5 modi in cui le aziende possono invertire le grandi dimissioni dei clienti

L'ottimizzazione del coinvolgimento e dell'esperienza dei clienti è un obiettivo chiave per qualsiasi leader delle vendite e del marketing. Il nostro recente sondaggio mostra che i clienti se ne vanno in massa, a un ritmo di quasi 1 su 2 negli Stati Uniti e 1 su 3 in tutto il mondo. Sembra che le grandi dimissioni dei clienti siano alle porte, ma le aziende non dovrebbero rassegnarsi al fatto che questo non può essere annullato e risolto.

Con la giusta tecnologia e una mentalità orientata al coinvolgimento, le aziende possono superare le sfide della fuga dei clienti. Nel nostro CRM Impact Report 2022, parliamo del percorso da seguire: come le organizzazioni possono trasformare uno stato di preoccupazione in un nirvana di fidelizzazione dei clienti a lungo termine. La chiave sarà fornire esperienze coerenti e personalizzate che siano in linea con le aspettative dei clienti: l'esperienza del cliente ad alta definizione che le loro esigenze aziendali e i loro clienti bramano.

Questo articolo esplora le cinque aree principali su cui le aziende dovrebbero concentrarsi per trasformare la sfida delle dimissioni dei clienti in un'opportunità di fidelizzazione dei clienti su larga scala.

Centro del cliente

Sebbene la maggior parte dei leader delle vendite e del marketing sappia che è più facile mantenere un cliente esistente che trovarne uno nuovo, mantenere quel cliente può essere sorprendentemente impegnativo quando l'esperienza non corrisponde alle aspettative del cliente. È importante ricordare che ogni interazione con i clienti è un momento di verità e la loro esperienza può peggiorare in qualsiasi momento per una serie di motivi. Identificare i divari tra le aspettative dei clienti e la loro esperienza effettiva è la chiave per comprendere il potenziale di abbandono.

Le organizzazioni devono sviluppare una filosofia aziendale più incentrata sul cliente e sfruttare tecnologie come il CRM per ottimizzare e personalizzare il coinvolgimento dei clienti durante l'intero percorso del cliente. Ciò include la raccolta di punti dati sul coinvolgimento dei clienti, l'identificazione degli indicatori del sentimento dei clienti e il monitoraggio delle prestazioni del servizio clienti in tempo reale. Inoltre, l'implementazione dell'intelligenza predittiva basata sull'intelligenza artificiale come consigli personalizzati, azioni next best e opportunità di cross-sell pertinenti e sfruttando l'IA per identificare tempestivamente i clienti a rischio sulla base di modelli predittivi. Più conosci i tuoi clienti, più facile è creare attività di vendita, marketing e assistenza coerenti e personalizzate.

Sfruttare i dati per alimentare l'esperienza del cliente

Una sfida primaria per molte organizzazioni è avere una visione incompleta dell'attività dei clienti. Tre quarti degli intervistati nel sondaggio affermano che una visione unificata di vendite, marketing e servizio è fondamentale per offrire un'esperienza cliente ottimale, tuttavia, la mancanza di tale infrastruttura di dati alimenta una crisi delle relazioni con i clienti.

Una piattaforma di dati CRM condivisa che connette ogni stakeholder con una visione completa del cliente in tempo reale è la base per creare una solida esperienza del cliente. I dati alimentano le informazioni utili di cui i team di vendita, marketing e assistenza hanno bisogno per agire in modo decisivo in ogni punto di contatto critico durante il percorso del cliente. I team di vendita, ad esempio, che possono vedere cosa sta succedendo sul fronte dei servizi possono identificare meglio le opportunità di upsell e cross-sell e creare comunicazioni più personalizzate con i clienti. Un sistema CRM connesso garantisce l'assenza di punti ciechi, lavoro intenso e blocchi stradali.

È tempo di migliorare la qualificazione e la definizione delle priorità dei lead

Nonostante due decenni di evoluzione del CRM, la capacità di generare lead qualificati rimane un compito sfuggente per molte organizzazioni. Il 54% degli intervistati ha affermato che i lead di vendita generati dal marketing sono scarsamente qualificati o sottoqualificati e quasi un terzo (27%) dei lead di vendita non viene mai seguito.

Il miglioramento della generazione e della conversione dei lead è un motivo fondamentale per cui molti stanno cercando di sostituire i loro vecchi sistemi CRM. I team di marketing faticano ancora a definire quali siano i buoni contatti e a trasmetterli con successo all'organizzazione di vendita. Un CRM unificato consente ai team di vendita, marketing e assistenza di definire chiaramente che aspetto hanno i buoni lead, aiutando a personalizzare il raggio d'azione e aggiungere informazioni alla qualificazione dei lead, al monitoraggio delle trattative, alla gestione delle opportunità e al coinvolgimento dei clienti.

