5 Möglichkeiten, wie Unternehmen die große Kundenkündigung rückgängig machen können

Die Optimierung der Kundenbindung und -erfahrung ist ein Hauptaugenmerk für jeden Vertriebs- und Marketingleiter. Unsere jüngste Umfrage zeigt, dass Kunden in Scharen das Unternehmen verlassen – fast jeder zweite in den USA und jeder dritte weltweit. Es scheint, dass uns eine große Kundenkündigung bevorsteht, aber Unternehmen sollten sich nicht damit abfinden, dass dies nicht rückgängig gemacht und gelöst werden kann.

Mit der richtigen Technologie und einer engagierten Denkweise können Unternehmen die Herausforderungen der Kundenflucht meistern. In unserem CRM Impact Report 2022 sprechen wir über den Weg in die Zukunft – wie Unternehmen einen Zustand der Abwanderung in ein Nirvana der langfristigen Kundenbindung verwandeln können. Der Schlüssel liegt in der Bereitstellung konsistenter, personalisierter Erlebnisse, die den Kundenerwartungen entsprechen – das High-Definition-Kundenerlebnis, nach dem sich ihre Geschäftsanforderungen und ihre Kunden sehnen.

Dieser Artikel untersucht die fünf wichtigsten Bereiche, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten, um die Herausforderung der Kundenkündigung in eine Gelegenheit zur Kundenbindung im großen Stil umzuwandeln.

Kundenorientierung

Während die meisten Vertriebs- und Marketingleiter wissen, dass es einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu finden, kann es überraschend schwierig sein, diesen Kunden zu halten, wenn das Erlebnis nicht den Erwartungen eines Kunden entspricht. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass jede Kundeninteraktion ein Moment der Wahrheit ist und ihre Erfahrung aus einer Reihe von Gründen jederzeit schief gehen kann. Die Lücken zwischen Kundenerwartungen und ihrer tatsächlichen Erfahrung zu identifizieren, ist der Schlüssel zum Verständnis des Abwanderungspotenzials.

Unternehmen müssen eine kundenorientiertere Geschäftsphilosophie entwickeln und Technologien wie CRM nutzen, um die Kundenbindung während der gesamten Customer Journey zu optimieren und zu personalisieren. Dazu gehören das Sammeln von Datenpunkten zur Kundenbindung, das Identifizieren von Indikatoren für die Kundenstimmung und das Verfolgen der Kundendienstleistung in Echtzeit. Darüber hinaus den Einsatz von KI-gesteuerter Vorhersageintelligenz wie personalisierte Empfehlungen, nächstbeste Maßnahmen und relevante Cross-Selling-Möglichkeiten sowie die Nutzung von KI zur frühzeitigen Identifizierung von gefährdeten Kunden auf der Grundlage von Vorhersagemodellen. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto einfacher ist es, konsistente, personalisierte Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten zu erstellen.

Aus Daten Kapital schlagen, um das Kundenerlebnis zu fördern

Eine primäre Herausforderung für viele Organisationen ist ein unvollständiger Überblick über die Kundenaktivitäten. Drei Viertel der Befragten in der Umfrage sagen, dass eine einheitliche Sicht auf Vertrieb, Marketing und Service entscheidend für die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses ist – das Fehlen einer solchen Dateninfrastruktur führt jedoch zu einer Krise der Kundenbeziehung.

Eine gemeinsame CRM-Datenplattform, die alle Beteiligten mit einer vollständigen Kundenansicht in Echtzeit verbindet, ist die Grundlage für die Schaffung eines soliden Kundenerlebnisses. Daten liefern die umsetzbaren Erkenntnisse, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um an jedem kritischen Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey entschlossen zu handeln. Vertriebsteams, die beispielsweise sehen können, was an der Servicefront passiert, können Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten besser erkennen und eine personalisiertere Kommunikation mit Kunden erstellen. Ein vernetztes CRM-System sorgt dafür, dass es keine toten Winkel, keine hektische Arbeit und keine Straßensperren gibt.

Es ist an der Zeit, die Lead-Qualifizierung und -Priorisierung zu verbessern

Trotz zwei Jahrzehnten CRM-Entwicklung bleibt die Fähigkeit, qualifizierte Leads zu generieren, für viele Unternehmen eine schwer fassbare Aufgabe. 54 % der Befragten gaben an, dass die durch Marketing generierten Verkaufskontakte entweder schlecht oder unterqualifiziert seien, und fast ein Drittel (27 %) der Verkaufskontakte würden nie weiterverfolgt.

Die Verbesserung der Lead-Generierung und -Konvertierung ist ein entscheidender Grund, warum viele ihre alten CRM-Systeme ersetzen möchten. Marketingteams tun sich immer noch schwer, zu definieren, was gute Leads sind, und sie erfolgreich an die Vertriebsorganisation weiterzuleiten. Ein einheitliches CRM ermöglicht es Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, klar zu definieren, wie gute Leads aussehen, und hilft dabei, die Kontaktaufnahme zu personalisieren und die Lead-Qualifizierung, das Deal-Tracking, das Opportunity-Management und die Kundenbindung intelligenter zu gestalten.

