기업이 위대한 고객 퇴사를 되돌릴 수 있는 5가지 방법

고객 참여 및 경험을 최적화하는 것은 모든 영업 및 마케팅 리더의 핵심 초점입니다. 최근 설문 조사에 따르면 미국에서는 거의 2분의 1, 전 세계적으로는 3분의 1의 비율로 고객이 떼를 지어 떠나고 있습니다. 훌륭한 고객 사임이 우리에게 닥친 것처럼 보이지만 기업은 이것이 되돌릴 수 없고 해결할 수 없다고 스스로 사임해서는 안 됩니다.

올바른 기술과 참여 중심의 사고 방식을 통해 기업은 고객 이탈 문제를 극복할 수 있습니다. 2022년 CRM 영향 보고서에서는 조직이 이탈 우려 상태를 장기 고객 유지의 열반으로 전환할 수 있는 방법에 대해 설명합니다. 핵심은 고객의 기대치, 즉 비즈니스 요구 사항과 고객이 갈망하는 고화질 고객 경험에 부합하는 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.

이 기사에서는 기업이 고객 이탈 문제를 대규모 고객 유지 기회로 전환하기 위해 집중해야 하는 상위 5개 영역을 살펴봅니다.

고객 중심

대부분의 영업 및 마케팅 리더는 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽다는 것을 알고 있지만 경험이 고객의 기대와 일치하지 않을 경우 해당 고객을 유지하는 것이 놀라울 정도로 어려울 수 있습니다. 모든 고객과의 상호 작용은 진실의 순간이며 고객의 경험은 여러 가지 이유로 언제든지 좋지 않게 변할 수 있음을 기억하는 것이 중요합니다. 고객 기대와 실제 경험 사이의 격차를 식별하는 것이 이탈 가능성을 이해하는 열쇠입니다.

조직은 보다 고객 중심적인 비즈니스 철학을 개발하고 CRM과 같은 기술을 활용하여 전체 고객 여정에서 고객 참여를 최적화하고 개인화해야 합니다. 여기에는 고객 참여 데이터 포인트 수집, 고객 감정 지표 식별, 실시간 고객 서비스 성과 추적이 포함됩니다. 또한 개인화된 권장 사항, 차선책 및 관련 교차 판매 기회와 같은 AI 기반 예측 인텔리전스를 배포하고 AI를 활용하여 예측 모델을 기반으로 위험에 처한 고객을 조기에 식별합니다. 고객에 대해 더 많이 알수록 일관되고 개인화된 판매, 마케팅 및 서비스 활동을 더 쉽게 생성할 수 있습니다.

데이터를 활용하여 고객 경험 향상

많은 조직의 주요 과제는 고객 활동에 대한 불완전한 관점을 갖는 것입니다. 설문 조사 응답자의 4분의 3은 영업, 마케팅 및 서비스에 대한 통합된 관점이 최적의 고객 경험을 제공하는 데 중요하다고 말합니다. 그러나 이러한 데이터 인프라의 부족은 고객 관계 위기를 부추깁니다.

모든 이해 관계자를 완전한 실시간 고객 보기와 연결하는 공유 CRM 데이터 플랫폼은 견고한 고객 경험을 만들기 위한 토대입니다. 데이터는 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 중요한 접점에서 결정적으로 행동해야 하는 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 예를 들어, 서비스 프론트에서 일어나는 일을 볼 수 있는 영업 팀은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 더 잘 식별하고 고객과 보다 개인화된 커뮤니케이션을 생성할 수 있습니다. 연결된 CRM 시스템은 사각 지대, 바쁜 작업 및 장애물을 보장합니다.

리드 자격 및 우선 순위를 강화할 때입니다.

20년의 CRM 진화에도 불구하고 적격한 리드를 생성하는 능력은 많은 조직에서 여전히 어려운 과제로 남아 있습니다. 응답자의 54%는 마케팅을 통해 생성된 판매 리드의 자격이 낮거나 적격하다고 말했으며 판매 리드의 거의 1/3(27%)은 후속 조치를 취하지 않았습니다.

리드 생성 및 전환 개선은 많은 사람들이 기존 CRM 시스템을 교체하려는 결정적인 이유입니다. 마케팅 팀은 여전히 ​​좋은 리드를 정의하고 영업 조직에 성공적으로 전달하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 통합 CRM을 사용하면 영업, 마케팅 및 서비스 팀이 좋은 리드가 무엇인지 명확하게 정의할 수 있으므로 아웃리치를 개인화하고 리드 자격, 거래 추적, 기회 관리 및 고객 참여에 인텔리전스를 추가할 수 있습니다.

