent les bons prospects, ce qui permet de personnaliser la portée et d'ajouter de l'intelligence à la qualification des prospects, au suivi des transactions, à la gestion des opportunités et à l'engagement des clients.

Le marketing a le meilleur aperçu de la façon dont chaque client engage la marque, comme le contenu téléchargé, le type d'événements auxquels il participe et où il tombe dans l'entonnoir marketing. Les ventes ont une meilleure compréhension des besoins liés aux produits et aux entreprises qui influencent chaque transaction. En évaluant mieux les opportunités de compte, en suivant les taux de conversion et en partageant les informations sur les préférences des clients, les ventes et le marketing peuvent synchroniser leur stratégie pour générer et agir sur les prospects les plus précieux.

Il est temps de supprimer les silos et d'améliorer l'alignement organisationnel

Il est difficile d'orchestrer des activités coordonnées de vente, de marketing et de service. Et cela ne fait que se compliquer lorsque chaque groupe travaille à partir de différents ensembles de données, playbooks, KPI et définitions du succès. Nos recherches ont révélé que près des deux tiers des responsables des ventes et du marketing s'accordent à dire que le désalignement des ventes et du marketing empêche leur organisation de développer leur activité de manière adéquate. Certaines des principales raisons à cela incluent : des KPI incompatibles ou motivés par des objectifs différents (72 %), des systèmes non intégrés ou des plates-formes technologiques différentes (61 %) et une mauvaise communication entre les équipes (45 %).

Une plateforme CRM intégrée garantit que la main gauche sait ce que fait la main droite, et le processus commence avant que les prospects n'entrent dans le pipeline. Les organisations doivent établir une terminologie ou une définition commune de chaque métrique et déterminer conjointement quels KPI ont l'impact le plus significatif sur l'expérience client. En outre, les entreprises doivent se concentrer sur des mesures précieuses telles que les taux de rétention et créer et documenter un processus de transfert interne pour assurer une transition transparente du marketing vers les ventes, le service, la finance et d'autres groupes vitaux en contact avec les clients.

Il est temps de laisser l'IA améliorer l'expérience client

Les investissements dans l'intelligence artificielle (IA) ont augmenté pendant la pandémie. Sans surprise, les cas d'utilisation des ventes et du marketing ont connu certains des taux d'adoption les plus élevés, car ils peuvent avoir un impact direct sur les revenus. Une grande majorité des répondants (86 %) ont déclaré que l'équipe de vente de leur organisation utilise l'IA pour augmenter un ou plusieurs processus commerciaux.

L'IA est passée du visionnaire à l'adoption de la technologie grand public. Avec plus de données disponibles, en particulier à partir des canaux numériques, l'IA peut permettre de meilleures expériences client, un engagement personnalisé, des prédictions précises et une meilleure prise de décision. Le large éventail d'utilisations de l'IA et son impact critique sur la transformation de l'entreprise sont probablement la raison pour laquelle 91 % déclarent s'attendre à utiliser la technologie de l'IA pour augmenter les processus existants au cours des 24 prochains mois. Les cas d'utilisation des solutions d'IA à forte adoption incluent les e-mails automatisés (44 %), l'intelligence de compte (40 %), l'IA conversationnelle (36 %), la conversion de prospects (33 %) et la prédiction de clôture d'opportunité (33 %).

Il est temps de laisser la plateforme transformer la grande démission des clients

La technologie est censée fonctionner pour vous, et non l'inverse. Notre étude montre que les équipes de vente et de marketing peuvent endiguer la vague de désabonnement des clients et produire des expériences client pertinentes si elles appliquent les bonnes ressources et développent un état d'esprit très centré sur le client. Cela commence par une plate-forme CRM qui connecte tous les constituants avec les mêmes données, facilement accessibles et chargées d'informations qui aident les vendeurs et les spécialistes du marketing à donner aux clients exactement ce qu'ils veulent.

L'avenir de l'expérience client repose sur des systèmes prédictifs basés sur les données pour mieux comprendre ce que veulent vos clients et prévoir ce dont ils ont besoin. En tirant parti des mérites modernes d'une plate-forme alimentée par l'IA, votre CRM peut enfin travailler avec vous, et non contre vous, en éliminant les angles morts, le travail chargé et les obstacles. Il est temps de laisser la plateforme faire le travail.

Cet article de blog a été initialement publié dans CXBuzz .