Das Marketing hat den größten Einblick, wie jeder Kunde mit der Marke interagiert, z. B. welche Inhalte heruntergeladen werden, an welcher Art von Veranstaltungen sie teilnehmen und wo sie im Marketingtrichter abfallen. Der Vertrieb hat bessere Einblicke in produkt- und geschäftsbezogene Anforderungen, die jeden Deal beeinflussen. Durch eine bessere Bewertung von Kontomöglichkeiten, die Verfolgung von Konversionsraten und den Austausch von Erkenntnissen über Kundenpräferenzen können Vertrieb und Marketing ihre Strategie zur Generierung und Reaktion auf die wertvollsten Leads synchronisieren.

Es ist an der Zeit, die Silos zu beseitigen und die organisatorische Ausrichtung zu verbessern

Es ist eine Herausforderung, koordinierte Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten zu orchestrieren. Und es wird noch komplizierter, wenn jede Gruppe mit unterschiedlichen Datensätzen, Playbooks, KPIs und Erfolgsdefinitionen arbeitet. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass fast zwei Drittel der Vertriebs- und Marketingleiter zustimmen, dass eine Fehlausrichtung von Vertrieb und Marketing ihre Organisation daran hindert, ihr Geschäft angemessen auszubauen. Einige der Hauptgründe dafür sind: Inkompatible KPIs oder Anreize durch unterschiedliche Ziele (72 %), nicht integrierte Systeme oder unterschiedliche Technologieplattformen (61 %) und schlechte Kommunikation zwischen Teams (45 %).

Eine integrierte CRM-Plattform stellt sicher, dass die linke Hand weiß, was die rechte Hand tut, und der Prozess beginnt, bevor Interessenten in die Pipeline kommen. Organisationen müssen eine gemeinsame Terminologie oder Definition für jede Metrik festlegen und gemeinsam bestimmen, welche KPIs den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Darüber hinaus müssen sich Unternehmen auf wertvolle Kennzahlen wie Bindungsraten konzentrieren und einen internen Übergabeprozess erstellen und dokumentieren, um einen nahtlosen Übergang vom Marketing zu Vertrieb, Service, Finanzen und anderen wichtigen kundenorientierten Gruppen sicherzustellen.

Es ist Zeit, KI das Kundenerlebnis erweitern zu lassen

Die Investitionen in künstliche Intelligenz (KI) haben während der Pandemie zugenommen. Es überrascht nicht, dass Vertriebs- und Marketing-Anwendungsfälle einige der höchsten Akzeptanzraten aufweisen, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirken können. Eine große Mehrheit der Befragten (86 %) gab an, dass das Vertriebsteam ihres Unternehmens KI einsetzt, um einen oder mehrere Geschäftsprozesse zu erweitern.

KI hat sich von der Vision zur Einführung von Mainstream-Technologien entwickelt. Mit mehr verfügbaren Daten – insbesondere aus digitalen Kanälen – kann KI bessere Kundenerlebnisse, personalisiertes Engagement, genaue Vorhersagen und bessere Entscheidungsfindung ermöglichen. Das breite Spektrum der KI-Nutzung und ihre entscheidenden Auswirkungen auf die Unternehmenstransformation ist wahrscheinlich der Grund, warum 91 % sagen, dass sie davon ausgehen, KI-Technologie zur Erweiterung bestehender Prozesse in den nächsten 24 Monaten einzusetzen. Zu den Anwendungsfällen für KI-Lösungen mit hoher Akzeptanz gehören automatisierte E-Mails (44 %), Account Intelligence (40 %), Konversations-KI (36 %), Lead-Konvertierung (33 %) und Opportunity Close Prediction (33 %).

Es ist an der Zeit, dass die Plattform die große Kundenkündigung transformiert

Technologie soll für Sie arbeiten, nicht umgekehrt. Unsere Studie zeigt, dass Vertriebs- und Marketingteams die Welle der Kundenabwanderung aufhalten und relevante Kundenerlebnisse schaffen können, wenn sie die richtigen Ressourcen einsetzen – und eine stark kundenorientierte Denkweise entwickeln. Es beginnt mit einer CRM-Plattform, die alle Beteiligten mit denselben Daten verbindet, die leicht zugänglich und voller Erkenntnisse sind, die Verkäufern und Vermarktern helfen, Kunden genau das zu geben, was sie wollen.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses basiert auf datengesteuerten, prädiktiven Systemen, um besser zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, und vorherzusagen, was sie brauchen. Durch die Nutzung der modernen Vorzüge einer KI-gestützten Plattform kann Ihr CRM endlich mit Ihnen arbeiten, nicht gegen Sie, und blinde Flecken, geschäftige Arbeit und Hindernisse beseitigen. Es ist an der Zeit, die Plattform die Arbeit erledigen zu lassen.

Dieser Blogartikel wurde ursprünglich in CXBuzz veröffentlicht .