5 formas en que las empresas pueden revertir la gran renuncia de los clientes

Optimizar el compromiso y la experiencia del cliente es un enfoque clave para cualquier líder de ventas y marketing. Nuestra encuesta reciente muestra que los clientes se van en masa, a una tasa de casi 1 de cada 2 en los EE. UU. y 1 de cada 3 en todo el mundo. Parece que se avecina una gran renuncia de clientes, pero las empresas no deben resignarse a que esto no se puede revertir y resolver.

Con la tecnología adecuada y una mentalidad impulsada por el compromiso, las empresas pueden superar los desafíos de la fuga de clientes. En nuestro Informe de impacto de CRM de 2022, hablamos sobre el camino a seguir: cómo las organizaciones pueden transformar un estado de preocupación por la rotación en un nirvana de retención de clientes a largo plazo. La clave será brindar experiencias consistentes y personalizadas que se alineen con las expectativas del cliente: la experiencia del cliente de alta definición que su negocio necesita y que sus clientes anhelan.

Este artículo explora las cinco áreas principales en las que las empresas deben centrarse para transformar el desafío de la renuncia del cliente en una oportunidad de retención de clientes a gran escala.

Centrada en el cliente

Si bien la mayoría de los líderes de ventas y marketing saben que es más fácil mantener a un cliente existente que encontrar uno nuevo, retener a ese cliente puede ser un desafío sorprendente cuando la experiencia no coincide con las expectativas del cliente. Es importante recordar que cada interacción con el cliente es un momento de la verdad, y su experiencia puede volverse amarga en cualquier momento por varias razones. Identificar las brechas entre las expectativas del cliente y su experiencia real es la clave para comprender el potencial de abandono.

Las organizaciones deben desarrollar una filosofía comercial más centrada en el cliente y aprovechar tecnologías como CRM para ayudar a optimizar y personalizar el compromiso del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esto incluye la recopilación de puntos de datos de participación del cliente, la identificación de indicadores de opinión del cliente y el seguimiento del rendimiento del servicio al cliente en tiempo real. Además, implementar inteligencia predictiva impulsada por IA, como recomendaciones personalizadas, mejores acciones y oportunidades relevantes de venta cruzada, y aprovechar la IA para identificar a los clientes en riesgo de manera temprana en función de modelos predictivos. Cuanto más sepa acerca de sus clientes, más fácil le resultará crear actividades de servicio, marketing y ventas personalizadas y coherentes.

Aprovechar los datos para impulsar la experiencia del cliente

Un desafío principal para muchas organizaciones es tener una visión incompleta de la actividad del cliente. Las tres cuartas partes de los encuestados dicen que una visión unificada de las ventas, el marketing y el servicio es fundamental para brindar una experiencia óptima al cliente; sin embargo, la falta de dicha infraestructura de datos alimenta una crisis en la relación con el cliente.

Una plataforma de datos de CRM compartida que conecta a todas las partes interesadas con una vista completa del cliente en tiempo real es la base para crear una experiencia de cliente sólida. Los datos alimentan los conocimientos prácticos que los equipos de ventas, marketing y servicio necesitan para actuar con decisión en cada punto de contacto crítico a lo largo del recorrido del cliente. Los equipos de ventas, por ejemplo, que pueden ver lo que sucede en el frente del servicio pueden identificar mejor las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas y crear comunicaciones más personalizadas con los clientes. Un sistema CRM conectado garantiza que no haya puntos ciegos, trabajo ocupado ni obstáculos.

Es hora de mejorar la calificación y priorización de clientes potenciales

A pesar de dos décadas de evolución de CRM, la capacidad de generar clientes potenciales calificados sigue siendo una tarea difícil de alcanzar para muchas organizaciones. El 54 % de los encuestados dijo que las oportunidades de ventas generadas por el marketing están poco calificadas o poco calificadas, y casi un tercio (27 %) de las oportunidades de venta nunca reciben seguimiento.

Mejorar la generación y la conversión de clientes potenciales es una razón crucial por la que muchos buscan reemplazar sus antiguos sistemas de CRM. Los equipos de marketing aún luchan por definir qué son los buenos prospectos y transmitirlos con éxito a la organización de ventas. Un CRM unificado permite a los equipos de ventas, marketing y servicio definir claramente cómo son los buenos prospectos, lo que ayuda a personalizar el alcance y agregar inteligencia para la calificación de prospectos, el seguimiento de acuerdos, la gestión de oportunidades y la participación del cliente.