Il marketing ha le informazioni più dettagliate su come ogni cliente coinvolge il marchio, ad esempio quali contenuti vengono scaricati, a che tipo di eventi stanno partecipando e dove stanno cadendo nella canalizzazione di marketing. Le vendite hanno una visione più approfondita del prodotto e delle esigenze aziendali che influenzano ogni affare. Grazie a un migliore punteggio delle opportunità dell'account, al monitoraggio dei tassi di conversione e alla condivisione delle informazioni sulle preferenze dei clienti, le vendite e il marketing possono sincronizzare la loro strategia per generare e agire in base ai lead più preziosi.

È ora di rimuovere i silos e migliorare l'allineamento organizzativo

È difficile orchestrare attività coordinate di vendita, marketing e assistenza. E diventa solo più complicato quando ogni gruppo lavora con set di dati, playbook, KPI e definizioni di successo diversi. La nostra ricerca ha rivelato che quasi due terzi dei leader delle vendite e del marketing concordano sul fatto che il disallineamento delle vendite e del marketing impedisce alla propria organizzazione di far crescere adeguatamente il proprio business. Alcuni dei principali motivi di ciò includono: KPI incompatibili o incentivati ​​da obiettivi diversi (72%), sistemi non integrati o piattaforme tecnologiche diverse (61%) e scarsa comunicazione tra i team (45%).

Una piattaforma CRM integrata assicura che la mano sinistra sappia cosa sta facendo la mano destra e il processo inizia prima che i potenziali clienti entrino nella pipeline. Le organizzazioni devono stabilire una terminologia o una definizione comune di ciascuna metrica e determinare congiuntamente quali KPI hanno l'impatto più significativo sull'esperienza del cliente. Inoltre, le aziende devono concentrarsi su metriche preziose come i tassi di fidelizzazione e creare e documentare un processo di trasferimento interno per garantire una transizione senza interruzioni dal marketing alle vendite, ai servizi, alla finanza e ad altri gruppi vitali rivolti ai clienti.

È tempo di lasciare che l'IA aumenti l'esperienza del cliente

Gli investimenti nell'intelligenza artificiale (AI) sono aumentati durante la pandemia. Non sorprende che i casi d'uso di vendita e marketing abbiano registrato alcuni dei più alti tassi di adozione, poiché possono avere un impatto diretto sulle entrate. La grande maggioranza degli intervistati (86%) ha affermato che il team di vendita della propria organizzazione utilizza l'IA per aumentare uno o più processi aziendali.

L'intelligenza artificiale è andata oltre il visionario verso l'adozione della tecnologia tradizionale. Con più dati disponibili, in particolare dai canali digitali, l'IA può consentire esperienze clienti migliori, coinvolgimento personalizzato, previsioni accurate e un migliore processo decisionale. L'ampia gamma di utilizzo dell'IA e il suo impatto critico sulla trasformazione del business è probabilmente il motivo per cui il 91% afferma di aspettarsi di utilizzare la tecnologia dell'IA per aumentare i processi esistenti per aumentare nei prossimi 24 mesi. I casi d'uso per le soluzioni di intelligenza artificiale con un'adozione elevata includono e-mail automatizzate (44%), intelligence dell'account (40%), intelligenza artificiale conversazionale (36%), conversione dei lead (33%) e previsione della chiusura dell'opportunità (33%).

È tempo di lasciare che la piattaforma trasformi le grandi dimissioni dei clienti

La tecnologia dovrebbe funzionare per te, non il contrario. Il nostro studio mostra che i team di vendita e marketing possono arginare l'ondata di abbandono dei clienti e produrre esperienze pertinenti per i clienti se applicano le risorse giuste e sviluppano una mentalità altamente incentrata sul cliente. Inizia con una piattaforma CRM che collega tutti i componenti con gli stessi dati, facilmente accessibili e ricchi di approfondimenti che aiutano i venditori e gli esperti di marketing a offrire ai clienti esattamente ciò che vogliono.

Il futuro della customer experience si basa su sistemi predittivi basati sui dati per comprendere meglio ciò che vogliono i tuoi clienti e prevedere ciò di cui hanno bisogno. Sfruttando i vantaggi moderni di una piattaforma basata sull'intelligenza artificiale, il tuo CRM può finalmente lavorare con te, non contro di te, eliminando punti ciechi, lavoro intenso e blocchi stradali. È ora di lasciare che la piattaforma faccia il lavoro.

Questo articolo del blog è stato inizialmente pubblicato su CXBuzz .