5 วิธีที่บริษัทสามารถย้อนกลับการลาออกของลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ได้

การเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าคือจุดสนใจหลักสำหรับผู้นำการขายและการตลาด แบบสำรวจล่าสุดของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้ากำลังออกเดินทาง—ในอัตราเกือบ 1 ใน 2 ในสหรัฐอเมริกาและ 1 ใน 3 ทั่วโลก ดูเหมือนว่าการลาออกของลูกค้าครั้งใหญ่เป็นหน้าที่ของเรา แต่บริษัทต่างๆ ไม่ควรลาออกเพราะไม่สามารถย้อนกลับและแก้ไขได้

ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมและความคิดที่ขับเคลื่อนด้วยการมีส่วนร่วม บริษัทต่างๆ สามารถเอาชนะความท้าทายของเที่ยวบินของลูกค้าได้ ในรายงานผลกระทบ CRM ปี 2022 เราพูดถึงเส้นทางข้างหน้า—วิธีที่องค์กรสามารถเปลี่ยนสภาวะที่กังวลใจให้กลายเป็นนิพพานของการรักษาลูกค้าในระยะยาว กุญแจสำคัญคือการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นส่วนตัวซึ่งสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า—ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความละเอียดสูงตามความต้องการทางธุรกิจและความต้องการของลูกค้า

บทความนี้สำรวจห้าอันดับแรกที่บริษัทควรมุ่งเน้นในการเปลี่ยนความท้าทายในการลาออกของลูกค้าให้เป็นโอกาสในการรักษาลูกค้าในระดับใหญ่

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในขณะที่ผู้นำการขายและการตลาดส่วนใหญ่รู้ว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้ารายนั้นไว้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างน่าประหลาดใจเมื่อประสบการณ์ไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นช่วงเวลาแห่งความจริง และประสบการณ์ของพวกเขาอาจเปลี่ยนไปเมื่อใดก็ได้ด้วยเหตุผลหลายประการ การระบุช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์จริงคือกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจศักยภาพในการเลิกรา

องค์กรต้องพัฒนาปรัชญาธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น CRM เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการรวบรวมจุดข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้า การระบุตัวบ่งชี้ความเชื่อมั่นของลูกค้า และการติดตามประสิทธิภาพการบริการลูกค้าในแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ การปรับใช้ข้อมูลคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น คำแนะนำเฉพาะบุคคล การดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป และโอกาสในการขายต่อเนื่องที่เกี่ยวข้อง และการใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงตั้งแต่เนิ่นๆ โดยอิงจากแบบจำลองการคาดการณ์ ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งง่ายในการสร้างกิจกรรมการขาย การตลาด และบริการที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัว

การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า

ความท้าทายหลักสำหรับหลายองค์กรคือการมีมุมมองที่ไม่ครบถ้วนเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า สามในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่ามุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการขาย การตลาด และการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม การไม่มีโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลดังกล่าวทำให้เกิดวิกฤตด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูล CRM ที่ใช้ร่วมกันซึ่งเชื่อมต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกรายด้วยมุมมองลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่สมบูรณ์เป็นรากฐานสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มั่นคง ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ซึ่งทีมขาย การตลาด และการบริการจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดในทุกจุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ทีมขายที่สามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นที่หน้าบริการสามารถระบุโอกาสในการขายต่อและการขายต่อเนื่องได้ดีขึ้น และสร้างการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับลูกค้า ระบบ CRM ที่เชื่อมต่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะไม่มีจุดบอด ไม่มีงานยุ่ง และไม่มีสิ่งกีดขวางบนถนน

ได้เวลาปรับปรุงคุณสมบัติและการจัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการขายแล้ว

แม้จะมีวิวัฒนาการของ CRM มานานถึง 20 ปี ความสามารถในการสร้างลีดที่ผ่านการรับรองยังคงเป็นงานที่เข้าใจยากสำหรับหลายองค์กร 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าโอกาสในการขายที่เกิดจากการตลาดนั้นมีคุณสมบัติไม่ดีหรือขาดคุณสมบัติ และเกือบหนึ่งในสาม (27%) ของโอกาสในการขายจะไม่ถูกติดตาม

การปรับปรุงการสร้างลูกค้าเป้าหมายและการแปลงเป็นเหตุผลสำคัญที่หลายคนต้องการแทนที่ระบบ CRM แบบเก่า ทีมการตลาดยังคงดิ้นรนเพื่อกำหนดว่าลีดที่ดีคืออะไรและส่งต่อไปยังองค์กรการขายได้สำเร็จ CRM แบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมขาย การตลาด และบริการสามารถกำหนดได้อย่างชัดเจนว่าลีดที่ดีมีลักษณะอย่างไร ช่วยปรับแต่งการเข้าถึงให้เป็นส่วนตัวและเพิ่มความชาญฉลาดให้กับคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย การติดตามข้อตกลง การจัดการโอกาสทางการขาย และความผูกพันกับลูกค้า