Marketing tiene la mejor perspectiva de cómo cada cliente interactúa con la marca, como qué contenido se descarga, a qué tipo de eventos asisten y dónde se encuentran en el embudo de marketing. Las ventas tienen una visión más aguda del producto y las necesidades relacionadas con el negocio que influyen en cada trato. Al calificar mejor las oportunidades de la cuenta, rastrear las tasas de conversión y compartir información sobre las preferencias de los clientes, las ventas y el marketing pueden sincronizar su estrategia para generar y actuar sobre los clientes potenciales más valiosos.

Es hora de eliminar los silos y mejorar la alineación organizacional

Es un desafío orquestar actividades coordinadas de ventas, marketing y servicios. Y solo se vuelve más complicado cuando cada grupo trabaja a partir de diferentes conjuntos de datos, libros de jugadas, KPI y definiciones de éxito. Nuestra investigación reveló que casi dos tercios de los líderes de ventas y marketing están de acuerdo en que la desalineación de ventas y marketing impide que su organización haga crecer su negocio de manera adecuada. Algunas de las principales razones de esto incluyen: KPI incompatibles o incentivados por diferentes objetivos (72%), sistemas no integrados o diferentes plataformas tecnológicas (61%) y mala comunicación entre equipos (45%).

Una plataforma de CRM integrada garantiza que la mano izquierda sepa lo que hace la mano derecha, y el proceso comienza antes de que los prospectos ingresen a la canalización. Las organizaciones deben establecer una terminología o definición común para cada métrica y determinar conjuntamente qué KPI tienen el impacto más significativo en la experiencia del cliente. Además, las empresas deben centrarse en métricas valiosas como las tasas de retención y crear y documentar un proceso de traspaso interno para garantizar una transición fluida de marketing a ventas, servicio, finanzas y otros grupos vitales de cara al cliente.

Es hora de dejar que la IA mejore la experiencia del cliente

Las inversiones en inteligencia artificial (IA) han aumentado durante la pandemia. No es sorprendente que los casos de uso de ventas y marketing hayan visto algunas de las tasas de adopción más altas, ya que pueden afectar directamente los ingresos. Una gran mayoría de los encuestados (86 %) dijo que el equipo de ventas de su organización usa IA para mejorar uno o más procesos comerciales.

La IA ha ido más allá de lo visionario a la adopción de tecnología convencional. Con más datos disponibles, especialmente de los canales digitales, la IA puede permitir mejores experiencias de los clientes, participación personalizada, predicciones precisas y una mejor toma de decisiones. La amplia gama de uso de IA y su impacto crítico en la transformación del negocio es probablemente la razón por la cual el 91 % dice que espera usar la tecnología de IA para aumentar los procesos existentes en los próximos 24 meses. Los casos de uso de soluciones de IA con alta adopción incluyen correos electrónicos automatizados (44 %), inteligencia de cuentas (40 %), IA conversacional (36 %), conversión de prospectos (33 %) y predicción de cierre de oportunidades (33 %).

Es hora de dejar que la plataforma transforme la gran renuncia del cliente

Se supone que la tecnología debe trabajar para ti, no al revés. Nuestro estudio muestra que los equipos de ventas y marketing pueden detener la oleada de abandono de clientes y producir experiencias de clientes relevantes si aplican los recursos adecuados y desarrollan una mentalidad altamente centrada en el cliente. Comienza con una plataforma de CRM que conecta a todos los integrantes con los mismos datos, de fácil acceso y cargados de información que ayuda a los vendedores y especialistas en marketing a brindarles a los clientes exactamente lo que desean.

El futuro de la experiencia del cliente se basa en sistemas predictivos basados ​​en datos para comprender mejor lo que quieren sus clientes y predecir lo que necesitan. Al aprovechar los méritos modernos de una plataforma impulsada por IA, su CRM finalmente puede trabajar con usted, no en su contra, eliminando puntos ciegos, trabajo ocupado y obstáculos. Es hora de dejar que la plataforma haga el trabajo.

Este artículo de blog se publicó inicialmente en CXBuzz .