마케팅은 어떤 콘텐츠가 다운로드되고 있는지, 어떤 유형의 이벤트에 참석하고 있는지, 마케팅 깔때기에서 어디에서 떨어지는지 등 각 고객이 브랜드에 참여하는 방식에 대한 가장 큰 통찰력을 가지고 있습니다. 영업팀은 모든 거래에 영향을 미치는 제품 및 비즈니스 관련 요구 사항에 대한 더 날카로운 통찰력을 가지고 있습니다. 계정 기회를 더 잘 평가하고, 전환율을 추적하고, 고객 선호도 통찰력을 공유함으로써 영업 및 마케팅은 가장 가치 있는 리드를 생성하고 조치를 취하기 위한 전략을 동기화할 수 있습니다.

사일로를 제거하고 조직의 정렬을 개선할 때입니다.

조정된 판매, 마케팅 및 서비스 활동을 조정하는 것은 어려운 일입니다. 그리고 각 그룹이 서로 다른 데이터 세트, 플레이북, KPI 및 성공의 정의에서 작업할 때만 더 복잡해집니다. 우리의 연구에 따르면 영업 및 마케팅 리더의 거의 2/3가 영업 및 마케팅 불일치가 조직이 비즈니스를 적절하게 성장시키는 데 방해가 된다고 동의합니다. 이에 대한 주요 이유 중 일부는 다음과 같습니다. 호환되지 않는 KPI 또는 다른 목표로 인한 인센티브(72%), 통합되지 않은 시스템 또는 다른 기술 플랫폼(61%), 팀 간의 빈약한 커뮤니케이션(45%).

통합 CRM 플랫폼은 오른손이 하는 일을 왼손이 알 수 있도록 하고 잠재 고객이 파이프라인에 들어가기 전에 프로세스가 시작됩니다. 조직은 각 메트릭의 공통 용어 또는 정의를 설정하고 고객 경험에 가장 중요한 영향을 미치는 KPI를 공동으로 결정해야 합니다. 또한 기업은 유지율과 같은 가치 있는 지표에 초점을 맞추고 마케팅에서 영업, 서비스, 재무 및 기타 중요한 고객 대면 그룹으로 원활하게 전환할 수 있도록 내부 이관 프로세스를 만들고 문서화해야 합니다.

AI가 고객 경험을 향상시킬 때입니다.

팬데믹 기간 동안 인공 지능(AI)에 대한 투자가 증가했습니다. 당연히 판매 및 마케팅 사용 사례는 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로 채택률이 가장 높습니다. 대다수의 응답자(86%)는 조직의 영업 팀이 AI를 사용하여 하나 이상의 비즈니스 프로세스를 강화한다고 말했습니다.

AI는 비전을 넘어 주류 기술 채택으로 옮겨갔습니다. 특히 디지털 채널에서 더 많은 데이터를 사용할 수 있으므로 AI는 더 나은 고객 경험, 개인화된 참여, 정확한 예측 및 더 나은 의사 결정을 가능하게 합니다. 91%가 AI 기술을 사용하여 향후 24개월 동안 증가할 기존 프로세스를 보강할 것으로 예상하는 이유는 광범위한 AI 사용과 비즈니스 혁신에 대한 중대한 영향 때문일 것입니다. 채택률이 높은 AI 솔루션의 사용 사례에는 자동화된 이메일(44%), 계정 인텔리전스(40%), 대화형 AI(36%), 리드 전환(33%) 및 기회 마감 예측(33%)이 포함됩니다.

플랫폼이 위대한 고객 이탈을 변화시키도록 할 때입니다.

기술은 그 반대가 아니라 귀하를 위해 작동해야 합니다. 우리의 연구에 따르면 영업 및 마케팅 팀은 적절한 리소스를 적용하고 고도로 고객 중심적인 사고 방식을 개발할 경우 고객 이탈의 흐름을 막고 관련 고객 경험을 생성할 수 있습니다. 모든 구성 요소를 동일한 데이터로 연결하고 판매자와 마케터가 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하는 데 도움이 되는 통찰력으로 쉽게 액세스할 수 있는 CRM 플랫폼으로 시작합니다.

고객 경험의 미래는 고객이 원하는 것을 더 잘 이해하고 고객이 필요로 하는 것을 예측하기 위한 데이터 기반 예측 시스템을 기반으로 합니다. AI 기반 플랫폼의 현대적인 장점을 활용하여 CRM은 마침내 귀하가 아닌 귀하와 협력하여 사각 지대, 바쁜 업무 및 장애물을 제거할 수 있습니다. 이제 플랫폼이 작업을 수행하도록 할 때입니다.

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