5 moduri prin care companiile pot inversa marea demisie a clientului

Optimizarea angajamentului și experienței clienților este un obiectiv cheie pentru orice lider de vânzări și marketing. Sondajul nostru recent arată că clienții pleacă în masă — la o rată de aproape 1 din 2 în SUA și 1 din 3 în întreaga lume. Se pare că o mare demisie a clienților este pe cale, dar companiile nu ar trebui să se resemneze că acest lucru nu poate fi anulat și rezolvat.

Cu tehnologia potrivită și o mentalitate bazată pe implicare, companiile pot depăși provocările zborului clienților. În Raportul nostru de impact CRM 2022, vorbim despre calea de urmat – cum pot organizațiile să transforme o stare de îngrijorare de abandon într-o nirvana de retenție pe termen lung a clienților. Cheia va fi furnizarea de experiențe coerente, personalizate, care să se alinieze cu așteptările clienților - experiența de înaltă definiție a clienților, nevoile lor de afaceri și pe care clienții o tânjesc.

Acest articol explorează primele cinci domenii pe care companiile ar trebui să se concentreze pentru a transforma provocarea demisiei clienților într-o oportunitate de păstrare a clienților la scară largă.

Orientare către client

În timp ce majoritatea liderilor de vânzări și marketing știu că este mai ușor să păstrezi un client existent decât să găsești unul nou, păstrarea acelui client poate fi surprinzător de provocatoare atunci când experiența nu corespunde așteptărilor clientului. Este important să ne amintim că fiecare interacțiune cu clientul este un moment al adevărului, iar experiența lor se poate înrăutăți în orice moment din mai multe motive. Identificarea decalajelor dintre așteptările clienților și experiența lor reală este cheia pentru înțelegerea potențialului de abandon.

Organizațiile trebuie să dezvolte o filozofie de afaceri mai centrată pe client și să folosească tehnologii precum CRM pentru a ajuta la optimizarea și personalizarea angajamentului clienților pe parcursul întregii călătorii a clienților. Aceasta include colectarea punctelor de date privind implicarea clienților, identificarea indicatorilor de sentimentul clienților și urmărirea performanței serviciului clienți în timp real. În plus, implementarea de inteligență predictivă bazată pe inteligență artificială, cum ar fi recomandări personalizate, acțiunile cele mai bune și oportunități relevante de vânzare încrucișată și valorificarea inteligenței artificiale pentru a identifica din timp clienții expuși riscului pe baza modelelor predictive. Cu cât știi mai multe despre clienții tăi, cu atât este mai ușor să creezi activități de vânzări, marketing și servicii consecvente și personalizate.

Valorificarea datelor pentru a alimenta experiența clientului

O provocare principală pentru multe organizații este să aibă o viziune incompletă asupra activității clienților. Trei sferturi dintre respondenții la sondaj spun că o viziune unificată asupra vânzărilor, marketingului și serviciilor este esențială pentru a oferi o experiență optimă pentru clienți – cu toate acestea, lipsa unei astfel de infrastructuri de date alimentează o criză a relațiilor cu clienții.

O platformă de date CRM partajată care conectează fiecare parte interesată cu o viziune completă în timp real a clienților este fundația pentru crearea unei experiențe solide pentru clienți. Datele alimentează informațiile acționabile de care echipele de vânzări, marketing și service au nevoie pentru a acționa decisiv la fiecare punct de contact critic de-a lungul călătoriei clientului. Echipele de vânzări, de exemplu, care pot vedea ce se întâmplă în domeniul serviciilor, pot identifica mai bine oportunitățile de upsell și cross-sell și pot crea comunicări mai personalizate cu clienții. Un sistem CRM conectat asigură că nu există puncte moarte, nicio muncă aglomerată și nici blocaje.

Este timpul să îmbunătățim calificarea și prioritizarea clienților potențiali

În ciuda a două decenii de evoluție CRM, capacitatea de a genera clienți potențiali calificați rămâne o sarcină evazivă pentru multe organizații. 54% dintre respondenți au spus că clienții potențiali generați de marketing sunt fie slab calificați, fie subcalificați, iar aproape o treime (27%) dintre clienții potențiali nu sunt urmăriți niciodată.

Îmbunătățirea generării de clienți potențiali și conversiei este un motiv crucial pentru care mulți caută să-și înlocuiască vechile sisteme CRM. Echipele de marketing încă se luptă să definească ce sunt clienții potențiali buni și să le transmită cu succes organizației de vânzări. Un CRM unificat permite echipelor de vânzări, marketing și servicii să definească în mod clar cum arată clienții potențiali buni, ajutând la personalizarea sensibilizării și la adăugarea de informații la calificarea potențialului, urmărirea tranzacțiilor, gestionarea oportunităților și implicarea clienților.