การตลาดมีข้อมูลเชิงลึกที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้าแต่ละรายมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เช่น เนื้อหาที่กำลังดาวน์โหลด ประเภทงานกิจกรรมที่พวกเขาเข้าร่วม และตำแหน่งที่พวกเขาตกหล่นในช่องทางการตลาด ฝ่ายขายมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และความต้องการที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่มีอิทธิพลต่อทุกข้อตกลง ด้วยการให้คะแนนโอกาสทางบัญชีที่ดีขึ้น การติดตามอัตรา Conversion และการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า การขายและการตลาดสามารถประสานกลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อสร้างและดำเนินการกับลูกค้าเป้าหมายที่มีค่าที่สุด

ได้เวลาลบไซโลและปรับปรุงการจัดตำแหน่งองค์กร

การจัดกิจกรรมการขาย การตลาด และบริการที่ประสานกันเข้าด้วยกันเป็นเรื่องที่ท้าทาย และจะซับซ้อนขึ้นก็ต่อเมื่อแต่ละกลุ่มทำงานจากชุดข้อมูล, playbook, KPI และคำจำกัดความของความสำเร็จที่แตกต่างกัน การวิจัยของเราเปิดเผยว่าเกือบสองในสามของผู้นำการขายและการตลาดเห็นด้วยว่าการขายและการตลาดที่ไม่สอดคล้องกันทำให้องค์กรไม่สามารถเติบโตทางธุรกิจได้อย่างเพียงพอ สาเหตุหลักบางประการ ได้แก่ KPI ที่เข้ากันไม่ได้หรือได้รับแรงจูงใจจากเป้าหมายที่แตกต่างกัน (72%) ระบบที่ไม่ได้บูรณาการหรือแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน (61%) และการสื่อสารระหว่างทีมที่ไม่ดี (45%)

แพลตฟอร์ม CRM แบบบูรณาการช่วยให้มั่นใจได้ว่ามือซ้ายรู้ว่ามือขวากำลังทำอะไร และกระบวนการเริ่มต้นก่อนที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะเข้าสู่ไปป์ไลน์ องค์กรต้องกำหนดคำศัพท์ทั่วไปหรือคำจำกัดความของแต่ละตัวชี้วัด และร่วมกันกำหนด KPI ที่มีผลกระทบที่สำคัญที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดที่มีค่า เช่น อัตราการรักษาลูกค้าไว้ และสร้างและจัดทำเอกสารกระบวนการส่งต่อภายในเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนจากการตลาดเป็นการขาย การบริการ การเงิน และกลุ่มลูกค้าที่สำคัญอื่นๆ เป็นไปอย่างราบรื่น

ถึงเวลาให้ AI เติมเต็มประสบการณ์ลูกค้า

การลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพิ่มขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ ไม่น่าแปลกใจเลยที่กรณีการใช้งานด้านการขายและการตลาดมีอัตราการนำไปใช้สูงสุดบางส่วน เนื่องจากอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (86%) กล่าวว่าทีมขายขององค์กรใช้ AI เพื่อเพิ่มกระบวนการทางธุรกิจตั้งแต่หนึ่งกระบวนการขึ้นไป

AI ได้ก้าวข้ามวิสัยทัศน์ไปสู่การนำเทคโนโลยีกระแสหลักมาใช้ ด้วยข้อมูลที่มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากช่องทางดิจิทัล AI สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมในแบบของคุณ การคาดการณ์ที่แม่นยำ และการตัดสินใจที่ดีขึ้น การใช้ AI ในวงกว้างและผลกระทบที่สำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ น่าจะเป็นสาเหตุที่ 91% บอกว่าพวกเขาคาดว่าจะใช้เทคโนโลยี AI เพื่อเพิ่มกระบวนการที่มีอยู่ให้เพิ่มขึ้นในช่วง 24 เดือนข้างหน้า กรณีการใช้งานสำหรับโซลูชัน AI ที่มีการนำไปใช้ในระดับสูง ได้แก่ อีเมลอัตโนมัติ (44%), ระบบบัญชีอัจฉริยะ (40%), AI เชิงสนทนา (36%), การแปลงลูกค้าเป้าหมาย (33%) และการคาดการณ์การปิดโอกาสทางการขาย (33%)

ถึงเวลาให้แพลตฟอร์มพลิกโฉมการลาออกของลูกค้ารายใหญ่

เทคโนโลยีควรทำงานให้คุณ ไม่ใช่ในทางกลับกัน การศึกษาของเราแสดงให้เห็นว่าทีมขายและการตลาดสามารถยับยั้งกระแสของการปั่นป่วนของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้ หากพวกเขาใช้ทรัพยากรที่เหมาะสม และพัฒนาทัศนคติที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์ม CRM ที่เชื่อมต่อองค์ประกอบทั้งหมดที่มีข้อมูลเดียวกัน เข้าถึงได้ง่ายและเต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้ผู้ขายและนักการตลาดมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

อนาคตของประสบการณ์ลูกค้าขึ้นอยู่กับระบบคาดการณ์และขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการและคาดการณ์สิ่งที่พวกเขาต้องการได้ดีขึ้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อดีที่ทันสมัยของแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในที่สุด CRM ของคุณสามารถทำงานร่วมกับคุณ ไม่ใช่ต่อต้านคุณ ขจัดจุดบอด งานยุ่ง และสิ่งกีดขวางบนถนน ถึงเวลาให้แพลตฟอร์มทำงาน

บทความบล็อกนี้เผยแพร่ครั้งแรก ใน CXBuzz