Marketingul are cea mai mare perspectivă asupra modului în care fiecare client se implică în marca, cum ar fi conținutul descărcat, la ce tip de evenimente participă și unde se încadrează în canalul de marketing. Vânzările au o perspectivă mai bună asupra produselor și a nevoilor legate de afaceri care influențează fiecare tranzacție. Prin punctarea mai bună a oportunităților de cont, urmărirea ratelor de conversie și partajarea informațiilor despre preferințele clienților, vânzările și marketingul își pot sincroniza strategia pentru a genera și acționa asupra celor mai valoroși clienți potențiali.

Este timpul să eliminați silozurile și să îmbunătățiți alinierea organizațională

Este o provocare să orchestrezi activități coordonate de vânzări, marketing și servicii. Și devine mai complicat doar atunci când fiecare grup lucrează din seturi de date diferite, manuale, KPI și definiții ale succesului. Cercetarea noastră a arătat că aproape două treimi dintre liderii de vânzări și marketing sunt de acord că nealinierea vânzărilor și a marketingului împiedică organizația lor să-și dezvolte afacerea în mod adecvat. Unele dintre principalele motive pentru aceasta includ: KPI-uri incompatibile sau stimulate de obiective diferite (72%), sisteme neintegrate sau platforme tehnologice diferite (61%) și comunicare slabă între echipe (45%).

O platformă CRM integrată asigură că mâna stângă știe ce face mâna dreaptă, iar procesul începe înainte ca potențialele să intre în conductă. Organizațiile trebuie să stabilească o terminologie sau o definiție comună pentru fiecare măsură și să stabilească împreună care KPI-uri au cel mai semnificativ impact asupra experienței clienților. În plus, companiile trebuie să se concentreze pe valori valoroase, cum ar fi ratele de retenție și să creeze și să documenteze un proces intern de transfer pentru a asigura o tranziție fără probleme de la marketing la vânzări, servicii, finanțe și alte grupuri vitale care se confruntă cu clienții.

Este timpul să lăsăm AI să mărească experiența clienților

Investițiile în inteligența artificială (AI) au crescut în timpul pandemiei. Deloc surprinzător, cazurile de utilizare în vânzări și marketing au înregistrat unele dintre cele mai mari rate de adoptare, deoarece pot avea un impact direct asupra veniturilor. O mare majoritate a respondenților (86%) au spus că echipa de vânzări a organizației lor utilizează AI pentru a îmbunătăți unul sau mai multe procese de afaceri.

Inteligența artificială a trecut dincolo de vizionare la adoptarea tehnologiei mainstream. Cu mai multe date disponibile – în special din canalele digitale – AI poate permite experiențe mai bune pentru clienți, implicare personalizată, predicții precise și luare a deciziilor mai bune. Gama largă de utilizare a AI și impactul său critic asupra transformării afacerii este probabil motivul pentru care 91% spun că se așteaptă să folosească tehnologia AI pentru a spori procesele existente pentru a crește în următoarele 24 de luni. Cazurile de utilizare pentru soluțiile de inteligență artificială cu grad ridicat de adoptare includ e-mailuri automate (44%), inteligența contului (40%), inteligența artificială conversațională (36%), conversia clienților potențiali (33%) și predicția apropiată a oportunităților (33%).

Este timpul să lăsăm platforma să transforme marea demisie a clientului

Tehnologia ar trebui să funcționeze pentru tine, nu invers. Studiul nostru arată că echipele de vânzări și marketing pot stopa fluxul de retragere a clienților și pot produce experiențe relevante pentru clienți dacă aplică resursele potrivite și dezvoltă o mentalitate extrem de centrată pe client. Începe cu o platformă CRM care conectează toți constituenții cu aceleași date, ușor accesibile și încărcate cu informații care îi ajută pe vânzători și pe agenții de marketing să ofere clienților exact ceea ce își doresc.

Viitorul experienței clienților se bazează pe sisteme predictive bazate pe date pentru a înțelege mai bine ce își doresc clienții și pentru a prezice ceea ce au nevoie. Prin valorificarea meritelor moderne ale unei platforme bazate pe inteligență artificială, CRM-ul tău poate funcționa în sfârșit cu tine, nu împotriva ta, eliminând punctele moarte, munca aglomerată și blocajele. Este timpul să lăsăm platforma să facă treaba.

Acest articol de blog a fost publicat inițial în CXBuzz .